Otelinizin en önemli pazarlama
silahı odalarınızda duruyor ve çoğunuz bunun farkında değilsiniz. O silah
sadece birkaç misafir ilişkileri görevlisinin ellerine bırakılmış ve onların
keyfine göre değerlendiriliyor.
Anket formlarınız.
Bu çok büyük fırsatı doğru
sorularla kullanabiliyor musunuz?
Bu inanılmaz silahın gizlediği
bütün potansiyeli kullandığınızdan emin misiniz? Ya da, bu formların otelinize
sağlayabileceği mevzilerin farkında mısınız?
Müşterilerinize, aranızdaki en
güvenilir iletişim vasıtası olan formları, yaygın olarak doldurtuyor musunuz
gerçekten? Benim gözlediğim ve otel yöneticiliği yaptığım yıllardan anımsadığım
kadarıyla, konaklama endüstrisi bu muhteşem potansiyeli hala değerlendiremiyor.
Bin yataklı bir otelde, bir hafta
esas alınırsa, misafir ilişkileri departmanına ulaşan, gerçekten objektif
olarak doldurulmuş form sayısı 100 civarındadır. Bu formların da çok
önemsendiğini sanmıyorum.
Esasen, formlarda sorulan soruların otelde değişimi tetikleyecek bir
geri beslemeyi sağlayacağından kuşkuluyum.
Bu formlar, bu içerik ile,
departmanlar arası bir gövde gösterisini teşvik ediyor, ayın personeli gibi
antikalara vicdani malzeme sağlıyor.
Anket formu ile, müşteri,
departmanlar arası bir uzağa işeme yarışının hakemi konumuna itiliyor.
Hepsi bu!
Zira, anket formu, İşletme
yönetiminin klasik hastalığı, ürün odaklılık gibi bir defo ile müşteriye
ulaştırılıyor. Müşterinin bu formu doldurma talebinize şöyle bir tepki vermesi
yadırganmamalı; " bu değerlendirmeleri, ben tatile gelmeden önce yapmış
olmalı ve karşıma beklentilerimi sağlamış olmanın özgüveni ile
çıkmalıydınız."
Bu formları, artık Pazar ile İşletme arasında çağdaş
iletişim/etkileşimin bir vasıtası haline dönüştürmek mümkün mü?
Elbette ve mutlaka!
İnternet ve genel anlamda dijital
mucize, işletmelere, bu alanda yepyeni atılımlar yapma şansını veriyor. Gelin,
bu anket formlarını dijital platforma taşıyın.
Dijital dünyaya kelimenin tam
anlamı ile vakıf olduğum iddiasında değilim. Ama, bitler ile dans eden, sesleri
ve görüntüleri, görünürde tek bir kablo olmadan, kıtalar arasında seyahate
çıkarabilen uzmanların, bu anket formlarını dijital platforma rahatça
çıkarabileceklerine inanıyorum.
Nasıl?
Önce formlardaki sorulardan
başlayın. Bırakın, departmanlar, aralarındaki yarışı kendi aralarında, kendi
kuralları ve yöntemleri ile sürdürsün.
Otelinizin bir genel değerlendirmesini talep edin. Memnun kaldı mı,
kalmadı mı, bir tek cevap yeter.
Bu formu, elinizin altında mutlaka
olması gereken bir müşteri veritabanının tedarikçisine dönüştürün. Kendisinin
izin verdiği kişisel bilgileri talep edin, veritabanınıza stoklayın.
Hangi bilgiler olabilir?
Çocuklar. Ailenin özel ve önemli
günleri... Yıldönümleri. Hobiler. İlgi duyduğu sporlar. Taraftarı olduğu
Kulüp... Tatil anlayışı. Tatil sıklığı. Beğendiği müzikler. Üye olduğu
dernekler, kulüpler. Mesleği. Eğitim düzeyi. Tercih ettiği mutfak... Beğendiği
yemekler. İletişim bilgileri. Sevdiği filmler. Hayattaki öncelikleri. Gelecek
planları.
Bu bilgiler sınıflandırılarak yaş
gruplarına, cinsiyete, ülkelere göre ayrı ayrı hazırlanırsa, çocuklar,
yaşlılar, kadınlardan oluşan geniş bir yelpazeden alacağınız cevaplar ile paha
biçilmez bir bilgi deponuz olur.
Gelin, bu anketi, müşterilerinize,
odalarındaki tv ekranı ile uygulayın. Bir senaryo çerçevesinde, soru/cevap
sürecine eğlence, heyecan katın.
Odada konaklayanlara ismen hitap
ederek uygulayacağınız bu dijital anketi, müşterileriniz, basitçe, kumanda
düğmeleri ile cevaplayabilsinler.
Verilerin tasnifi, ilgili
departmanların ekranlarına iletilmesi, yıllık pazarlama programlarında bu
verilerin değerlendirilmesi ve aksiyon planlarının hayata geçmesi başlı başına
bir çalışma konusudur.
Yeni müşteriler kazanma politikasının
yüksek maliyetlerine göre, bu yöntem, eldeki müşterileri kalıcı müttefiklere
dönüştürme, onların değerlerini dikkate alarak ürününüzü iyileştirme fırsatı
yaratır, tanıtım bütçelerinizi rahatlatır.
Dostça uyarmalıyım, bu yöntem
başlı başına bir projedir. Tepe yöneticinin bilgi işlemciye delege etmesi ile,
hemen birkaç haftada sonuçlanacak bir süreç olarak algılanırsa, beklentilerin
tam tersi sonuçlarla karşılaşma riski yüksek olur.
Genel Müdür, Bilgi İşlem, Müşteri
İlişkileri, Satış, Pazarlama, Ön büro bu projenin parçası olmalıdır.
Bu veriler işletmeye nasıl bir
pazarlama desteği sağlayabilir?
Buna da bir başka yazımda yer
vereyim.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder