Gelecek 10 yılda Otelciliğin inanılmaz dönüşümü

Çeviren: Adil Gürkan

Gelecek 5 yıl içinde birçok uluslararası organizasyona sahne olmaya hazırlanan Orta Doğu’da otelcilik baş döndürücü bir evrim yaşayacak.

EXPO 2020, FIFA 2022 Dünya Kupası ve benzeri küresel organizasyonları ağırlamaya hazırlanan Orta Doğu’da, otelcilik sektörü, konuklarına rahatın ve memnuniyetin optimum düzeyde yaşanacağı akıl almaz tasarım pratikleri üretecek.

Gelecek jenerasyon otelleri tanımlayacak yeni heyecanlı trendlerin örneklerini araştırdık. Bu konuda oldukça rekabetçi bir pozisyonu olan Orta Doğu Otellerinde gelecek birkaç yıl içinde hayata geçecek yepyeni uygulamaları izledik.

Kişiye özel servisler için tasarım ve operasyonel trendler

Orta Doğu otelcilik endüstrisinde kişiye özel hizmet çok hızlı bir tempo ile dikkat edilmesi gereken bir sihirli sözcüğe dönüşüyor. Bu sihirli sözcüğün hakkını verebilen oteller misafir memnuniyeti ve sadakatinde muhteşem bir sıçrama sağlayacaklar. Bu sürecin devamı da repeat misafirler ve markanızın gönüllü avukatlığına soyunmaları ile gelecek.

Her gün daha çok sayıda Orta Doğu Oteli bir dizi ileri teknoloji üretimi kişiye özel servislerle odalarının cazibesini arttırıyor. Bu hizmetler arasında konuğa adı ile hitap eden sesli karşılama mesajı, konuğun tercihine göre oda iklimlendirmesi, yüksek teknolojili, kapağı harekete duyarlı sensörler ile açılan ve kapanan tuvaletler, koku sprayi ve koltuk ısıtıcılar var.

Yüksek teknolojili ve çok amaçlı lobiler

Geleceği düşünen oteller artık lobi ve resepsiyon alanını, basitçe, misafirlerin check-in yaptığı ve sonrasında odasına yönlendirildiği bölümler olarak görmeyi bir tarafa bıraktılar. Yeni tasarım trendleri artık lobiyi çok fonksiyonlu, içinde ve çevresinde restoranların, loungeların ve iş merkezlerinin olduğu çekim merkezleri olarak değerlendiriyor.

Sualtı Otelleri

Sualtı otelleri ya da süitleri için öncülük bu günlerde turistlerin özellikle ilgi alanında olan yeni bir trend. Örneğin, Atlantis the Palm Dubai’nin sualtı süitleri misafirlerin heyecan beklentisinin karşılayan bir örnek.

Yüzen Denizatı deniz üstünde, üç kattan oluşan bir yerleşim ünitesi olacak. Master yatak odası ve banyosu deniz altında yer alacak olan bu tasarım Dubai’de yerleşmek isteyen lüks tutkunları üzerinden çok yüksek bir gelir elde edecek.

Daha büyük, daha üstün, daha güvenli ve çok yönlü denizaltı otel tasarımları giderek yükseliyor. Bu tasarımların içinde modüler ve hareket edebilir olanlar içinde konaklayanlara her gün bir başka deniz manzarası sunmaya hazırlanıyor.

Çevre Dostu odalar ve seçenekler

Sürdürülebilirlik Orta Doğu’daki büyük otel işletmelerinin bir başka dikkat alanı olarak gündemde duruyor. Gruplar doğadaki karbon ayak izlerinin azaltmak ve yükselen su ve enerji kullanımı maliyetlerine karşı savaşmak için çabalıyorlar.

Bu sürece bağlı olarak yakın ve orta vadede daha fazla otel odalarda ve servislerinde çevre dostu opsiyonları daha fazla tercih edecek. Bu iddialı tercihi sadece havlu ve yatak takımlarının daha az sayıda yıkanması ile sınırlı düşünmek hata olur. Örneğin otel doluluğuna göre çalışan sensörler kullanılan aydınlatma çözümleri, daha az su tüketen duş başlıkları, ledler ve daha az enerji tüketen televizyonlar…

Yiyecek ve içecek trendleri çok çeşitli ve heyecan verici

Snack seçenekleri

Oteller konukların yiyecek gereksinimlerine çok çabuk cevap veriyorlar. Otellerde akşam yemeklerine geleneksel bakış açısı menüler ve oda servisi ile sınırlı idi. Şimdi snack, atıştırma ve örneklendirme opsiyonları da var. Özel diyetlere öncelik veren sosyal yeme içme konsepti bu gün her zamankinden daha popüler hale geldi. 2016’da, odalara servis edilen snacklerde hiç beklenmeyen lezzetlerin patlayacağı söylenebilir. Oteller konuklarına daha geniş bir yelpazede ve daha çok iz bırakacak tatlar sunmak zorundalar.

Yüz tanıma yazılımları yemek tercihlerinizi kaydedecek

Biyometrik teknoloji yoğun olarak hayatımıza giriyor. Bu alanda üretilen sayısız uygulama otellerin akşam yemeklerine de uyarlanıyor. Bir otelin bar ya da restoranına girdiğinizi düşünün. Otelin ön büro ekibi sizi adınızla selamlıyor ve daha önceden kayıtlara geçmiş olan masa tercihinize göre yer gösteriyor ve yine sistemde yüklü diyet tarzınız ve yemek tercihlerinize uygun seçenekler size sunuluyor.

Kalite kontrol teknolojileri

Yiyecek ve içecek düşkünlerinin yemek konusunda daha da zor bir müşteriye dönüşmekte olduklarını söylemek yanlış olmaz. Lezzet konusunda giderek daha yüksek bir farkındalık göze çarpıyor. Ağız tadı düşkünleri önlerine gelen yemeğin taze olmasını, etik olarak tedarik edilmiş olmasını ve sürdürülebilirlik ilkesine göre üretilmiş olmasını talep ediyorlar. Çok yakın bir gelecekte tabaklardaki yemeklerin QR kodunun olması kimseyi şaşırtmamalı. Bu kodlar ile otel restoranları yemeğin kalitesini ve kaynağını yansıtacaklar ve müşteriler yine aynı kodlardan birçok bilgiyi tarayabilecekler.  Müşteri yemek siparişini vermeden önce bir ‘Elektronik Dil’ ile yemeğin kokusunu ve tadını deneyebilecek ve buna göre karar verecek.

Robot Şefler: Mekanik hassasiyet ve etkinlik ile yemek hazırlamak

An itibarıyla bu günün robot teknolojisi bir Büyük Ustanın yetenekleri ve deneyimine yetişecek lezzette yemek üretmeyi başarabilmiş değil. Ama, robot teknolojileri bu tempo ile gelişmeye devam ederse, çok da geç olmayan bir tarihte robot şeflerin gurmelere yakışacak lezzette yiyecek deneyimleri yaratması imkansız değil. Böyle bir gelişmeden sonra restoran sahipleri akşam yemeği müdavimlerine yiyeceklerinin her zaman istedikleri özelliklerde hazırlanacağını garanti edebilirler. Dahası pişme ve hazırlık sürelerini de standart hale getirebilirler.

Otomatik bagaj taşıyıcılar

Misafir memnuniyeti sağlamada anahtar etkenlerden bir tanesi de bagajlarını en kısa sürede ve doğru olarak ayırmak ve taşımaktır. Her ne kadar birçok otelde profesyonel belboylar bu görevi hayranlık uyandıracak kadar başarı ile yerine getiriyor olsalar da, çok yoğun bir otelde, bir de kalabalık bir giriş varsa, bavullar karışabiliyor. Birçok bavul farklı odalara taşınabiliyor. Hatta çıkışta kimi müşterilerin bavulları farklı transfer araçlarına yüklenebiliyor. New York’ta bulunan YOTEL bu karmaşanın önüne geçebilmek için YOBOT kullanmaya hazırlanıyor. 3 metre boyundaki bu otomatik bagaj robotu otele gelen bütün valizleri alıp gideceği odalara göre raflara yerleştiriyor. 

Parmak İzi Kilit sistemleri

Bu gün üst düzet hizmet veren oteller artık daha ileri seviyede misafir güvenliği sağlamak gibi bir görev ile karşı karşıya. Bütün Dünyada yaşanabilen otel saldırıları ve sahtekarlıklar işletmeleri daha ileri seviyede güvenlik standartlarını oluşturmak, politikalar üretmek ve prosedürleri hayata geçirmeye mecbur kılıyor. Birçok otel bu sorunu parmak izi teknolojisi ile aşmaya çalışıyor. Otel güvenliği için insanların parmak izi ile çalışan kilit sistemleri devreye giriyor. Konuk odalarına ve bunun yanında otellerin güvenlik gerektiren alanlarına sadece yetkilendirilmiş parmak izleri girebilecek.

Güvenlik ve rahatlık trendleri- İnfrared Vücut tarayıcıları

Seattle’da bulunan Hotel 1000, otel konuklarının yıllardır devam eden, kat görevlilerinin odaya ani girişleri ile ilgili şikayetlerine inovatif bir çözüm üretti. Oteller bu konuda ne kadar eğitim verirlerse versinler önüne geçilemeyen bu rahatsızlık verici duruma karşı Hotel 1000 oda kapılarına infrared vücut tarayıcıları yerleştirdi. Eğer konuk odada ise, tarayıcı beden ısısını algılayacak ve kapı dışındaki ekrana bu durumu ifade eden bir mesaj yansıtacak. Bu tarayıcı sayesinde artık konuklar beklemedikleri bir anda asla rahatsız edilmeyecekler.

Anahtarsız giriş sistemleri

Şimdi, daha çok sayıda otel, güvenlik seviyesini yükseltmek ve kolaylık sağlamak için optik okuyuculu anahtarlıklar, kol bantları gibi araçları klasik kapı anahtarı ya da anahtar kartların yerine kullanmaya başladılar.  Bu sistemde, kola yapıştırılan bant, oda kapısının sensörüne temas ettiğinde açılıyor. Bu yöntem misafirin oda anahtarını kaybetmesi riskini en aza indiriyor.

Biyometrik Parmak Taramalı Ödeme Sistemleri

Biyometrik teknolojiler insan bedeninin taklit edilemeyen özelliklerinden yararlanır. Örneğin parmak izi, retina taraması bu özellikler arasındadır. Daha önceki başlıklardan birisinde Parmak İzi Kilit sistemlerinden bahsetmiştik. Artık kimi Orta Doğu otelleri konuklarına servisler ve ürünler için parmak izi tarayıcıları ile ödeme yapma kolaylığını da sağlamaya başladılar. Bu kolaylık güvenlik anlamında müthiş bir kolaylık olacağa benziyor. Zira hem sahtekarlığı önlüyor, hem de insanları para taşıma riskinden kurtarıyor

Eğlence ve Yenilik Trendleri

New York’ta bulunan The Marriott Marquis oteli konuklarına büyüleyici bir 4D duyusal deneyim sunuyor. Başa takılan bir sanal gerçeklik kiti ile ( Microsoft tarafından üretildi) sunulan görsel akışı ile kullanıcı Dünyada bir çok lokasyonu adeta orada yaşıyormuş gibi deneyimleyebiliyor. VR Başlık kiti kullanıcıya keşfetmek için mükemmel biçimde kurgulanmış bir doğal atmosfer sunuyor. Bu gün itibarıyla başlıkta sadece Londra ve Hawaii var. Hiç kuşku yok ki, yakın gelecekte daha fazla seçenek sunuluyor olacak.

Robot Butler

Bilim kurgu hayranlarının çok uzun zamandır hayal ettiği bir robot uygulaması vardır. Bu hayal de, kendilerine hizmet eden bir robotun, yiyeceklerini hazırlaması, içki servislerini yapması ve istedikleri eşya ya da malzemeyi getirmesi. Ama bütün bunları mekanik bir zamanlama ile ve kendilerine özgü bir duygusallık ile yapmaları… Evet. Starwood, Cupertino Aloft Otel’de bunu bir ölçüde hayata geçirebildi. ‘Botlrs’ isimli robot butlerlar otelin her tarafına hareket edebiliyorlar ve yönlerini bulabiliyorlar. Konuklara ve çalışanlara çarpmadan hızla yürüyorlar. Asansörleri kullanabiliyorlar. Otel yönetimi ile 4GWiFi ile iletişim kurabiliyorlar. Bir çok görevi üstlenen bu robotlar hem konuklarda müthiş bir sempati ve hayranlık yaratıyorlar, hem de çalışanların başka alanlarda değerlendirilmesine yardımcı oluyorlar.

Oda Ortamına Tam Kontrol

Odasının ortamına daha fazla kontrol sağlayan konuk bu sayede kendisini daha güçlü hissediyor. Konaklamasının daha keyifli ve kolay olduğunu düşünüyor. Şimdi daha çok sayıda otel konuklarına odalarının birçok özelliğini kontrol edebilme olanağı sunmanın peşindeler. Kimi oteller bu konuda çok mesafe almış durumda. Dokunmatik bir ekran konsolu sayesinde misafir odasının iklimini, kokusunu, banyo suyu sıcaklığını, TV kanallarını, müzik yayınını ayarlayabiliyor ve oda servisini kullanıyor.

Kesintisiz online erişim ile güçlendirmek

Konuklara kendi teknik cihazları ile en yüksek derecede erişimi ve otoriteyi sağlamak otellerin birinci önceliği haline geldi. İşletmeler, konuklarına kendi cihazları ile otelde yapmak istedikleri her şeyi yaptırabilmenin peşindeler. İnsanlar kendi cihazları üzerinden otel ile interaktif iletişim kurabilecekler. Bunun için insanlara güçlü, hızlı ve güvenli wifi erişimi sağlamak gerekiyor. Bunun heyecanını yaşayan oteller geliştirdikleri farklı uygulamalar ile konuklarına bu duyguyu yaşatmak için çabalıyorlar.

Genel Müdür Tökezlediğinde bu Kimin Suçudur?

Bir zamanlar işim gücüm yokmuş sanırım. Ne kadar çok yazı yazmışım…

Bakın 7 yıl önce Genel Müdürlerimizin yaşadıkları ile ilgili olarak neler karalamışım?

*****

Genel Müdürler ikiye ayrılıyor.

Bir yanda yıllarca aynı otelde Genel Müdür olarak çalışan, artık işletmesi ile bütünleşmiş, bütün yetkilerle donanmış profesyoneller. Bir yanda işe başladıktan en geç bir yıl sonra işletme ile yollarını ayıranlar.

Bu yazıyı yazdığım tarihte birkaç Otel Genel Müdürü örneği vermiştim. Onlar tesisleri ile bütünleşmiş, adeta sahiplenir olmuştu.

Nasıl başardılar, nasıl direndiler, kendilerini nasıl bu kadar benimsettiler, o ayrı bir yazı ve uzun araştırmalara konu olabilecek bir süreç. Hatta yönetim alanında verilen seminerlere girmeli başarıları. Üniversitelerin insan kaynakları bölümlerinde tez olmalı.

Yeni Genel Müdür neden tökezler?

Sezon sonudur.

Bir tarafta yeni otel yatırımlarının yolunu gözleyen işsiz Genel Müdürler… Mevcut otellerin başındakilerin boşaltacağı koltukların haberlerini başkalarından önce duymak için hazır bekleyen profesyoneller…

Bir tarafta da geçen sezonun performansından memnun olmayan ve yeni yönetim arayışlarını hızlandıran yatırımcılar.

Bir şeyler olur… Yollar kesişir… Görüşmeler yapılır ve el sıkışılır.

Genel Müdür ile İşveren arasındaki ilişkinin bir Katolik nikahına mı, gelip geçici bir flörte mi dönüşeceğinin şifreleri daha el sıkışma aşamasında mı belirleniyor acaba?

Yukarıdaki soruyu objektif bir yaklaşımla ele almak ve cevaplarını bulmak gerekiyor. Sağlıklı cevaplar bulunursa bu yüksek devir hızına bir çözüm üretilebilir.

Şimdi bir senaryo takdim ediyorum.

Not: Senaryo gerçekten de bir senaryodur… Hiç kimse ile ilgisi yoktur!

İşsizdim. Tanıdığım Bakanlık Bürokratlarına, Tur Operatörlerine, Genel Müdürlere, Medya Yöneticilerine, Otel Yatırımcılarına, tedarikçilere iş aradığım haberini iletmiştim.

Bir gün bir Otel Genel Müdürü arkadaşım X Otelin Genel Müdür aradığı haberini verdi. Kendisi çalışan bir Genel Müdürdür. Çalışmayanlar zaten bu haberi kendilerine saklar.

İnternetten kısa bir araştırma yaptım. X Otelinin yatırımcısını tanıdığını tahmin ettiğim Y Ağabey’e bu Otele Genel Müdür olmak istediğimi söyledim.

İşsizdim. Moralim bozuktu. Birkaç ay işsiz kalmamı karşılayabilecek moral, fiziksel ve maddi donanımdan yoksundum. Otelin sahibi olan grup, Otel, Çalışanlar, Önceki yılların performansı ve bir önceki Genel Müdür’ün ayrılma nedeni hakkında uzun uzadıya araştırma yapacak ne zamanım, ne gücüm vardı.

Bir hafta sonra Y Ağabey randevuyu aldı. Otelin sahibi olan grubun Z Kentindeki genel merkezine davet edildim. Yönetim Asistanını aradım, yardımcısı çıktı. Bana adres, randevu saati gibi detayları verdi, telefonu kapattı.  Eve sevinçle uçtum. Akşam eşimle bir şarap açıp gelişmeleri kutladık. Bana şans diledi. Gece gözüme uyku girmedi. Seyahat masraflarımla ilgili bir not iletilmemiş olmasına da kafamı takmadım.

Birkaç gün sonra X Otelin sahibi olan grubun genel merkezinde idim. Yönetim Asistanının odasında birkaç saat bekledim. Randevu saati biraz aşılmıştı ama önemsemedim. Sabrımı deniyor olabileceklerini düşündüm.

Akşama doğru Yönetim Kurulu Başkanı’nın ofisine alındım. Başkan epeyce yorgun ve gergin görünüyordu. Sakinliğimi bozmadım, gülümsedim, elimi uzatıp saygılı bir selam verdim. Belli belirsiz bir cevap geldi. İşaret ettiği koltuğa oturdum.

Görüşme yarım saat sürdü. Önceki işyerimden ayrılış sebebim, kaç otelde Genel Müdürlük yaptığım, kendi Otelleri için neler düşündüğüm ve Genel Müdür olmam halinde neler yapabileceğim başlıkları altında, genelde Başkan konuştu, ben onayladım. Görüşme bitti, ofisten ayrıldım. Yönetim Asistanı ‘ Biz sizi mutlaka arayıp gelişmeleri haber veririz’ dedi.

Yaşadığım Kente döndüm. Gergin bir bekleyiş başladı. Umutlu, iyimser bir bekleyiş... İlk çocuğumun doğumunda, doğum odasının kapısındaki bekleyişe benziyordu. Ne ile karşılaşacağını bilmeden ama zihinde hep olumlu bir senaryo kurgulayarak.

Birkaç hafta sonra Şirket Merkezine yeniden davet edildim. O akşam da, eşimle bir kırmızı şarap açtık, işe alınmamı kutladık. Randevuyu almış ve hemen biletimi almıştım.

Yine akşama doğru Yönetim Kurulu Başkanının ofisine buyur edildim. Randevu saatini 2 saat aşmış olmalarının hiç önemi yoktu.

Aramızda üç konu geçti.

" K Bey, hayırlı olsun. Otelimize Genel Müdür olmak için yüzden fazla başvuru oldu. Sizi tercih ettik. Özellikleriniz ve deneyiminiz ilgimizi çekti."

Dakika bir gol bir. Klasik baskı altına alma girişi. Henüz detayları bile konuşmamıştık.

"Gelelim maaşa… Nedir düşünceniz?"

"Efendim sizin takdirinize bırakıyorum"

Bu da kendi kaleme bir gol.

"Teşekkür ederim. Bizim bu pozisyon için uygun gördüğümüz miktar XXXX YTL’dir."

Patron, iyi bir takım dizilişi ile sahaya çıkmadığımı, doğru taktikleri uygulayamadığımı çözdü. Bir gol daha. Ama olsun. Hiç yoktan iyidir. Ben çok çalışır, kendimi kanıtlarım. Onlar da mutlaka bunu takdir eder, zamanla maaşımda iyileştirme yaparlar.

"Teşekkür ederim efendim."

"K Bey, bizim Şirkette mesai kavramı biraz esnektir. Klasik sınırlamalara pek uymayız. Bakın akşamın bu saati olmuş, ben hala işimin başındayım."

Ofis Anfield Road gibi görünmeye başladı gözüme. Başkan Liverpool, ben de Beşiktaş. Kötüye gidiyoruz. İnşallah hezimet olmaz.

"Efendim turizm bir fedakarlık mesleğidir. Turizmcinin evi Otelidir. Ben 24 saat Otelde kalmaya alışkınım. Çalışma anlayışım budur."

"Teşekkür ederim K Bey. Geçen yıl doluluklarda sorun yaşadık. Bu yıl siz Otelimizi dolduracaksınız mutlaka. Acentelerle ilişkilerinizin iyi olduğunu öğrendik."

Genel Müdürün görev tanımı ‘Oteli doldurmak’ la sınırlandı artık. Gerisini onlar halleder. Oteli dolu Genel Müdür başarılı, boş bırakan Genel Müdür başarısız. Bu kadar basit.

"Efendim, en kısa zamanda size bir bütçe hazırlayıp takdim ederim. Ama sizi mahcup etmeyeceğime inanıyorum. Bu sezonu 70% doluluk ortalaması ile bitirmeyi umut ediyorum"

"K Bey, umut etmeyin. Yapın. Oteli doldurun. Biz bu Oteli kredi ile yaptık ve oradan sağlayacağımız gelirler mutlaka kredi taksitlerini karşılamalı"

Goller yağmur oldu, yağıyor.

"Peki efendim.Bir kaç husus vardı sormak istediğim,izin verirseniz……"

"K Bey, bizim şirkette soru sormak Başkan’a özgü bir yetkidir. Biz çalışanlarımızdan sadece cevap bekleriz. Bir de oteli doldurmasını."

"Baş üstüne efendim. Şimdi izninizle…"

"K Bey, hemen yarın başlayın. Otelde durmak yok. Doğru acentelere. Hemen görüşmelere başlayın. Oteli satın. İyi haberler bekliyorum."

"Hay hay! Müsaadenizle."

Çıktım. Skor tabelası meslek hayatımın vardığı en aciz durumu yansıtıyordu. Gerildim. Üzüldüm. Ama işsizlik göze alabileceğim bir risk değildi. İNŞALLAH kısa zamanda göze girecek ve yerimi daha güzel koşullarla sağlamlaştıracaktım.

Yönetim ekibi, finansal politikalar, personel, harcama yetkim, mesai sürelerim, bütçe, haklarım,  sene sonunda prim, sözleşme gibi konuları konuşmamıştık. Olsun. Zaten Akdeniz’de de bunlar rafa kalkalı çok olmuştu.

Akşam uçağına bindim. Yolculuk, içimin bir yansıması gibi türbülansla geçti. Epey sarsıldık. Eve vardım. Eşime olan biteni anlattım. Zor ve yoğun bir sezon yaşayacaktık. Çoğu geceler bir arada olamamak sıradan bir akıbet olmuştu. Yutkundu ve kabullendi.

Ne demişler, her başarılı erkeğin arkasında mutlaka kadını vardır.

İşe kavuşmuştum. Bu her şeyden önemli idi. Eşime ve kendime bu işin son olacağı, burada kalıcı olacağım sözünü verdim.