Yeni Dünya- Yeni Turist- Yeni Seyahat

Bu yazı, şu kritik zamanlarda, yaşanmakta olan felaket karşısında, doğru soruları gündeme getirmeyi amaçlamaktadır. Doğru cevap için doğru soru sormak gerekir. Bunun için de yaşanmakta olan belirsizliği sakin ve bilimsel olarak analiz etmeliyiz.

Süreci analiz ederken kafamızdan atmamız gereken birkaç husus var.

Aşırı iyimserlik..

Aşırı heyecan..

Kötümserlik..

Bencillik..

Şartlanmışlık..

Bunların şehvetine kapılmamak gerekir

***

Gelişmelerin ne tarafa doğru yöneleceği gelecek birkaç hafta yaşanacaklara bağlı. Ülkelerin ve AB’nin dış politika hassasiyetleri bu konuda büyük rol oynayacak.

Ama bir soru var ki, hiç kimse sormaya da, objektif bir cevap vermeye de cesaret edemiyor.

İster Türkiye olsun, ister Dünya.  İnsanlar tatile çıkmak ile ilgili çok hassas bir dengedeler.

Bir tarafta özledikleri tatil… Yürekten istiyorlar. Açıkçası deniz ve güneş için yanıp tutuşuyorlar. Ama hemen bir soru geliyor akıllara; “ Ben orada güvende olacak mıyım? Ya birisinden virüs kaparsam? “

Şu geçen birkaç ayda kaybolan Tüketici Güveni nasıl kazanılacak?

İnsanlar, uçaklarda, otobüslerde seyahate nasıl ikna edilecek?

İşte hassas dengesizlik de tam burada..

Turizm sektörü enerjisini bu konuda sağlam, güvenilir mesajlar vermeye yoğunlaştırmalıdır

***

Avrupa’da da biraz sıkıntı var

Şalterlerin indiği bu durgunluk zamanlarında her ülke, turizm hareketinin içeride kalmasını istiyor. Avrupa Birliği ise, turisti hiç olmazsa birlik sınırlarında tutmak niyetinde..

İki İspanyol Profesör Avrupa Birliğine bu konuda bir çalışma sundu. Tasarladıkları plana göre, Avrupa Birliği haritası yeşil ve kırmızı alanlara bölünecek.

Birlik üyesi ülkelerin tatilcileri haritada belirlenen yeşil alanlara yönlendirilecek. Böyle bir girişim karara bağlanırsa, AB üyesi ülkelerin tatilcilerinin, sınırlar dışına çıkması zorlaşacak.

Özellikle Almanya’ya baktığımızda, önerilen destinasyonlar arasına Türkiye’nin de dahil edilmesini isteyenler ile bu konudaki tutucular arasında ciddi bir kavga görüyoruz.

***

Pandemi sonrasındaki aşırı rekabetçi piyasalar

Aşırı rekabet ortamı ülkeler ve oteller arasında çok agresif mücadeleleri tetikleyecek. Bu gerçekliği baştan kabul etmek ve buna göre bir strateji belirlemek gerekecek.

Doluluklar etkili bir operasyon için yeterli olmayacak. Her otel müşteri avına çıkacak. Kurumsal pazarlar, gruplar ve MICE uzun bir süre komada kalacak.

***

Böyle bir gelişmeye karşı alternatif kaynak iç Pazar olacak.

Bu durumda aşağıdaki önerileri dikkate almakta yarar var.

-      Müşteri ile iletişimin önemi

-      Rezervasyon aşamasında taleplere karşı anlayışlı ve esnek olmak

-      Bütün yerel segmentlerin gereksinimlerini önceden tahmin etmek

-      Salgın, işletmelerinizi yeni tatilci segmentlerine açmak için bir fırsattır.

-      Repeat misafirlerinize özel bir sayfa açın

***

Geriye iç Pazar kalıyor

İlk işiniz sektör olarak bir fiyat savaşından uzak kalmak olmalıdır. Bu savaş, sektörü uzun yıllar etkileyecek bir hırpalanmaya sürükler.

Hesabınızı iyi yapın. Teknolojiyi iyi kullanın. Çalışan ekiplerinize, yeni normalin zorluklarını anlatın. Bu güne kadar devam eden görev tanımlarını ve mesai anlayışını bir tarafa bırakmak gerektiğini anlatın.

Gemi su alıyorsa ve batma riski varsa, artık orada suyu kimin boşaltacağı sorusu çok anlamsız kalır. Eli tutan herkes kovayı alıp işe koyulmalıdır.

Kendi içinizdeki yapılanmayı çözdükten sonra gözünüzü pazarlara dikin.

Bundan böyle karşınızda eski müşteri olmayacak. Hassasiyetleri çok yüksek bir profil ile karşılaşacaksınız. Beklentileri, korkuları ve öncelikleri ile onu anlamanız gerekecek.

***

Yüksek beklentiler

Tatil zamanları yaklaşıyor ve herkeste bir telaş var. Bunun yanında merak da üst seviyede.

Herkes hayal kuruyor. Gelecek günlerden beklentiler yüksek.

İnsanlar ilk tatillerinde stresten kurtulmak, rahatlamak ve moral bulmak isteyecekler. Bu gerçeklik aslında oteller için büyük bir fırsat anlamına geliyor.

Uzun ve gergin bir bekleyişten sonra ilk tatil olacak. Sade, heyecanlı, keyifli bir tatil deneyimi hazırlayıp sunarsanız, geleceği kazanırsınız.

***

Makul fiyatlandırma

Aşırı fiyat indirimleri doğru bir cevap olmayacaktır. İnsanların ürününüzün gerçek değeri hakkında kafalarının karışmasına izin vermeyin.

İndirimden ziyade, etkili bir hediye ya da jest daha şık olacaktır. Uzun bir aradan sonra tekrar bir araya gelmenin karşılığı olarak bir hediye çok anlamlıdır.

***

Haziran ayının başları

İnsanlar artık yavaş yavaş tatil havasına girecekler. Talep yükselecek. Buna karşılık verebilmek adına kitlesel bir davete girişmek çok akıllıca olmayabilir.

Haziran ayının başlarında mesajınız şu olmalı; “ Sağlıkla kalın, Yakında Görüşmek Üzere”

Marka farkındalığınızı yüksek tutun.

***

Gelelim yeni bakış açısına

Covid-19 sonrasında güç kazanan bir eğilim var.

Turizm sektörü bir bütün olarak bu güne kadarki bütün uygulamaları, kuralları, değerleri bir tarafa bırakıp, yeni bir bakış açısı oluşturmanın peşinde.

Sanki bir tahta sandık içinde yıllardır çalışmadan duran bir saati yeniden kurup kullanmaya hazırlanmak gibi bir niyet bu.

Herkes hijyen protokollerini geliştiriyor. Mobilyalar yeniden düzenleniyor. Daha az ve daha verimli personel ile daha etkili bir operasyon için çalışma modelleri hazırlanıyor.

Hiçbir otelci işlerin çok kısa zamanda eski performansa geleceğini beklemiyor. Bu sürecin aylar değil, belki de birkaç yıl alacağını düşünüyor.

***

Temassız seyahat mi geliyor?

Uzmanlar Pazar araştırmaları sonrasında elde ettikleri bir veriyi paylaşıyorlar.  

Havaalanından Otel resepsiyonuna kadarki yolda temas olmadan seyahat.

Çok keskin temizlik protokollerine rağmen, seyahat boyunca yaşanan çeşitli belgelerin elden ele gezmesi, check in sırasında temas edilen yüzeyler, güvenlik tünelleri, sınırlarda olabilecek kontroller, uçak, bunların hepsi risk olarak görülüyor.

Hem seyahat edenler, hem de çalışanların aynı riske maruz kalacakları düşünülüyor.

Uzmanlar, otomasyonun Coronavirüs sonrasında hızlanarak sektörü domine edeceğini vurguluyorlar. Biyometrik kimlikler çoktan en güçlü çözüm olarak yerini aldı.

Fiziksel parmak izleri ve el tarayıcıları çoktan demode olmaya başladı. Daha bir çok temassız opsiyon da hızla geliştiriliyor.

Bunların içinde temassız parmak izi, gözbebeği ve yüz tanıma da yerini almış durumda.

Temassız veri girişi, beden dili kontrolü, belge taraması ve ses ile kumanda da hızlanarak gelişen teknolojiler.

***

Ama Otelciliğin DNA’sına dokunmamak gerekir

Otelcilik felsefesi insan ile insan arasındaki temas üzerine kuruludur. Oteller insanları bir araya getiren sosyal mekanlardır. Bu misyonu asla akıldan çıkarmamak gerekir.

İnsanlar otellere ‘ high tech ‘ için değil, ‘ high touch’ için gelir.

Yani teknolojiye değil, klasik temasa geliyorlar.

Bu noktada, resepsiyonlara bir plexiglas perde takmanın etkilerini düşünmeliyiz.

Bu önlem büfelerde geçerlidir. Hatta zorunlu olmalıdır.

Ama iş resepsiyona gelince bir soru işareti doğuyor. Otelden içeri adımını atan müşteri, banka veznesi benzeri bir manzara ile mi karşılaşmalı?

***

Odalar operasyonun çok önemli bir parçası olacak

Değişme Oda servisinden başlayabilir. Oteller yeni dönemde bu alana yoğunlaşmalı.

Geçtiğimiz yıllarda, herşey dahil ile birlikte giderek yıldızı sönen bu hizmet otellerin yeni avantajına dönüşecektir.

Müşterinin zamanının büyük bir bölümünü odasında geçirmeyi tercih edeceğini şimdiden düşünmek gerekiyor.

Zaten Dünya çapındaki kapanış öncesinde, Mart ayında açık olan oteller bu patlamayı yaşadılar. Coronavirüs korkusu, otellerde konaklayan müşterileri daha çok oda servisi kullanmaya yöneltti. İnsanlar genel alanlarda bir araya gelmekten kaçındılar.

Gelecek dönemde, ister şehir otelleri olsun, ister tatil otelleri, şunu kabul edelim; müşteriler en başta kahvaltıyı odalarına isteyecekler. Buna diğer yemekler de dahil olabilir.

***

Alınan hijyen önlemleri pazarlama unsuru olmamalı

İnsanlar zaten otele güvenmek için bu önlemlerin alınıyor olmasını talep edecekler. Dolayısı ile bu uygulamaları bir pazarlama mesajına dönüştürmemek gerekir.

Kaldı ki bu hijyen protokollerini insanlara benimsetmek de zor olacak. Evlerinde, aşırı korkular içinde aylarca yaşamış olan insanların, otelde karşılaşacağı aşırı önlemler onları ilk planda itebilir de. Zira onlar evlerindeki o havadan kaçmak için tatile çıkacaklar.

Otel restoranlarında, ellerinde tıbbi eldiven, yüzlerinde cerrahi maskeler ve üstlerinde koruyucu elbiselerle garsonlar görmek ne ölçüde samimi olacaktır?

Otelcilik bu güne kadar müşterinin beklentilerini karşılamak prensibi ile geldi.

Bu günden sonra, bunun yerine, ona bazı hususları dikte etmek ne ölçüde uygun olacaktır?

Ya da bizim onlar adına düşünüp, onlar adına en doğrunun ne olacağına karar vermemiz ne ölçüde anlamlı olacaktır, düşünmek gerekir.

***

Otelleri Hastanelere çevirmek çok büyük risk olur

Yeni sağlık ve güvenlik önlemlerini uyumlu bir biçimde hayata geçirmek aslında tam bir denge meselesi olarak ele alınmalı.

Otelinizi bir hastaneye benzetirseniz, bu sanatın özü kaybolur.

Ama bir başka boyuttan bakarsak da, eğer bu işin standartlarını koruyamazsanız da müşterinin bütün güvenini kaybedersiniz. Doğru akordu bulmak biraz zaman alacak.

Konuklarının güvenliğini sağlayan ve bunu yaparken şefkatli bir iletişimi, profesyonelliği, sakin kalabilmeyi ve doğru liderliği sunabilen markalar kazanacak.

Otel yönetimlerini ve ekipleri yeni dönemin şartlarına hazırlamayan ve onları yeni gerçekler konusunda eğitmeyen markalar sınıfta kalacaklar.

***

Yeni Dünyada farkındalık çok yüksek boyutlara varacak

Otelciliğin tanımını ve çekirdeğini unutmamak gerekir.

Bu meslek misafirin en sıcak bir tarzda karşılanması ve ağırlanmasıdır.

Bu çekirdek tanıma sadakatle bağlı kalmak gerekiyor.

Evet, kapılar açık kalmalı. Evet stresimiz çok yüksek. Evet önümüzde çözümlenmesi gereken çok sorun var. Bu şartlar bizi bir çok cephede rahatsız ediyor. Ama sanatımızın çekirdek değerini kaybetmek bizi daha büyük sorunlarla başbaşa bırakır.

Ümit edelim ki, bu dönem markaları, değerlerini ve kendilerini ayakta tutan kolonları güçlendirir. Yine ümit edelim ki, markalar insanlık için verecekleri güzel mesajlarla da parlamaya başlasınlar. İnsanı gelecek için umutlandırsınlar.

Turizm ekonominin kalbine kan taşıyan ana arterlerden birisidir.

Bütün Dünyada her 10 işten bir tanesini üretir.

Bu itibarla, turizmi daha güçlü, daha anlayışlı, daha duyarlı ve daha anlamlı olarak geri getirmek her seviyede yaşamsal öneme sahip.

Gelecek 10 yılda Otelciliğin inanılmaz dönüşümü

Çeviren: Adil Gürkan

Gelecek 5 yıl içinde birçok uluslararası organizasyona sahne olmaya hazırlanan Orta Doğu’da otelcilik baş döndürücü bir evrim yaşayacak.

EXPO 2020, FIFA 2022 Dünya Kupası ve benzeri küresel organizasyonları ağırlamaya hazırlanan Orta Doğu’da, otelcilik sektörü, konuklarına rahatın ve memnuniyetin optimum düzeyde yaşanacağı akıl almaz tasarım pratikleri üretecek.

Gelecek jenerasyon otelleri tanımlayacak yeni heyecanlı trendlerin örneklerini araştırdık. Bu konuda oldukça rekabetçi bir pozisyonu olan Orta Doğu Otellerinde gelecek birkaç yıl içinde hayata geçecek yepyeni uygulamaları izledik.

Kişiye özel servisler için tasarım ve operasyonel trendler

Orta Doğu otelcilik endüstrisinde kişiye özel hizmet çok hızlı bir tempo ile dikkat edilmesi gereken bir sihirli sözcüğe dönüşüyor. Bu sihirli sözcüğün hakkını verebilen oteller misafir memnuniyeti ve sadakatinde muhteşem bir sıçrama sağlayacaklar. Bu sürecin devamı da repeat misafirler ve markanızın gönüllü avukatlığına soyunmaları ile gelecek.

Her gün daha çok sayıda Orta Doğu Oteli bir dizi ileri teknoloji üretimi kişiye özel servislerle odalarının cazibesini arttırıyor. Bu hizmetler arasında konuğa adı ile hitap eden sesli karşılama mesajı, konuğun tercihine göre oda iklimlendirmesi, yüksek teknolojili, kapağı harekete duyarlı sensörler ile açılan ve kapanan tuvaletler, koku sprayi ve koltuk ısıtıcılar var.

Yüksek teknolojili ve çok amaçlı lobiler

Geleceği düşünen oteller artık lobi ve resepsiyon alanını, basitçe, misafirlerin check-in yaptığı ve sonrasında odasına yönlendirildiği bölümler olarak görmeyi bir tarafa bıraktılar. Yeni tasarım trendleri artık lobiyi çok fonksiyonlu, içinde ve çevresinde restoranların, loungeların ve iş merkezlerinin olduğu çekim merkezleri olarak değerlendiriyor.

Sualtı Otelleri

Sualtı otelleri ya da süitleri için öncülük bu günlerde turistlerin özellikle ilgi alanında olan yeni bir trend. Örneğin, Atlantis the Palm Dubai’nin sualtı süitleri misafirlerin heyecan beklentisinin karşılayan bir örnek.

Yüzen Denizatı deniz üstünde, üç kattan oluşan bir yerleşim ünitesi olacak. Master yatak odası ve banyosu deniz altında yer alacak olan bu tasarım Dubai’de yerleşmek isteyen lüks tutkunları üzerinden çok yüksek bir gelir elde edecek.

Daha büyük, daha üstün, daha güvenli ve çok yönlü denizaltı otel tasarımları giderek yükseliyor. Bu tasarımların içinde modüler ve hareket edebilir olanlar içinde konaklayanlara her gün bir başka deniz manzarası sunmaya hazırlanıyor.

Çevre Dostu odalar ve seçenekler

Sürdürülebilirlik Orta Doğu’daki büyük otel işletmelerinin bir başka dikkat alanı olarak gündemde duruyor. Gruplar doğadaki karbon ayak izlerinin azaltmak ve yükselen su ve enerji kullanımı maliyetlerine karşı savaşmak için çabalıyorlar.

Bu sürece bağlı olarak yakın ve orta vadede daha fazla otel odalarda ve servislerinde çevre dostu opsiyonları daha fazla tercih edecek. Bu iddialı tercihi sadece havlu ve yatak takımlarının daha az sayıda yıkanması ile sınırlı düşünmek hata olur. Örneğin otel doluluğuna göre çalışan sensörler kullanılan aydınlatma çözümleri, daha az su tüketen duş başlıkları, ledler ve daha az enerji tüketen televizyonlar…

Yiyecek ve içecek trendleri çok çeşitli ve heyecan verici

Snack seçenekleri

Oteller konukların yiyecek gereksinimlerine çok çabuk cevap veriyorlar. Otellerde akşam yemeklerine geleneksel bakış açısı menüler ve oda servisi ile sınırlı idi. Şimdi snack, atıştırma ve örneklendirme opsiyonları da var. Özel diyetlere öncelik veren sosyal yeme içme konsepti bu gün her zamankinden daha popüler hale geldi. 2016’da, odalara servis edilen snacklerde hiç beklenmeyen lezzetlerin patlayacağı söylenebilir. Oteller konuklarına daha geniş bir yelpazede ve daha çok iz bırakacak tatlar sunmak zorundalar.

Yüz tanıma yazılımları yemek tercihlerinizi kaydedecek

Biyometrik teknoloji yoğun olarak hayatımıza giriyor. Bu alanda üretilen sayısız uygulama otellerin akşam yemeklerine de uyarlanıyor. Bir otelin bar ya da restoranına girdiğinizi düşünün. Otelin ön büro ekibi sizi adınızla selamlıyor ve daha önceden kayıtlara geçmiş olan masa tercihinize göre yer gösteriyor ve yine sistemde yüklü diyet tarzınız ve yemek tercihlerinize uygun seçenekler size sunuluyor.

Kalite kontrol teknolojileri

Yiyecek ve içecek düşkünlerinin yemek konusunda daha da zor bir müşteriye dönüşmekte olduklarını söylemek yanlış olmaz. Lezzet konusunda giderek daha yüksek bir farkındalık göze çarpıyor. Ağız tadı düşkünleri önlerine gelen yemeğin taze olmasını, etik olarak tedarik edilmiş olmasını ve sürdürülebilirlik ilkesine göre üretilmiş olmasını talep ediyorlar. Çok yakın bir gelecekte tabaklardaki yemeklerin QR kodunun olması kimseyi şaşırtmamalı. Bu kodlar ile otel restoranları yemeğin kalitesini ve kaynağını yansıtacaklar ve müşteriler yine aynı kodlardan birçok bilgiyi tarayabilecekler.  Müşteri yemek siparişini vermeden önce bir ‘Elektronik Dil’ ile yemeğin kokusunu ve tadını deneyebilecek ve buna göre karar verecek.

Robot Şefler: Mekanik hassasiyet ve etkinlik ile yemek hazırlamak

An itibarıyla bu günün robot teknolojisi bir Büyük Ustanın yetenekleri ve deneyimine yetişecek lezzette yemek üretmeyi başarabilmiş değil. Ama, robot teknolojileri bu tempo ile gelişmeye devam ederse, çok da geç olmayan bir tarihte robot şeflerin gurmelere yakışacak lezzette yiyecek deneyimleri yaratması imkansız değil. Böyle bir gelişmeden sonra restoran sahipleri akşam yemeği müdavimlerine yiyeceklerinin her zaman istedikleri özelliklerde hazırlanacağını garanti edebilirler. Dahası pişme ve hazırlık sürelerini de standart hale getirebilirler.

Otomatik bagaj taşıyıcılar

Misafir memnuniyeti sağlamada anahtar etkenlerden bir tanesi de bagajlarını en kısa sürede ve doğru olarak ayırmak ve taşımaktır. Her ne kadar birçok otelde profesyonel belboylar bu görevi hayranlık uyandıracak kadar başarı ile yerine getiriyor olsalar da, çok yoğun bir otelde, bir de kalabalık bir giriş varsa, bavullar karışabiliyor. Birçok bavul farklı odalara taşınabiliyor. Hatta çıkışta kimi müşterilerin bavulları farklı transfer araçlarına yüklenebiliyor. New York’ta bulunan YOTEL bu karmaşanın önüne geçebilmek için YOBOT kullanmaya hazırlanıyor. 3 metre boyundaki bu otomatik bagaj robotu otele gelen bütün valizleri alıp gideceği odalara göre raflara yerleştiriyor. 

Parmak İzi Kilit sistemleri

Bu gün üst düzet hizmet veren oteller artık daha ileri seviyede misafir güvenliği sağlamak gibi bir görev ile karşı karşıya. Bütün Dünyada yaşanabilen otel saldırıları ve sahtekarlıklar işletmeleri daha ileri seviyede güvenlik standartlarını oluşturmak, politikalar üretmek ve prosedürleri hayata geçirmeye mecbur kılıyor. Birçok otel bu sorunu parmak izi teknolojisi ile aşmaya çalışıyor. Otel güvenliği için insanların parmak izi ile çalışan kilit sistemleri devreye giriyor. Konuk odalarına ve bunun yanında otellerin güvenlik gerektiren alanlarına sadece yetkilendirilmiş parmak izleri girebilecek.

Güvenlik ve rahatlık trendleri- İnfrared Vücut tarayıcıları

Seattle’da bulunan Hotel 1000, otel konuklarının yıllardır devam eden, kat görevlilerinin odaya ani girişleri ile ilgili şikayetlerine inovatif bir çözüm üretti. Oteller bu konuda ne kadar eğitim verirlerse versinler önüne geçilemeyen bu rahatsızlık verici duruma karşı Hotel 1000 oda kapılarına infrared vücut tarayıcıları yerleştirdi. Eğer konuk odada ise, tarayıcı beden ısısını algılayacak ve kapı dışındaki ekrana bu durumu ifade eden bir mesaj yansıtacak. Bu tarayıcı sayesinde artık konuklar beklemedikleri bir anda asla rahatsız edilmeyecekler.

Anahtarsız giriş sistemleri

Şimdi, daha çok sayıda otel, güvenlik seviyesini yükseltmek ve kolaylık sağlamak için optik okuyuculu anahtarlıklar, kol bantları gibi araçları klasik kapı anahtarı ya da anahtar kartların yerine kullanmaya başladılar.  Bu sistemde, kola yapıştırılan bant, oda kapısının sensörüne temas ettiğinde açılıyor. Bu yöntem misafirin oda anahtarını kaybetmesi riskini en aza indiriyor.

Biyometrik Parmak Taramalı Ödeme Sistemleri

Biyometrik teknolojiler insan bedeninin taklit edilemeyen özelliklerinden yararlanır. Örneğin parmak izi, retina taraması bu özellikler arasındadır. Daha önceki başlıklardan birisinde Parmak İzi Kilit sistemlerinden bahsetmiştik. Artık kimi Orta Doğu otelleri konuklarına servisler ve ürünler için parmak izi tarayıcıları ile ödeme yapma kolaylığını da sağlamaya başladılar. Bu kolaylık güvenlik anlamında müthiş bir kolaylık olacağa benziyor. Zira hem sahtekarlığı önlüyor, hem de insanları para taşıma riskinden kurtarıyor

Eğlence ve Yenilik Trendleri

New York’ta bulunan The Marriott Marquis oteli konuklarına büyüleyici bir 4D duyusal deneyim sunuyor. Başa takılan bir sanal gerçeklik kiti ile ( Microsoft tarafından üretildi) sunulan görsel akışı ile kullanıcı Dünyada bir çok lokasyonu adeta orada yaşıyormuş gibi deneyimleyebiliyor. VR Başlık kiti kullanıcıya keşfetmek için mükemmel biçimde kurgulanmış bir doğal atmosfer sunuyor. Bu gün itibarıyla başlıkta sadece Londra ve Hawaii var. Hiç kuşku yok ki, yakın gelecekte daha fazla seçenek sunuluyor olacak.

Robot Butler

Bilim kurgu hayranlarının çok uzun zamandır hayal ettiği bir robot uygulaması vardır. Bu hayal de, kendilerine hizmet eden bir robotun, yiyeceklerini hazırlaması, içki servislerini yapması ve istedikleri eşya ya da malzemeyi getirmesi. Ama bütün bunları mekanik bir zamanlama ile ve kendilerine özgü bir duygusallık ile yapmaları… Evet. Starwood, Cupertino Aloft Otel’de bunu bir ölçüde hayata geçirebildi. ‘Botlrs’ isimli robot butlerlar otelin her tarafına hareket edebiliyorlar ve yönlerini bulabiliyorlar. Konuklara ve çalışanlara çarpmadan hızla yürüyorlar. Asansörleri kullanabiliyorlar. Otel yönetimi ile 4GWiFi ile iletişim kurabiliyorlar. Bir çok görevi üstlenen bu robotlar hem konuklarda müthiş bir sempati ve hayranlık yaratıyorlar, hem de çalışanların başka alanlarda değerlendirilmesine yardımcı oluyorlar.

Oda Ortamına Tam Kontrol

Odasının ortamına daha fazla kontrol sağlayan konuk bu sayede kendisini daha güçlü hissediyor. Konaklamasının daha keyifli ve kolay olduğunu düşünüyor. Şimdi daha çok sayıda otel konuklarına odalarının birçok özelliğini kontrol edebilme olanağı sunmanın peşindeler. Kimi oteller bu konuda çok mesafe almış durumda. Dokunmatik bir ekran konsolu sayesinde misafir odasının iklimini, kokusunu, banyo suyu sıcaklığını, TV kanallarını, müzik yayınını ayarlayabiliyor ve oda servisini kullanıyor.

Kesintisiz online erişim ile güçlendirmek

Konuklara kendi teknik cihazları ile en yüksek derecede erişimi ve otoriteyi sağlamak otellerin birinci önceliği haline geldi. İşletmeler, konuklarına kendi cihazları ile otelde yapmak istedikleri her şeyi yaptırabilmenin peşindeler. İnsanlar kendi cihazları üzerinden otel ile interaktif iletişim kurabilecekler. Bunun için insanlara güçlü, hızlı ve güvenli wifi erişimi sağlamak gerekiyor. Bunun heyecanını yaşayan oteller geliştirdikleri farklı uygulamalar ile konuklarına bu duyguyu yaşatmak için çabalıyorlar.

Böyle bir otelde kim çalışmak ister?

Aşağıda sizlere –muhtemelen- ağzınız açık kalarak okuyacağınız bir manifesto sunacağım. Böyle bir marka var. Bu manifestoyu da websitelerinden aldım. (Haddim olmayarak) tercüme ettim.

Biliyorum…

Bundan önceki birçok yazıma olduğu gibi, bu manifestoya da dudak bükenler, gözlerini –bilgiç bilgiç- kaydırıp;

“ E bu kadar yıldır otelciyim… Hayatımda böyle bir yönetim görmedim… Ehmmm. Kem.. Küm..” diyenler olacak.

“ Hayal mi görüyorsun?” diye soranlar olacak…

Doğaldır… 

Sen hayatında böyle bir otelciliği hayal bile etmediğin için oradasın…

Ben de hep böyle hayaller kurduğum için buradayım..

Bilmem anlatabildim mi? J

Provenance Otelleri- Biz Kimiz?

Öncelikle insanız. Otelciliğimiz daha sonra gelir. Bu çok doğal gelebilir, ama özellikle otelcilik sektöründe şaşırtıcı biçimde pek nadirdir.

Biz her zaman, ama gerçekten de her zaman, statükoyu alaşağı etmeyi ve bu sektörde politikaların değil, insanların tarafında yer almak için günah işlemeyi ve yenilenmeyi sürdüreceğiz. Çünkü mutlu ve tatmin olmuş misafirler bizim böyle davranmamıza neden olan biricik sebeptir.

Vizyonerler, limitleri zorlayanlar, insanların ağız tadına hükmedenler, meydan okuyanlar ve kural kırıcılar. İşte biz, insanlara ilham veren ve mutlu eden deneyimler için bu tip insanlarla işbirliği yapıyoruz. Onlar yolculuklarında keşfettikleri birkaç yeri cömertçe paylaştılar.

Biz Dünyayı farklı görürüz.

Kimilerinin engel olarak gördüklerini biz fırsat olarak kabul ederiz. İşletmelerimizi, inovasyon ve değer, öz ve anlam ve sektörün çıtasını yükselten düşünceler ile süslerken, yataklarımızı doldurmanın çok ötesine geçeriz. Her saniyemizi sahipleniriz. Her rezervasyonu, her tartışmayı, her estetik algıyı, her misafir deneyimini önemseriz. Hem de en alt kademeye kadar.

Hepimiz öncelikle işimizin sahibiyiz.

Yöneticilik daha sonra gelir. Kararlarımız işletmemiz için uzun vadede en iyi olan gerçeklikleri dikkate alınarak verilir. Biz müdürler, bizim için kısa vadede olumlu olsa da, uzun vadede gayrimenkulümüzün zararına olabilecek kararlardan uzak dururuz. Her tesisimizi kendimizinmiş gibi yönetiriz, ki çok sık olarak işletmelerimizin sahibi haline de geliriz.

Bizim işimiz binalar ile ilgili değil.

Binalar gülümseyemez, dinleyemez, bir gereksinimi önceden sezinleyemez ya da bir konuk ile muhteşem bir sohbet üzerinden iletişime geçemez. Bir binanın yapamayacağı bir şey daha vardır, kendi kendisini idare edemez. Ve biz bunu yeterince yaptık. Dokunulabilir insan bağlantısı ile kesintisiz verimlilik arasındaki o yüksek ve ince telin üstünde başarı ile yürüdük.

Her şey 1985’teki bir yatırım stratejisi ile başladı. Bir gelişim ve tam zamanlı servis şirketine evrilen bir strateji. Deneyimli ellerin bilgilendirmesi ile, sahibi olduğumuz ve yönettiğimiz 35 işletme ile inovasyona yoğunlaştık. Sonuç muhteşem oldu; benzersiz yönetim yaklaşımımız ve bol ödüllü tesislerimiz.

Bir otel sadece bir binadır.

Tuğlalar ve harç. Cam ve çelik. Halılar ve perdeler ve mobilya ve açılıp kapanan kapılar, camlar ve diğerleri.

Kimi zaman bazı binalar diğerlerine göre daha tarihi ya da arkeolojik bir arka plana sahip olabilirler. Ama ne olursa olsun, günün sonunda, o kafanızı yastığa koyduğunuz o sessiz anda onlar da sadece binadır. Hiç kuşkunuz olmasın, ne kadar albenili olsalar da, binaların asla yapamayacağı şeyler vardır. Bir bina bir kapıyı açabilecek ya da bir taksi çağıracak kadar fonksiyonel olamaz. Şehirli bir maceracıya ilham veremez. Hiç beklenmedik akşam yemekleri tavsiye edemez. Bir insanın adını hatırlayamaz. Bir konuğun yastık tercihini kaydedemez.

Biz bütün bunları yapıyoruz. Evet, binaları severiz. Ama bir otel sadece bir teknedir. Değeri içerdiklerinde ve etkileşim başlatmak için seçtiklerinizdedir; idealler, gelenekler, davranışlar, tatlı sürprizler, espri anlayışı, rol üstlenme ve evet, bir de bütün bunları hayata geçiren kişilikler. İnsancıllık ile profesyonelizm arasındaki kibar dansı sergileyenler. Biz bütün bu yolları yürüyoruz. 

Sadece bir nedenle;

Öncelikle insanız. Sonra otelciyiz.

Bir karar almadan ve bunu hayata geçirmeden önce bunun parçası olan bütün paydaşlarımızla bire bir konuşmayı severiz. Kalplerimizle, ruhlarımızla ve zorluklarla kazandığımız o çok anlamlı uzmanlığımızın her bir kutsal gramı ile. İşte tam da bu bizim aradığımız ve mutlu olduğumuz dayanıklı içli dışlı ilişki budur. Bizler “ haydi kolları sıvayın, kendimizin değil, konuğun dilini konuşup onun aklını anlayan bir yaklaşım sergileyelim” tarzı bir yönetim modelinin geliştiricisiyiz. İsterseniz 24 saat konuşur ve dinleriz. 

Gerçekten de…

Bütün paydaşlara bir sözümüz var.

Size şu sözü veriyoruz; Konumuz sadece otelimizdeki her yastığa bir baş konması değildir. İşletmelerimizi inovasyon ve değer, öz ve anlam ile dolduracağız. Ekiplerimizden gelecek büyük, küçük bütün önerileri sektörü bir adım ileri taşımak için değerlendireceğiz. Dokunduğumuz herkes ile empati temelinde iletişim kuracağız. Birlikte bir sanatsal işyeri ortamı oluşturacağız. Pazara ve topluma otantik ve olağanüstü operasyonel bir mesaj vereceğiz. Bize ait olan bir başarı tanımı geliştireceğiz. Kimliğimizin ve kişiliğimizin olduğu sayfada sadece konukların beklentilerinin karşılığı olmayacak. Birlikte kendi kutsal sayfalarımızı yazacağız. Ve tam da orada, paylaşılan tutkuların bayrağı altında, büyük işler başarmanın sorumluluğunu üstleneceğiz. Bu çalışmamızın her anına saygı duyacağız ve sahipleneceğiz. Eğer konu bu coşkulu vizyonumuzun ete kemiğe bürünmesi ise, konuklarımıza vermemiz gereken servisi, göstermemiz gereken saygıyı sonuna kadar sunacağız. İnsanlarımız bu süreçten büyük bir haz alacak.

Çünkü biz işleri çok nadir ve mükemmel bir perspektiften görürüz.

Artık ‘Pazarlama Olmayan Pazarlama’ Zamanı

Sevgili Dostlar,

Uzun bir aradan sonra bir şeyler karaladım yine. Hemen bir not; yazının 1. Bölümü bana aittir. II. Bölüm ise internette çok etkilendiğim bir siteden alıntıdır. Yazımın en altında da link verdim. Aman bana bir ‘intihalci’ gözü ile bakmayın. Konu çok ilgimi çekti. Bu nedenle böyle bir kombinasyona gittim.

I. ‘Pazarlama olmayan Pazarlama Stratejisi nelerden oluşur?

Pazarlama stratejisi ya da kurumsal strateji, bir şirketin tedarikçileri, müşterileri, rakipleri, işgücü piyasaları ile nasıl bir stratejik etkileşimi olduğu ile ilgilidir. Pazarlama olmayan pazarlama ise bu segmentlerin dışındaki etkileşimlerin toplamıdır. Örneğin: Aktivistler, yasa koyucular, bürokratlar, mahkemeler ve medyalar bu segmente girer. Pazarlama stratejisinden farklı olarak bu insanların karlarını yükseltmek gibi bir çabalarının olabileceğini düşünemezsiniz. Bu segmentlerin amaçları başkadır ve bu nedenle ilişkileriniz de tedarikçileriniz ya da rakipleriniz ile olan ilişkilerinizden çok farklı olacaktır.

O halde, bu segmentin bütün aktörlerini,  şirketinize zarar verebilecek politikaları yürütmemeleri ve tam tersine size yardımcı olacak politikalar üretmeleri için nasıl çalışmalar yapmalısınız?

Bitmek tükenmek bilmeyen reklam ve satış atakları karşısında bunalan, neredeyse marka düşmanı olmaya başlayan tüketiciye nasıl seslenmelisiniz?

Caddeleri, bulvarları, AVM’lerin tuvaletlerini, kaldırımları, her yeri kaplayan bir markalar savaşı karşısında artık hissizleşen insanlara nasıl ulaşmalısınız?

Önce milyarlarca insana tercüman olan şu aşağıdaki analizi bir okuyun.

Artık en mahrem alanımız olan evimizde de cirit atıyorlar.

Televizyonu, radyoyu açtığımız anda renksiz, ruhsuz, anlamsız bir reklam bombardımanı ruhumuzu esir almaya çalışıyor. Aklını biz sıradan fanilerin cebindeki para ile bozmuş Kapitalist Dilenciler Ordusu adeta yalvarmaya başlıyor. ‘Oku’ emrini, ‘kazan’ diye dönüştüren finansal tarikatlar havamızdan, suyumuzdan, ormanımızdan, ruhumuzdan kar damıtmak için her şeyi yapıyor.

Bıktık!

Sanatın, sporun, iyiliğin, aşkın, kutsal bilinen her değerin, geleneklerin, özel günlerin, her şeyin finansal imbiklerde kan ve ter ile damıtılmasından ve markaların kasalarına kar olarak süzülmesinden bıktık!

Binlerce benzeri olan ürünlerin allanıp pullanarak bizlere birer mucize gibi yutturulmasından sıkıldık artık. Adeta klonlanmış gibi tıpa tıp aynı otomobillerin, evlerin, otellerin, turların, içeceklerin, giysilerin, traş kremlerinin, diş macunlarının ve daha milyon tane ürünün gece gündüz önümüzden bir resmi geçit yapar gibi geçmesinden bunaldık.

Kafası dumanlı metin yazarlarının yalap şap şettiriverdiği abuk sabuk sloganlar, şişirilmiş palavralar yetti artık. Şundan emin olabilirsiniz, hiç birisine inanmıyoruz.

Bedeli yaşamın örselenmesi ve yeryüzünün cehenneme dönmesi olan bu ölçüsüz üretim/tüketim döngüsünün bir yerinden kırılması gerektiğine yürekten inanıyoruz. Ofislerde, tezgahlarda, üretim bantlarında, tarlalarda adeta bir kıyamet uyarısı gibi patlayan “ daha… daha… daha…” nakaratından bıktık, usandık. “ Daha çok üretin… daha çok tüketin… daha çok çalışın… daha çok gezin… daha çok satın alın…” cümleleri artık bu güzel hayatın ölüm fermanı gibi karışıyor toprağımıza, suyumuza…

Seçeneksiz, bilgisiz, habersiz ve birbirimizden kopuk olduğumuz yıllar boyunca bu kurguyu sürdürdünüz. Bir zamanlar devasa gibi gelen şu minik Dünyamızın birbirine hem kalben hem de mesafe olarak uzak insanları, bizler ne olduğunu uzun bir zaman anlamadık. Ne yaptığınızı çözemedik. Sizleri, hayatın biz fanilere sunduğu özel bir armağan gibi gördük. Bizim için, bizim hayatımızı kolaylaştırmak için dişini tırnağına takmış öncüler sandık.

O devasa villalarınızı, lüksün zirvesini yaşatan otomobillerinizi, bakmaya korktuğumuz yatlarınızı ‘annenizin sütü gibi’ helal ettik.

Sizin bu ihtişamı yaşamanız için bizi içine tıktığınız üret/tüket sarmalını kutsal bir var oluş ritüeli gibi benimsedik. Kaldı ki başka şansımız da yoktu. İtiraz etmenin bedeli mutlaka ödetiliyordu isyan edenlere.

Ve artık geçmiş olsun! Bayanlar baylar, şundan emin olun, gelecek sizin ve sizin dayattığınız bu vahşi üret/tüket sarmalının değildir.

Dünya, artık, mesafe olarak birbirine en uzak iki insanın fısıldaşarak anlaşabileceği kadar küçüldü. Bir dağ başında insana, hayvana, doğaya yaptığınız zulüm birkaç dakika içinde Dünyanın her tarafına yayılabiliyor ve sınırlar ötesi öfkeyi ve hesap sorma iradesini tetikleyebiliyor. Minicik bir cümle, bir fotoğraf, Büyük İnsanlık Ailesinin ortak vicdanını kan revan içinde bırakabiliyor.

Bizlere, ne pahasına olursa olsun üretmemizi ve durmadan tüketmemizi emreden kutsal vahyin miadı doldu, doluyor, bilesiniz.

Bundan böyle artık bu işler gönüllülük temelinde yürüyecek. İnsanlar gönüllü oldukları ve sevdikleri için üretecekler. Yine insanlar gönüllü oldukları, sevdikleri ve saygı duydukları için tüketecekler.

Artık sadece aklımızı, ruhumuzu, beş duyumuzu tavlayabilen ürünler için elimiz kredi kartımıza uzanacak.

Hayallerimize, beklentilerimize, uykularımıza Orta Çağ’ın vahşi misyonerleri gibi dalma döneminiz bitti. Reklamlarınız, süslü AVM raflarınız, yapay tatlarınız, tüketme içgüdümüzü adeta sonsuz bir katsayı ile döndüren antik pazarlama numaralarınız ile tarihin eski eserler müzesine yolculuğunuz başladı.

Rakiplerinden daha iyi olduğunu iddia ederek müşteri tavlama dönemi bitti.

II- Pazarlama Olmayan Pazarlama, Nonmarketing

Dünyada ve Türkiye’de iş dünyasının kuralları yeniden yazılırken pazarlamaya ilişkin modeller de değişip dönüşüyor. Hızla değişen tüketici eğilimleri ve artan rekabet, pazarlama alanında da yeni arayışları beraberinde getiriyor.

Şirketler dünyasında yükselen yeni bir trend ise pazarlamanın geçirdiği değişimi işaret ediyor: 

Nonmarketing

Nonmarketing trendini kısaca ‘pazarlama olmayan pazarlama’ olarak tanımlamak mümkün. Bu pazarlama uygulamaları tüketicileri bilinçlendirerek, eğiterek, farklı platformlarda katılımcı olmalarını sağlayarak ve onları destekleyip değer katarak markaya yönelik bir tüketici evreni kurmayı hedefliyor. Nonmarketing ile şirketler, tüketicilere önemli katma değerler sunarak uzun vadeli bir bağ kurulmasını sağlıyor.

Kendi ürün ve hizmetlerini tüketmeyen kitlelere ulaşarak onları kendi tüketim evrenlerine katmayı hedefliyorlar. Bu uygulamalarda doğrudan pazarlamaya yönelik agresif bir tutum sergilenmiyor. Bununla birlikte söz konusu model içine giren eğitim, danışmanlık ve bilinçlendirme çalışmaları kısa vadeli satış hedefleri de içermiyor.

Nonmarketing şirketin mesajını tüketiciye ulaştıran ve uzun vadede sadık bir müşteri kitlesi yaratmayı amaçlayan bir pazarlama trendi olarak öne çıkıyor. TEB’in hane halkına finansal ürünler konusunda sunduğu Aile Akademisi eğitimleri ya da TTNet’in internet okuryazarlığı eğitimleri bu son trende yönelik birkaç örnek. Takip eden sayfalarda Türkiye’de dikkat çeken nonmarketing örnekleriyle ilgili detaylı bilgi ve değerlendirmeler bulacaksınız.

Rekabet nonmarketing’i doğurdu

Türkiye ve dünyada nonmarketing uygulamalarının ortaya çıkmasına neden olan belli başlı birkaç etken bulunuyor. Bu unsurların başında ise tüketici eğilimlerinde yaşanan dönüşüm yer alıyor. Yeni tüketici grubu, doğrudan ve agresif pazarlamaya mesafeli yaklaşan bilinçli tüketicilerden oluşuyor. Şirketler, tüketicilerin dönüşen eğilimlerine cevap verebilmek için gittikçe daha fazla sayıda nonmarketing uygulaması hayata geçiriyor. Böylelikle yeni tüketici gruplarıyla iletişim ve bağ kurmakla kalmıyor, düzenledikleri eğitim ve bilinçlendirme toplantılarında verdikleri bilgi veya danışmanlık desteğiyle sadakate dayalı bir ilişki geliştiriyorlar.

Nonmarketing’i doğuran koşulların başında gelen bir diğer unsur ise iş dünyasında rekabetin artması ve kâr marjlarının giderek düşmesi. Artık şirketler, mevcut müşteri kitlesi için rekabetin doygunluğa ulaştığı görüşündeler. Bu alanda hareket edebilecek alan neredeyse kalmadığından kendi müşterilerini kendileri yaratma yoluna gidiyorlar.

Tüketicilere daha önce kullanmadıkları ürünlerle ilgili doğrudan marka tanıtımı yapmadan eğitim ve bilinçlendirme çalışmaları yürütüyorlar. Elbette tüketicilerin algısında ‘bilgi desteği veren ve fayda sunan şirket’ olarak öne çıktıklarından tüketicilerine daha rahat ulaşabiliyorlar. Bu durum da rekabette alanı kalmayan şirketlere yeni tüketici gruplan, yeni kategori yaratma imkanı sunuyor.

Türkiye’deki milyonlarca bankasız nüfusun ihtiyaçlarına yönelik geliştirilmiş olan fınansal ürünlerle ilgili bankaların eğitimler düzenlemeleri, KOBİlere danışmanlık verip onlarla buluşma toplantıları yapmaları bu yaklaşımın somut örneklerini oluşturuyor. Finans kuruluşları, böylelikle mevcut müşteriler için rekabet etmenin yanı sıra müşteri kitlesini büyütme yoluna gidiyorlar.

Eğitimden girişimci desteklemeye

Yeni ortamda sayısı giderek artan nonmarketing örneklerinde belli başlı etkinlikler öne çıkıyor. Eğitim ve danışmanlık çalışmaları bu alandaki en dikkat çeken model.

Şirketler tüketici grubunda yer almayan kişileri tüketim evrenlerine dahil edebilmek için kendi segmentleri içinde eğitimler sunarak uzun vadeli bir bağ tesis ediyorlar. B2B odaklı işler yapan şirketler, girişimcilerin ayakta durmasını sağlamak için onlara yatırım desteği verip girişimcilik danışmanlığı sunuyorlar. Bu girişimcilerin kendi işlerini oturtmasıyla kendi ürünlerine talep göstermelerini bekliyorlar.

Bununla birlikte dijital mecralar da nonmarketing uygulamaları için önemli olanaklar sunuyor. Dijital mecralarda herkese açık uygulamalar ve oyunlaştırma deneyimleriyle tüketicilere ulaşıyor, bu mecralardaki takipçi kitlelerini biraz daha geliştirmeyi hedefliyorlar. Nonmarketing uygulamaları offline mecralarda ağırlıklı olarak uygulansa da hem tüketici eğilimleri hem de şirketlerin maliyet stratejileri açısından online mecralar da geniş olanaklar sunuyor.

NONMARKETING’İ TETİKLEYEN UNSURLAR

–    Değişen tüketici eğilimleri

–    Rekabetin hızla artması

–    Kâr marjlarının düşüşe geçmesi

–    “Kendi müşterini kendin yarat” ilkesinin ortaya çıkışı

–    Yeni tüketici kategorileri yaratma zorunluluğu

NONMARKETING İLE ŞİRKETLER

–    Kısa vadeli sıcak satışı hedeflemiyor

–    Tüketicileri bilinçlendirme ile kendi tüketim evrenini yaratmayı amaçlıyor

–    Tüketicilerle uzun vadeli bir bağ kurmalarına olanak sağlıyor

–    Dijital mecralarla uyumlu modeller geliştirerek marketing faaliyetlerine destek sağlıyor

–    Kurumsal sosyal sorumluluk projelerinden farklı olarak daha az bütçeyle daha çok tüketiciye ulaşıyor

–    Markaya yönelik pazarlama yerine, tüketim evreni yaratmayı hedefliyor

–    Eğitimler yoluyla tüketicilerle daha yakın bir bağ kuruyor

–    Tüketicilere doğrudan ulaşarak onlara tüketiciden öte bir statü sunuyor.

NONMARKETING’İN UYGULAMA BİÇİMLERİ

–    Eğitim çalışmaları

–    Tüketici bilinçlendirme uygulamaları

–    Dijital eğitim ve oyunlaştırma uygulamaları

–    Girişimci destekleme uygulamaları

–    Kulüpler ve sivil toplum etkinlikleri

–    Danışmanlık hizmetleri

–    Fikir geliştirme merkezleri

–    Farklı nitelikteki yarışmalar

Kaynak: http://www.foriviakatalogu.com/pazarlama-olmayan-pazarlama-nonmarketing