Misafir size sorununu iletiyorsa sevinin…
Size şu mesajı veriyor; “ Sizi seviyorum. Daha iyi olmanızı istiyorum. Bunun için yaşadığım bir sorunu size iletiyorum”
Zor misafir daha iyi hizmet ve ürün sunabilmeniz için bir fırsattır ve onun şikayetleri işyerinizde en güçlü eğitimlerden daha etkili bir eğitim şansıdır.
Bir şartla, mutlaka dinleyerek.
İş hayatımda, misafirlerimizin son derece haklı gerekçelerle bazı şikayetlerde bulunduğunu hatırlarım.
Bu hataya neden olan görevlinin de müşteri karşısında kendisini can siperane savunduğunu, hatta daha da ileri giderek müşteriye karşı suçlama getirdiğini de.
Misafir karşısında beklentimiz haklı çıkmak mı, onu şikayet noktasına getiren sorunları çözümleyip kaybetme riskin ortadan kaldırmak mı? Önemli olan bu soruya vereceğimiz samimi cevaptır.
NE YAPMALI?
Şikayetlerini ve önerilerini mutlaka not alın. Kişiliğine ve konuşmasına verdiğiniz önemi ve saygıyı vurgulamış olursunuz.
Bir amirinizin görüşmede sizinle olmasını sağlayın. Müşterinin giderek sertleştiği ve iletişimin zorlaştığı aşamada bu silahı devreye sokun. Olumlu şaşkınlık yaşamasını sağlayacaksınız.
Zamanınız var ise müşteriden aldığınız bilgileri ekip arkadaşınızla paylaşın. Deneyimleri var ise aktarmasını ve çözüm için öneri getirmesini isteyin.
Stres yönetimi tekniklerini mutlaka öğrenin.
Sıkı bir empati kurma eğitimi alın. Bu becerinizi geliştirin.
Bilin ki, tıpkı sizde olduğu gibi, müşterinizin de zor zamanları olacaktır. Bu zor zamanlar da tüm ağırlığı ile sizinle iletişim kurduğu dönemlere denk gelebilecektir. Zor zamanlarınızda siz neler bekliyor ve istiyorsanız, müşteriniz de aynı beklentiler içinde olacaktır.
Öncelikle kimsenin davranışını değiştiremeyeceğinizi kabul edin. Tek silahınız kendi davranışlarınız, pozitif etki gücünüzdür.
Kontrolünüzü asla yitirmeyin.
Dinleyin.
Dikkat ve ilginizi gösterin.
Asla suçlamayın.
Şikayet karşısında asla kendi şirketinizi suçlamayın.
Bonkör olmak bir ölçüde fayda sağlar. İnsanların ödedikleri paranın karşılığını fazlasıyla aldıklarına inanması önemlidir. Şikayet edilen ürün ya da hizmete karşılık hediye hizmetler ve ürünler silahını kullanın.
Şikayet sonrasında iletişime devam edin. Önemli ve özel günlerde müşterinizi hatırlamanız önemli bir silahtır. Kendinizi unutturmayın.
Müşterinin, kendisine daha fazla ürün ve hizmet seçeneği değil, tam aradığı ürünü/hizmeti tam istediği zamanda, yerde ve biçimde bulmak istediğini bilin.
Her müşterinin özel beklentilerinin bilgisine sahip olmak önemlidir, burada da sağlıklı ve aktif bir dinleme becerisi gereklidir.
Sizinle müşteri arasındaki ilişki bir tür karşılıklı tanıma ve öğrenmeye dayalı olmalıdır. Bu sayede önemli bir avantaj yakalarsınız.
Müşteriyi kendisi hakkında bilgi vermeye yönlendirin. Ne kadar çok öğrenirseniz o kadar çözüm üretme şansınız olacaktır. Hiç tanımadığınız bir müşteriye nasıl bir yaklaşım sergileyeceğinizi kolay kolay kararlaştıramazsınız.
Sorularınızla müşteriyi öğretmenlik yapmaya yöneltin. Öğretmenlik rolü her insanın gurur duyacağı bir misyondur. Bunu önemsediğinizi hissettirin.
Kişisel bilgilerinin mutlaka aranızda kalacağı güvencesini verin, güven kazanmanın önemli bir yöntemi sır saklayıcılıktır.
Her ürün ve hizmet satın alma sonrasında memnuniyetini sorgulayın. Bu sorularda samimi olun. Bir sonraki alışverişin daha başarılı olmasını sağlarsınız.
