Yıl 2020. Geçen on iki yıl tasarım,
nanoteknoloji, otomasyon, ilaç, internet, güvenlik ve hukuk alanlarındaki
gelişmelerin telaşı ile geçti. Genel kanaatin tersine Otelcilik sektörü
gelişmeleri ıskalamadı. Geçen 12 yılda bir otelcilik rönesansı yaşandı. Yeni
bir çağ başladı ve bu doğrultuda servis muazzam bir evrim geçirdi ve sektör
kişiselleştirmeye odaklandı.
Aşağıda 2020 yıından bir konaklama
deneyimi var. Bakın ve misafirlerin sektörün muazzam gelişimine nasıl katkıda
bulunduklarını görün.
Benim
konaklamam. Benim seçimim
Otele varmadan önce konaklamam ile ilgili
bütün servisleri seçebilir ve satın alabilirim. King size yatağımdan muhteşem
bir deniz manzarasına, anti-allerjik yastıklardan yeni sıcak füzyon mutfağında
bşr romantik akşam yemeğine kadar herşeyi önceden satın almış olarak otele
gidebilirim. Önceden satın alabileceklerime spada şımartılmak, muhteşem bir
çukulatalı dondurma da dahildir. (Otel beni havalimanından almayı ve bir de
odamdaki ekranda bir sanal şehir turu düzenlemeyi de unutmamalı)
Otel gelir ve envanter sistemleri öyle
bir aşamaya evrilmiş ki, o aşamada ben istediğim amenitiyi ve servisi
seçebilir, pakete dahil edebilir, satın alabilirim ve hemen teslim edilir.
Ben
kalırım. Ben satarım
Nerede kalacağıma ve ne yapacağıma
kesinlikle kendi kişisel sosyal network’üm içinde yer alan arkadaşlarımın
önerilerine göre karar veririm. Daha önce bu otellerde konaklamış ve benimle
aynı bakış açısına sahip, son derece güvendiğim arkadaşlarım dururken neden o
tuhaf reklamlara, kataloglara ve pazarlamaya inanayım ki? Eğer ben de
konaklamamdan memnun kalırsam ben de arkadaşlarıma tavsiye ederim ve bir de
bunun için bana ödeme yaparlar.
Oteller en sonunda konukların sanal ve
fiziksel sosyal ağlarının uzun zaman farkına varılamayan çok önemli dağıtım
kanalları olduğunu anlamaya başladılar. Bu alanlara yatırım yapmanın önemini
sonunda görebildiler. Bu yeni kanal otellerin dağıtım ve komisyon maliyetlerini
azaltmakla kalmadı, ayrıca arkadaşların birbirlerine yaptıkları tavsiyeler
sayesinde daha güvenilir ve kredisi yüksek markalara dönüştüler. Dahası,
oteller bu sayede gerçekten bekledikleri kategoride misafirlere kavuştular.
Durumun
farkına var. Beni eğlendir. Beni bilgilendir.
Artık kafanıza göre hazırlayıp
yayınladığınız reklamlardan, abartılı tariflerinizden, önyargılı
haberlerinizden ve medya baskısından bıktım. Bütün bunları duymaktan,
hissetmekten, görmekten sıkıldım. Ben artık sadece benim gibi olan insanların
üretmiş olduğu haberlere güveniyorum. Şunu da unutmayın, artık gerçekten samimi
ve yalan haberleri kolayca ayırabiliyorum.
Artık uzun, sıkıcı ve zemini olmayan konulardan bıktım. Lütfen artık siz
beni anlayın. Ben eğlenmek istiyorum.
Tek taraflı medya çağı artık sona eriyor.
Kent içi iletişim ve canlı, interaktif paylaşımlar artık çok daha etkili ve
yaygın. Artık haberlerin önemini medya ağaları değil, gerçek kamuoyu
belirliyor. Bunun da zemini internet. Minicik mobil iletişim cihazları,
projeksiyon kapasiteleri sayesinde, ve sanal arayüzleri ile herkesi global zeki
internette her şeye bağlayabiliyor. Canlı fotoğraflar, sesler ve videolar her
an elimizin altında. Otel pazarlama kampanyaları artık kollektif kullanıcı
deneyimlerine göre yapılandırılıyor. Adeta birer eğitim programı gibi işlevleri
var. Otel PR Müdürleri artık sanal pazarlamacılara dönüşmüş durumdalar ve
zamanlarını niş sosyal ağlara ulaşmak için harcıyorlar.
Benim
için neyin iyi olacağına ben karar veririm
Hayat anların toplamıdır. Hatırladığın ve
özlediğin sadece mutlu olduğun anlardır. Ama kimi zamanlar berbat bir servis
deneyimi bütün keyfini yerle bir eder. Servis sonunda öfke küpü halinde
kalırsın. Duygularımı en yoğun oldukları anda paylaşmak isterim. Sesimin
duyulduğundan ve özenle karşılandığından, akabinde harekete geçildiğinden emin
olmak isterim.
Anında feedback çağına hoş geldiniz.
Otelciler artık gerçeklerin yaşandığı anları hemen yakalamayı öğrendiler. Bu
başarının otelcilerin katkısı ile olmadığını, hatta otelcilerin bu konuda
hiçbir çabalarının olmadığını belirtmek gerekir. Otelleri bu konuda kendilerini
dönüştürmeye ‘ikna’ eden sadece misafirlerdir. Onların anında çekip paylaştığı
fotoğraflar ve videolardır. Bu feedback sistemi otellerin Misafir Memnuniyeti
Endeksinin temel taşlarından bir tanesidir. Genel Müdür bu sistem sayesinde
misafirlerinin memnuniyetini ve durumlarını günün her anında görme ve
değerlendirme şansına sahiptir. Böyle bir sisteme sahip olan ve misafir
feedbacklerini anında değerlendirebilen oteller daima bir adım öndedir.
(Benim
için) Benden bir tane var
Bir tane pasaportum var. 2 kimlik kartım,
3 kredi kartım, 6 üyelik kartım ve 25 tane de internet profilim var ve ben
bunlardan bıkmış durumdayım. Bir otele check in yaptığımda hemen elime
tutuşturulan oda anahtar kartının da çok meraklısı değilim. Ben tekim. Hem
fiziksel hem de sanal olarak benden bir tane var. Bu nedenle bir tek kimlik
benim için yeterli olacaktır. Benim sanal avatarımı gideceğim her otele önceden
gönderdiğimde ben gelene kadar check in ve anahtar dahil her işlemin bitirilmiş
olmasını isterim. Bu avatarım sayesinde oteldeki bütün deneyimlerimi kişisel
sanal hafızama yükleyebilmeliyim. Bir de şu tek bir parmak izi uygulaması ile
otelde her işi yapabilmemi sağlayın artık.
Bana ait bir sanal parmak izi olmalı. Bu
global ve taklit edilmesi mümkün olmayan bir kimlik, kredi kartı, seyahat tercihlerinin
kodları, sağlık ve yaşam tarihimi de kapsayan bir veri bankasının kişisel
anahtarıdır. Radyo Frekansı Tanımlama ve
DNA tabanlı bir kodlama ile çalışan anahtardır. Bu parmak izi sayesinde
kullanıcı kurumların, işletmelerin, medyanın, arkadaşlarının istediği bilgileri
onların ekranlarına görünür kılabilir. Akıllı Otel bu parmak izi sayesinde
misafirinin check in işlemlerini yapar, o parmak izinden ulaştığı tercih
bilgileri ve zevkleri sisteme kodlayarak odasının rengini, şeklini,
manzarasını, amenitilerini seçer ve yerleştirir. Bütün ekstra hizmetleri bu
sanal parmak izinden gireceği müşteri hesaplarına ‘charge’ eder. Registration
kartlarının ve kaba saba pos sistemlerinin canı cehenneme.
Yardıma
ihtiyacım var. Birileri ile konuşmak istiyorum
Teknolojiyi ve otomasyonun sunduğu
kolaylıkları seviyorum. Ama arada sırada sadece birilerine konuşmayı özlüyorum.
Bir başka insan… Beni dinlesin, benimle empati kursun ve yardımcı olsun.
İşte tam da bu noktada oteller tek tuşlu,
her zaman ve her yerde çalışan, 7/24 servis hattına alışsalar iyi olur.
Misafirlerin yapmaları gereken tek şey mobil cihazlarını ya da odalardaki
projeksiyon panellerini ve özellikleri bir canlı video bağlantısına eklemektir.
Bu canlı video bağlantısında odaya ait
konsiyerj, order-taker, host, misafir ilişkileri görevlisi ve bir rehber, hepsi
tek bir OTELCİ kimliğinde birleşmiş olmalı ve hattın öbür ucundan canlı olarak
benimle iletişim içinde olabilmelidir. Bazen bir mimik, bir gülüş, bir bakış
Dünyalara bedel olabiliyor. Kolaylık, teknoloji ve kişisel dokunuşun mükemmel
karışımı…
Otel
odam bana ihtimam göstersin
Oteldeki odamın benim için bir sığınak,
bir yenilenme yeri ve hatta evimden çok daha iyi bir yer olmasını istiyorum.
Ben ihtimam görmek, şımartılmak ve eğlendirilmek istiyorum. Odam bana
olabileceğimin en iyisi olmak için yardımcı olsun. Yapmak istediklerimi
gerçekleştirmemi sağlasın.
Akıllı otel odalarına hoş geldiniz. Evet,
çıplak gözle bakıldığında odada hiçbir şey anormal olmayacaktır. Ama eğer o
gözün ardında nanoteknoloji ve bolca gizemli kodlar var ise iş değişir.
İstediğiniz gibi değişen dokumalar, renkler, atmosfer bir anda o nanoteknoloji
ile donanmış gözlerinizin önünde beliriverir. Bu teknoloji o çok kullanılan
‘tatildeki eviniz’ terimine farklı bir kıvrım daha ekleyebilir. Gözlerinizin en
çok alıştığı ve en çok rahat ettiğiniz renk, hava ve şekiller bir anda odanızı
gerçekten de ‘tatildeki eviniz’e çevirebilir. Kendi kendisini temizleyen ve
aynı anda da odadaki konuklarına ihtimam gösteren, oda sıcaklığını onların beden
dili ve kodlarına göre ayarlayan, bioritimlerini okuyan ve aydınlatmayı buna
göre ayarlayan bir ‘Akıllı Oda’… Kulaklara nasıl geliyor?
E
ben de Mutfak Şefi’ne bir şeyler öğretebilirim
Artık benim ne yiyeceğime ya da neyi
yemeyeceğime karışılmasından bıktım. Bir öğleden sonrası minik bir ‘kahvaltı’yı
severim. Belki yanımda getirdiğim kimi garnitürleri, baharatları ve sosları
kafama göre karıştırmak çok güzel bir fikir olabilir. Bana ne Şef’in
itirazlarından… Önümdeki benim tabağım. Neyin yaratıcı olduğuna ben karar
veririm. Adeta doktorum gibi beni anlayan ve bir fitness eğitmeni gibi hassas
olan menüyü tercih ederim. Benim tabağımı süsleyecek, iştahımı açacak, sağlıklı
tutacak önerileri olan menü benim için idealdir.
Adeta bir gastronomi tuvali ve yanında da
bir doktor yaklaşımı, işte ‘Akıllı Menü’.
Otel restoran menüleri artık yüksek seviyede bir interaktif aşamaya
yükseldi. Bu menülerde taze yemek reçeteleri, sağlıklı pişirme metodları,
seçenekler ve sağlıkla ilgili öneriler var. Hepsi misafirin sağlığı, ağız tadı
ve havası dikkate alınarak oluşturulmuş… Dahası otelden ayrılmadan önce
yaratıcı lisansınızı mutfak şefine bırakabilirsiniz. Sanal olarak oluşturmuş
olduğunuz kişisel menünüzü mutfak veri bankasına ekleyebilirsiniz.
Geçmişe
dönüş
2008 yılında hiç kimse bu kadar kısa bir
zaman dilimine bu kadar yoğun ve hızlı değişimin sığdırılabileceğine
inanmıyordu. Ve WEB, bildiğimiz adı ile internet kısa sürede inanılmaz
noktalara evrildi. 90’ların ilk yarısında, sadece 15-20 yıl önce hiç kimse,
internetin bize Dünyayı coğrafi olarak etiketleme şansı vereceğini, zengin
içerikli videolarda kendimizi ifade etmemizi sağlayacağını, bizi, uzun zaman
önce izini kaybettiğimiz okul arkadaşlarımızla tekrar buluşturacağını tahmin edemezdi.
Dünyanın bir ucundan yabancılarla oyunlar oynayacağımız aklımıza bile gelmezdi.
Ama hepsini hayata geçirdik. Bir adım ötesi de var. Bütün bunlar olurken bir de
psikologların discomgoogolation ismini verdiğimiz bir hastalığı da yarattık.
Bilim bu kavramı, insanların sosyal ağlarına, maillerine, profillerine
ulaşamadıkları ve internete girme şansı bulamadıklarında yaşadıkları stres ve
depresif hali tanımlamak için kullanıyor.