Aşk, Turizm, Sadakat, Marka

Turizmde, tüketiciler ile markalar arasında sadakat temelinde bir ilişki kaldı mı?

Dünyada aşk kalmadı ki, sadakat kalsın..

1980’leri, 1990’ları hatırlayın.

Alman turist, Antalya’da, alışkın olduğu otel markası ile aşk yaşardı.

Onların hayatta kalanları bu aşkı devam ettiriyor.

Yaşlandılar, ama hala o orta yaşlarında tutku ile bağlandıkları otellere, pansiyonlara bağlılar. 

Hatta hem o otellere, hem de yıllar önce tanıştıkları ve dost oldukları belboylara, aşçılara, kat görevlilerine bağlılar.

O zamanlardan kalma birkaç otele gidin, kayıtlara bakın. O otellere en az 30-40 kez tatile gelen binlerce müşteri göreceksiniz.

Ama…

Ne derler?

Eski camlar bardak oldu.

Köprülerin altından çok sular aktı.

Yeni nesil tatilci hem cüzdanını, hem de kalbini evde bırakarak tatile gelmeye başladı.

Turizm markaları ile aşk, yerini 7, 14 gecelik kaçamaklara bıraktı.

Önce aidiyet duygusu aşınmaya başladı

Y kuşağı hayata atılır atılmaz, aidiyet duygusunu sorgulamaya başladı. Buna paralel olarak sadakat, vefa, minnet gibi duygular aşındı.

Z kuşağı, bindiği kariyer balonunda, daha hızlı bir yükseliş için sepette ne kadar ‘ gereksiz’ değer varsa, hepsini attı. Bu hafifleme de, hayattaki bütün davranışlarına yansıdı.

Bunların başında da tüketim alışkanlıkları geliyor.

Bu kuşaktan, markaya sadakat bekleyen hayal kırıklığına uğrar.

Marka sadakati bir yana, genel olarak yaşamda sadakat bitiyor.  İnsanoğlunun en asil hasletlerinden birisini ifade eden bu kavram hayatımızı terk ediyor.

Bir toplum olma duygusunun güçlü olduğu zamanlarda daha çok hissedilen sadakat, bireyin önem kazanması ile aşınma sürecine girdi.

Günümüz bireyi, gücüne ve kişiliğine aşıktır. Kendisini, herkesin ve her şeyin önüne konumlandırır. Bu da, bireyin, bir şeylere sadakat duymasını anlamsız hale getirir.

Abarttığımı düşünebilirsiniz.

Ama aileye, doğup büyüdükleri şehre, topluma, ülkeye sadakat hızla azalıyor. Dileyen bu alanda yapılan bilimsel araştırmalara bir göz atabilir.

Gelelim marka sadakatine

Markaya sadakat birkaç kez tekrarlanan hayranlık verici deneyimle başlar.

Başka markalarda yaşanmayan duygular tüketiciyi o markaya bağlar. İnsanlar, fiyat ya da uygun olma durumuna bakmaksızın sürekli olarak aynı markadan satın alırlar.

Bir anlamda da müşteri satın ama davranışları çerçevesinde kendisini markaya adar.

Böyle bir durum kaldı mı?

Aile, kent, millet, toplum gibi temel değerlere yönelik sadakat azalırken, markaların bu sürecin dışında kalması mümkün mü?

Bireylerin, artık ülkeye sadakatinin bile aşınmaya başladığı bu bireysellik çağında, markalar, ‘vefasız’ tüketicinin kalbindeki yerini korumaya devam edebilir mi?

Ya da tersinden soralım..

Bir ya da iki sektör dışında, tüketicinin her şartta bağımlı kaldığı marka kaldı mı sizce? Bir zamanlar, markalarla tüketici arasında yaşanan o tutkulu aşk devam ediyor mu?

Geçmiş olsun.

Kalmadı elbette.

Nedeni de çok açık.

Bir sektördeki bütün markalar, tüketici beklentilerini fazlası ile karşılamanın ve onlara hayal kırıklığı yaşatmamanın önemini kavradılar artık.

Bir tüketicinin hayal kırıklığı karşısında ödeyecekleri faturanın ağırlığını biliyorlar.

Tam da bu nedenle hepsi daha iyiye, daha sağlam ve estetik olana, daha güzele ve daha tatminkar olana yatırım yapıyor.

Başta turizm ve otelcilik olmak üzere, her sektör için geçerli olan bir tanımlama var.

Yok aslında birbirimizden farkımız…

Hiçbir marka bir diğerine kalıcı üstünlük sağlayamıyor. Bu nedenle tüketicinin de bir markada ısrar etmesini beklemek anlamsızlaştı.

Yani markalar ile tüketiciler arasındaki ilişkinin muhtevası değişti. Duygusal boyut bitti. İş geldi, ‘ one night stand’ çerçevesine sıkıştı.

Tüketici hemen hemen her sektörde son ana kadar bekliyor, kendisine sunulan değeri analiz ediyor ve seçenekler arasından en çok değer sunanı tercih ediyor.

Günlük alışverişte de aynı durum söz konusu değil mi?

Bir AVM’ye gidiyorsunuz.

Reyonlara girerken aklınızda muhtemelen bir ya da iki ürün var. Ama raflar arasında dolaştıkça eliniz birçok ürüne gidiyor. Bir ya da iki ürün için girdiğiniz AVM’den bir alışveriş sepeti dolusu ürün ile çıkıyorsunuz.

Bu da alışveriş modelinin ne kadar değiştiğinin bir göstergesi değil mi?

Artık neredeyse tek bir davranış modeli var.

Anlık karar..

Hatırlayın..

AVM’ye diş macunu almaya gidiyorsunuz, aklınızda bir marka yok.

Kağıt mendil almaya gidiyorsunuz, aklınıza bir marka yok.

Peçete almaya gidiyorsunuz, aklınızda bir marka yok.

Pirinç, bulgur, margarin, tuz almaya gidiyorsunuz, aklınızda bir marka yok.

Yaşam hızı tüketim hızını da arttırdığı için..

Bundan 40-50 yıl öncesindeki gibi, evlerin ambarlarına kışlık, yazlık gıda, ürün stoklamaya gerek kalmadığı için..

Minik minik alış verişler yeterli olmaya başladı. Liste bile yapmıyorsunuz.

Ama markalar için zorlu sınav siz AVM’ye girdikten sonra başlıyor. İdeal fiyat, ideal paketlere ve renkler, ideal raf konumu ile sizde satın alma arzusu yaratmak zorunda.

Çünkü siz oraya aklınızda ve kalbinizde markalar ile gitmiyorsunuz. Elinizde bir liste de olmuyor genellikle. Anlık kararlar veriyorsunuz.

Bir Cumartesi akşamı, evinizde içeceğiniz bir şişe kırmızı şarap için, ilgili reyonda geçirdiğiniz süreyi bir düşünün. Ne demek istediğimi anlatabildiğimi sanıyorum.

Seyahat endüstrisinde de durum farklı değil

Tatilcilerin önünde neredeyse sınırları belli olmayan bir tatil AVM’si var. 

Bu AVM’nin bir ucu online Dünyada, bir ucu da offline alanda. Sonsuz sayıda seçenek var. Online ve offline alana yayılmış dev seyahat AVM’si, tatilcilere ülkeler, kentler, otellerden oluşan uçsuz bucaksız bir seçenek deryası sunuyor.

Böylesine sonsuz seçenek olan bir pazarın en rekabetçi alan olmaması mümkün mü? Bu nedenle markalar, kentler, ülkeler öne çıkmak için adeta birbirini eziyor.

Özellikle markalar, tatilcilerin gereksinimlerini ve beklentilerini çözebilmek için sürekliliği ve derinliği olan bir iletişim içinde olmaya özen gösteriyor.

Tatilcilere farklarını göstermek için özgün sunumlar hazırlıyor. Her ne kadar aşınmış olsa da, duygusal değerleri vurgulayarak onları etkilemeye çalışıyor.

Çağın temel sorunu olan aşırı bilgi ve haber yüklemesinden yorulan beyinler, markaları bile akıllarında tutmakta zorlanıyor.

Dolayısı ile markaya sadakati dönemsel kampanyalar, ayrıcalıklar ve doğru mesajlar ile ateşlemek durumundasınız. Bunu ihmal ederseniz, karar verme anında, önlerinde bir seçenek olmanız çok zordur.

Tekrarlayan satın alma, marka sadakati midir?

Buraya kadar sunduğumuz değerlendirmelere göre, tekrarlayan satın alma davranışını sadakat olarak tanımlamak zordur.  

Tatilci o andaki duygusal haline göre, ürünün ya da hizmetin işlevselliğini dikkate alarak karar verebilir. Bunu tekrar tekrar yapabilir.

Markanın Fonksiyonel Özelliklerinin Marka Sadakatine Pozitif Etkisi Vardır

Markanın bütün özelliklerinin ve en başta işlevselliğinin satın almaya etkisi yüksektir. Tüketici, bütün sektörlerde geçerli olmak üzere, karar verirken bir beklenti içindedir.

Eğer seçilen marka o beklentileri karşılarsa, o an için maçı kazanmış, demektir.

Dikkat edin, kalıcı bir kazanmadan bahsetmiyorum. Kazanılan sadece bir maçtır. Hem markalar, hem de tüketici daha birçok maçta karşı karşıya geleceklerdir.

Tatilcideki fiyat hassasiyeti marka algısını etkiler

Fiyat duyarlılığı marka sadakatini etkileyen faktörlerden ikincisidir. Sadece fiyat değişkenine odaklanan müşteriler, sürekli diğer markaların yapacağı indirim ve promosyonları takip edeceğinden kuvvetli marka bağı kuramayacak ve devamlı olarak marka değiştirecektir.

Markaya güven duyan bir tüketici önce o markayı hatırlar

Güven önemli bir etkendir. Yaşanan deneyimlerden geriye güven kalmış ise, markanın hatırlanma şansı yüksektir. Bakın, dikkat edin, sadakat kavramından ısrarla kaçınıyorum. Güven, olası riskleri silen bir duygudur, o nedenle önemlidir.

Marka neyi sembolize ediyor?

Lüks marka kullanan onun havasını atmak istiyordur.  Lüks marka, onu kullanana, statü, prestij, ayrıcalık kazandırıyordur. ( Ya da o öyle sanıyordur.)

Orta seviyede bir marka kullanan tüketici, o marka bütçesine zarar vermediği için onu kullanıyordur. Orta seviyede bir marka kullanarak kendisini sosyal çevresi ile bütünleştiriyordur.

Çözümün yolu, Y ve bir sonraki kuşağın tatil ve tüketim alışkanlıklarını iyi analiz etmekten geçiyor. Onların yaşam tarzını anlayın ve buradan çıkaracağınız sonuçlara göre ürün ve hizmetler tasarlayın. Artık ana tüketici kitleniz onlar.

Eğer, çok küçük bir azınlık olan, ve bundan da haz alan seçkin kategoriyi hedefliyorsanız, o zaman marka olmak ve bu imajı korumak çok önemli. 

Marka artık orta sınıflar için çok anlamlı değil..

Seçkinler markaya sadakat konusunda hala inatçılar. O markayı kullanmaktan çıkardıkları çok özel anlamlar var. Onlar bu markaları kullanarak, bu markaları kullanamayanlara mesaj vermeyi seviyorlar.

Ama bu azınlık kesim, Türkiye’deki bu dev turizm dünyasının çok minik bir yüzdesini besleyebilir. O da, talep edilen zorlu şartları sunabilirse.

Geriye yüz binlerce yatak kalıyor. Onlar ne yapacak?

Başka şansınız yok. Gelecek 10 yıl, yıkılmaz denilen devlerin iskambil kağıdından şatolar gibi devrildiğine tanık olabiliriz.

Orta ve orta alt kesime hitap eden ‘ markaların’ , prestijli, pahalı, üstün olmak gibi bir kaygıları olmamalı. Gerek yok.

Farklı olsunlar yeter. Sadece farklı. Dikkat edin, pahalı ve lüks demiyorum.

Farklı.

Bu da aşırı masraflı bir yatırım değildir. Biraz zeka, biraz değişik bir bakış açısı, biraz da yaratıcılık yeterli olacaktır.

Kimleri asla Genel Müdür yapmazdım?

Bir zamanlar, ağır ve uzun bir yetişme sürecini tamamlamadan genel müdür ofisinin kapısına yaklaşmak bile mümkün değildi.

O kapıyı açmanın ve içerideki koltuğa oturmanın ilk şartı, turizm alanında iyi bir eğitim almış olmaktı. Üniversite eğitimi o kapının şifresinin ilk harfi idi.

O zamanların kurumsallaşmış otelleri, departman müdürlerinin gelişme süreçlerini profesyonelce yönetir ve bir kariyer planı sunarlardı.

O kapıya giden yol gerçek manada bir 110 metre engelli yarışı idi.

Şimdi o kapıdan giriş çok kolaylaştı.

İşin tuhafı çıkış daha da kolaylaştı.

Bir gün, bir otelin genel müdürünü seçme yetkim olursa…

Yani, genel müdür belirleme yetkimin olduğu otele başvuran bir çok adayın içinden, en iyisini, en başarılısını, en donanımlısını seçme işi bana verilirse..

Bu konuda tek seçici olursam…

Önümde de yüzlerce iş başvurusu olursa..

Kimleri, iş başvurusuna bakar bakmaz elerim?

Dijital Dünya’ya uzak olana geçmiş olsun

Online Dünya’ya uzaksan ve o kapıyı açmamakta direniyorsan, bak neler kaçırıyorsun.

Dünya senin dışında ve senden habersiz değişip duruyor. Sosyal medya ve hayat her an birbirlerini besliyor. Zenginleştiriyor. Sen bunları ıskalıyorsun.

Dostluk kurabileceğin, senin gibi düşünen, senin gibi yaşayan milyonlarca insandan uzak kalıyorsun. Her gün ve sık sık bir araya gelme şansın olmayan dostlarınla iletişimini koparıyorsun. Kısacası, hayata yabancılaşıyorsun.

Sosyal medya sayesinde haberin olabilecek iş fırsatlarını kaçırıyorsun.

İnternet öncesinde sana ulaşılmaz gibi gelen sanatçılara, sporculara, siyasetçilere, iş insanlarına ulaşma fırsatını tepiyorsun.

Bire bir iletişimde kendini ifade edemiyorsan, bu konuda seni yüreklendirecek olan en önemli alandan yararlanamıyorsun. Bu Dünyadaki mizah, bilgi, keşifler ve daha nice kaynaklardan yoksun kalıyorsun.

Sen, interneti başarılı ve verimli biçimde kullanan adaylara göre bir adım geridesin.

Farkını ortaya koymayanın hiç şansı yok.

Geçen yüzyıldan kalma modellere benzeyen bir özgeçmiş dosyasını sonuna kadar okumam bile. Sadece kendisini tanıtan, hayatını kronolojik olarak ifade eden bir cv bana hiçbir anlam ifade etmez. Heyecanlandırmaz.

Bana, farkını daha cv’yi okumaya başlar başlamaz hissettirmeli. Zira otelciliğin itici gücü farklılıktır. Farklı düşünmektir. Farklı açıdan bakmaktır. Konuklara, kendini diğer otellerde hissettiğinden çok farklı hissettirmektir.

Hani bir kıyafet almak için bir mağazaya gidersiniz. Her taraf giysi doludur. Sağa sola bakarken aradan bir ceket ya da bir pantolon gözünüzün içine bakar, adeta orada ve sizin için olduğunu bağırır. Gider ve alırsınız. Hepsi bu. Zira farklıdır. Bu da öyle bir şey..

Daha başvuruyu okurken kafanızda doğru aday sinyali yanar. Bir de görüşme yaparsınız ve her hareketi ile ‘ ben buradayım” mesajı verir.

Onun yeri hazırdır.

Kıvamında bir istikrar iyidir

İstikrar kavramının yanından bile geçmemiş olanları sıkı bir incelemeye alırım. Her yıla bir işyeri sığdıran adayları çok ince eler, sık dokurum. Ayrılma nedenlerini merak ederim.

Belki, bütün bir mesleki geçmiş boyunca birkaç iş değişikliğini anlayışla karşılayabilirim. Ama özgeçmişinin yarıdan fazlası farklı oteller ile dolu ise, iş değişir. O zaman bu arkadaşın uyum sorunu olduğunu düşünürüm.

İstikrarsız adayın beni de en olmadık zamanda terk edeceği gibi bir düşünceye kapılırım. İtiraf edeyim, biraz önyargı ile bakarım.

Kişiliğinde, asalet ile harmanlanmış bir hizmetkarlık olmalı

Günümüzde, birçok kademede, bu başlığın tam tersi yaklaşımları çok görüyoruz. 

Başta Genel Müdür olmak üzere, otel yönetimleri para ödeyerek tatile gelenleri ‘esir kampına getirilmiş esirler’ gibi görüyorlar.  Her ne kadar tersi söylemlerle zevahiri kurtarmaya çabalasalar da, beden dilleri tam bir esir kampı komutanı gibi mesaj veriyor.

Birçok Genel Müdür, müşteri ile doğrudan iletişim şöyle dursun, araya 110 metre engelli yarışındaki engeller benzeri kademeler koyuyor. Genel Müdür’e ulaşabilen otel müşterileri kendilerini bahtiyar hissediyorlar.

Dolayısı ile ben, gerek başvurusunda ve gerekse mülakatta, o adaydan, ruhuna işlemiş bir hizmetkarlık kabullenişi fark edemez isem, o arkadaşa da geçmiş olsun. Hizmet etme kültürü hücrelerine kadar işlememiş ise, o adaydan Genel Müdür olmaz. ( Bana göre ).

Mütevazılık muhteşem bir erdemdir

Zirveye oturduğunda, etrafına bir kibir duvarı çeker mi? Kafamı kurcalayan sorulardan birisi de budur. Bunu hissettiğim başvuruyu anında elerim. Kusura bakmayın ama, satır aralarına mütevazılık serpiştirilmemiş başvurunun yeri çöptür.

Elde ettiği Genel Müdürlüğü, o güne kadar çekmiş olabileceği sıkıntıların bir bedeli olarak kabul ederse ve bu sıkıntılar için bir sorumlu arayışına girip, hemen hemen her astını karşı cephede görürse..

Varmış olduğu zirveyi, kendisine sıkıntı yaşatanlara karşı biz zafer gibi kabul ederse.. Çekmiş olabileceği sorunlara karşılık intikam almaya yönelirse..

O Genel Müdür çok kısa zamanda bir nobrana dönüşür. Diktatörleşir. Astları ve ekip arkadaşları ile bütün ortak paydaları kaybolur.

Bütün cümleleri alçak gönüllü olan bir başvurunun şansı yüksektir.

Ahlak.. Ahlak… Ahlak

Ahlak, coğrafya ve zamana göre anlam farklılıkları olan bir kavramdır. Biz de o zaman bu coğrafyanın ve bu zamanın ahlaki kriterlerine göre yazalım.

Anadolu’da erdem esastır. Bu topraklar binlerce yıllık kadim kültürden beslenen iyilik, güzellik kodları yaratmış ve insanoğluna sunmuştur.

Açık olmak. Yalın olmak. Dürüst olmak. Aileye sadakat. Aldatmamak. Yalan söylememek. İşine saygı. İnsan olmanın kendisine yüklediği sorumluluklara saygı duymak..

Gelen misafirlerin değerlerine saygı.. Onların beklentilerine uygun yaklaşımlar.

İyi ahlaklı olmayan adayın başvurusunun layık olduğu yer çöp kutusunun dibidir. Aday, ahlakını satırlarına yansıtmalıdır. Kullanılan kelimeler, cümle kurgusu ve daha birçok ayrıntı ile ahlaklı bir aday profili çizmelidir.

Sanata yakınlık Genel Müdürlük şansını arttırır ( Benim gözümde )

Sanata uzak ise, hayata da uzaktır. İnsana da uzaktır. İnsanoğlunun en kutsal üretimi olan sanata uzak olmak, aslını inkar etmektir.

İşine, gücüne, ailesine, kendisine zaman ayırmak yerine, sanata adanan bir ömür tüketenlerin emeğine, amacına saygı benim için olmazsa olmazdır.

Sanata yakın olan, insanı anlamaya da yakındır. İnsanı anlamaya yakın olan Genel Müdür, konuklarını da anlar, ekip arkadaşlarını da.. Çünkü onun algı kapasitesi yüksektir.

Bir kaç cümle ile

Tiyatro – Hayatında tiyatroya yer açmayan, yönetirken, canlandırma denilen muhteşem çözüm yöntemini kullanamaz. Hayal gücünü köreltir.

Opera- Her ay bir opera gösterisine gitmeyen insan, hayatın renklerinden bihaberdir.

Klasik müzik- Dinle ve sana sunacağı mucizeleri gör. Günlük Hayatta Verimliliğin artar.. Hafızan güçlenir. Depresyonla Savaşır. Yaratıcılığı Artırır. Uyumana yardımcı olur.

Kitap-Her ay bir kitap okumayan Genel Müdür olur mu? Okumayan, kelime hazinesini geliştirmeyen, farklı düşünceler ile tanışmayan, farklı Dünyaları değerlendirme şansını kullanmayan Genel Müdür kendisini nasıl ifade edebilir ki?

Konser- Bir konser, sadece müzik dinletisinden çok daha fazlasıdır. Orada bir sanatçının ya da bir grubun kendisini en ideal formda sunması vardır. Risk almak vardır. Cesaret vardır. Fedakarlık vardır. Dayanışma vardır. Konser öncesinde uzun bir hazırlık aşaması vardır. Eğer o konsere gidersen ve olan bitene bu gözle bakarsan, hepsini görebilirsin.

Spor- Spora meraklı değilsen, hayatının bir anlam boyutu kopuk demektir.  O coşkuyu yaşamamak, ortak heyecana kapılmamak büyük bir eksikliktir. Bir basketbol maçına gitmemişsen, tribün tutkun yoksa, en azından ekran başında, bir smaç, bir pas, bir gol, bir tuş anına tanık olup ayağa fırlamamışsan, sen Genel Müdür olmaktan uzaksın.

Resim sergisi- Bir ressam olağanüstü yetenekleri olan bir insandır. O objeleri tuvale hapsetmek ve renkleri böylesine bir ihtişam ile yan yana getirmek, kutsa bir beceridir. Bu insanlara omuz vermek, sanatlarını takdir etmek her sektörden olduğu gibi, turizmden de Genel Müdürlerin sorumluluğudur.

Sinema - Sinema çok önemlidir. Kitlelere doğru mesajları verebilmek için ideal bir araçtır. Dil geliştirmek için yararlıdır. Sinema hayatımızın bir özeti gibidir. Ayda en az 3-4 kez sinemaya gitmiyorsanız, sosyal hayatın çok dışındasınız. Bir konuyu yanlış ifade etmiş olmayayım. Ben evde film izlemekten değil, dışarıya çıkmaktan, sinemalarda insanlarla birlikte film izlemekten hahsediyorum.

Doğa, hayvan, çevre sevgisi – Doğa için hassasiyeti olmayan bizden uzak dursun. Hayvan sevgisi olmayan insanları ağırlama sanatına hiç girmesin.  Çevre koruma konusunda hassasiyeti olmayan varlık nedenini ve yaşamdaki rolünü tekrar sorgulasın. Bunlardan uzak olan gelecek için hiçbir sorumluluk duymuyor, demektir.  Eğer başvurunuzda bu işaretler yok ise, bence bu alanlarda hassas olan şirketlerden uzak durun.

Sosyal sorumluluk projeleri  - Engelliler, şiddete maruz kalan kadınlar, yoksullar, yardıma muhtaç yaşlılar gibi özel sorumluluk alanlarında faal değilseniz geçmiş olsun. Benden yana sınıf geçemezsiniz. Başvurunuzda bu konuda bir hassasiyet göremezsem değerlendirmeye bile almam.

Eğer ağzından bir kez bile ‘ operasyon’ lafını duyarsam..

Eğer birçok Genel Müdür gibi, otelin yeme içme ünitelerinden ibaret bir yer olduğunu düşünüyorsa… İnsanların bu ünitelere girip alkol almasına, yemek yemesine, operasyon adını vererek bir gizem, bir ağırlık kattığını sanıyorsa.. 

Buralarda sağlayacağı göreceli bir başarının yeterli olduğuna inanıyorsa.. 

Başvurusunu benim adresime göndermesin.

Kapıdan itibaren en son noktaya kadar, her noktayı bir bütün içinde görmüyorsa.. Gününün neredeyse tamamını restoranda, barda geçiriyorsa… Buralardaki işleyişe hakim olmanın otelciliğin en önemli aşaması olduğunu iddia ediyorsa.. Geçmiş olsun.

O aday işletmenin tek bir boyutuna odaklanmıştır. Ağzından ne zaman bir operasyon lafı çıksa, benim gözümün önünde bordo berelilerin görüntüsü belirir.

Nesin sen kardeşim?

Birçok farklı departmandan oluşan bir bütünü yönetecek bir baş mısın? Farklı enstrümanları bir düzen içinde çaldıracak hassas bir şef misin?

Yoksa barlar ve restoranlar birer savaş alanı, sen de buralardaki operasyona komuta eden bordo bereli misin?

Yaratıcı hayal gücü yoksa makam da yok

Siz ve ekibiniz için öncelikli alanlardan birisi de farklı fikirler üretmek ve bunlardan işletmeniz ve toplum için yararlar sağlamak değilse, şansınız yok.

Eğer bir fikir, ürün ya da hizmet insanlarda hayranlık bırakıyorsa, bunu neden daha önce ben düşünemedim gibi tepkiler verdirebiliyorsa burada bir yaratıcılık olduğunu söyleyebiliriz. 

Yaratıcılık genelde mevcutta olmayan bir ürünü yaratma ya da mevcut farklı ürünler arasında ilişkiler kurulması sağlanarak yapılıyor.

Benzersiz bir Müşteri Deneyimi yaratmaya odaklanmayanlar

Finali Ritz – Carlton ile yapalım. Eğer bu felsefeye uzaksanız, başvurunuzun benim masamda hiç işi olmaz. Buyurun ne demek istediğimi Ritz- Carlton anlatsın.

“Birçok şirket, kelimelere çok iyi dökülmüş vizyon, amaç ve değerlere sahipken, iş bu yol haritalarını ve kültürel referans noktalarını çalışanların zihinlerinde ön sıraya yerleştirmeye gelince, çok az şirketin liderliği Ritz-Carlton’la rekabet edebilir.

Ritz-Carlton’ın liderleri, özenli ve gayretli bir adanmışlıkla, şirketin amaç ve değerlerini otel çalışanlarının (onları Hanımefendilerimiz ve Beyefendilerimiz olarak adlandırıyorlar) günlük yaşamlarına sokmanın bir yolunu bulmuşlardır.

Bu enformasyonu çalışanların gözünde daima en ön planda tutmada temel stratejilerden biri, “Altın Standartları” adını taşıyan ilkelerdir. Bu ilkeler tüm çalışanların her gün başvurdukları ve konuklarla da içtenlikle paylaştıkları bir şeydir.”

Eğer, işletmede geçirdiğiniz her anı, konuklarınız ve çalışanlarınız için benzersiz bir deneyime harcamıyorsanız, bence otelcilikten başka bir alana yönelin.

Zincir Otellerin Can Yeleği – KDD*

Bundan 30 yıl öncesinin otelciliği ile bu gün arasında buzdağları kadar fark var.

Köprülerin altından çok sular aktı. Roller değişti. Görevler zenginleşti. Bu görevlerin gerektirdiği nitelikler arttı.

İşin odak noktasına birçok oyuncu birden yerleşti.

Otelcilik ne sadece bir yatırımcının malı…

Ne sadece bir profesyonelin işyeri..

Ne de sadece insanların gelip konakladığı bir mekan..

Hem bunların hepsi..

Hem de bunların çok ötesi.

Bu mesleğe adım atmak, bir meslek edinmenin çok ötesinde anlamlar kazandı.

Otelcilik, insanlara bir konaklama mekanı sunmanın dışına taştı. Zira insanların otellerden beklentileri çok farklılaştı.

Oteller bu gün insanlara konaklama, eğlence, yemek, spor, sağlık, kültür, sanat ve itibar sunulan çok işlevli yaşam alanlarına dönüştü.

Bu itibarla, önce bir mecburiyeti ortaya koyalım. Değişen otelciliği anlamak, anlatmak ve yönetmek için bazı şartları anlatalım.

2020’ler ve sonrası için olmazsa olmaz bir yapıyı vurgulayalım. Gerekçelerini yazalım.

Zincir Otellerde Neden Denetim Departmanı Olmalı?

Zincirlerde birimlere düşen görev ve sorumlulukların ağırlığı Kalite ve Denetim Departmanını şart koşar.

Yılın belli bir dönemine yığılmış olan Akdeniz Turizm hareketliliğinin verimliliğini yükseltmek için Kalite Denetim Departmanı şarttır.

Modern zamanların gerektirdiği niteliklere sahip çalışan bulmakta zorlanan işletmelerin ağır yükünü ancak Kalite Denetim Departmanı kaldırabilir.

Yönetim sistemlerine sıcak bakmayan yönetici ve yatırımcıların çok olduğu turizm pazarında Kalite ve Denetim Departmanı şarttır.

Ne yaptığını ve nasıl yapıldığını bilmeyen çalışanların çoğunlukta olduğun dinamik bir sektörde rota ancak Kalite ve Denetim Sistemleri ile bulunabilir.

Standartları net ve kesin olmayan her şey dahil sistem ile hizmet veren büyük turizm endüstrisinde Kalite ve Denetim Sistemi bir mecburiyettir.

Ölçme ve değerlendirme sistemlerinin ve veri analizlerinin iş geliştirmeye kaynak olduğu bir otelcilik sektöründe Kalite ve Denetim sistemleri yaşamsaldır.

Profesyonel yönetim, doğru işleyiş ve dinamik bir iş performansı beklentisi içinde olan şirket yönetimlerinde şarttır.

Misafir memnuniyetinin her şeyin üstünde olduğu zamanlardayız. Rekabet en üst seviyede ve çok acımasızca sürüyor. Tam da bu nedenle Kalite ve Denetim Departmanı şarttır.

Şikayetin en az seviyeye çekildiği bir model isteniyorsa, bunun yolu Kalite ve Denetim sistemlerini başarı ile uygulamaktan geçer.

Bir zamanlar, otelcilik el yordamı ve göz kararı ile yürürdü

Bizim kuşağımızın mesleğe başladığı yıllarda, Otel Yönetimleri ile çalışanlar arasındaki iletişim tek boyutlu idi. Bu iletişim modelinin temel kanalı TALİMAT idi. Yani üst emreder, ast sorgusuz yerine getirirdi.

Zira o dönemde, Otellerde güçlü bir know how yoktu.

Görev tanımları net değildi.

Orta ve alt kademe çalışanların mesleki bilgisi yetersizdi.

Çalışanların eğitim düzeyleri ortalamanın altındaydı.

İnsanların çalışması için en etkili araç disiplin idi.

Sert bir disiplin ile desteklenen talimatlar olmadığında, otellerde işleyiş zayıflardı.

Y ve Z kuşağı ile durum değişti

1985 sonrası için, bu durum büyük ölçüde değişti. Şartlar olumlu yönde olgunlaştı.

Türkiye yaygın bir turizm eğitimi potansiyeli yarattı.

Sektöre girenler arasında Lise ve Üniversite mezunları belli ölçülerde de olsa, arttı

Yönetim kademelerinde çalışanların kişisel kalitesi yükseldi.

Okuyan, analiz eden, kendisini geliştiren yöneticilerin sayısı çoğaldı.

Bütün bunlar da, otellerde iş modellerini değiştirdi. Bilinen modeller hızla eskimeye başladı.

Disipline dayalı Yönetim yerini Yönetişime bırakıyor

Eğitim düzeyi yüksek, anlama ve yorumlama yeteneği güçlü yeni kuşaklarla birlikte, yönetim modeli de değişmeye başladı.

Yukarıdan, tek taraflı yönetim, yerini yönetişime bırakmaya başladı.

Birlikte ve etkileşerek ortaklaşa yönetme. Yönetim süreçlerinde karşılaşılan hataları ya da eksiklikleri hemen gündeme alarak çözüm üretme.

Bu yeni model için en uygun ortam otellerdir. Küresel kültüre yatkın ve yakın olan yeni kuşak otelciler, yönetişimi başarı ile uygulayabilir.

Çok gezen ve çok okuyan otel yönetimleri, karşılaştıkları farklı kültürlerden yönetim modelleri alarak kendilerini dönüştürebilirler.

Kalite Yönetim Sistemleri otellerin can simididir

Günümüzün en işlevsel modeli Kalite Yönetim Sistemidir.

Amaç, otel yönetimlerinin eksikliklerini ve hatalarını görmeleri ve bunları doğru analiz ederek çözüm üretmeleridir.  Bu noktada KYS en etkili platformdur.

KYS modelinin uygulayıcısı ile Kalite ve Denetim Departmanıdır.

Yazımız boyunca hem KYS hem de Kalite ve Denetim Departmanına atıfta bulunacağız.

Kalite Yönetim Sistemi hem zincirin merkezi ile oteller arasında, hem de tek tek oteller arasında senkronizasyonu sağlar. Böylece, bütün taraflar arasında kolay, anlaşılır, basit bir iletişim dili ortaya çıkar. Belirsizliklerin önüne set çekilmiş olur.

Kalite ve Denetim departmanının gözlemleri ve raporları otelleri motive etmeli ve çalışmalarına heyecan katmalıdır.  Gözlem ve raporlama modeli bu olmalıdır.

KYS raporlama dayalı bir modeldir. Ölçümlemeyi ve iyileştirmeyi esas alır.  Performansın biricik kriterinin ölçümleme olduğunu kabul eder. Bu amaçla bir başarı seviyesi ya da tanımı ortaya koyar. Bu tanımın bütün oyuncular tarafından kabul edilmesini sağlar.

KDD raporlaması işbirliğini körüklemelidir, kavgayı değil

Raporlamada objektiflik esastır. Zorlama olmamalıdır. KDD ekipleri misyonlarını çok iyi anlamış olmalıdır. Onlar birer müfettiş değildir.

Denetleme denilen işleyişi, iki boyutu ile kabul etmelidirler. Birinci boyutu analiz ve araştırma, ikinci boyutu, buradan çıkacak sonuçların değerlendirilmesi ve çözüm için taraflarla yakın işbirliği içinde olmak.

KDD raporlamaları taraflarda bir mahcubiyete neden olmamalıdır. Raporun sunum yöntemi ve kullanılan dil çok önemlidir. Bu itibarla KYS ekipleri çok başarılı birer iletişimci olmalıdır.

KDD raporları nazik ama objektif bir dil ile hazırlanıp sunulmazsa, denetlenen oyuncuları kaybetme riski ortaya çıkar.

Denetlenen taraf mahcup olur. Üzülür. Gerilir. Öfkelenir Konsantrasyonunu kaybeder. Morali bozulur. Kendisini değersiz ve başarısız görmeye başlar. Yalnızlaşır. Ekip duygusu zayıflar. Enerjisi azalır.

Amaç açık bulmak değildir

KDD ekipleri kendilerini kanıtlamanın yolu olarak açık bulmayı benimser ise, geçmiş olsun.

Bu çok keskin bir kılıca benzer. Dokunanı yaralar.

Bu konuda en önemli rol yatırımcıya düşmektedir. KDD ekibine tanımlayacakları rol tamamen işbirliği üzerine yazılmalıdır.

Yatırımcı, KDD ekibine, denetleyeceği insanlara yardımcı olmak talimatı vermelidir. Bu talimat açık ve net olarak verilmezse, ekipler açık bulamadıklarında, kendilerini zor durumda hissedebilirler.

Tespit edilen hatalar ve eksiklikleri ifade etmek başlı başına bir iletişim sanatıdır. Ekipler bu sanatı icra etmek için sürekli eğitim almalıdır.

Otel Yönetimleri ve Kalite Denetim Departmanı işbirliği yaparsa

Eğer..

Kalite ve Denetim ekipleri işletmelere giderken, kafalarında “ Ben bu gün oteldeki meslektaşlarıma nasıl yardımcı olabilirim?” sorusu ile giderse;

Otel kapısından girdikleri anda içeride muhteşem bir sinerji ortaya çıkar.

Herkes gülümser.

Süreçler keyifli başlar ve öyle devam eder.

İşler umulandan çok kısa zamanda biter.

Eğer gözlem sonucunda saptanan uygunsuzlukları öncelikle Otel yönetimleri ve Kalite Yönetim ekibi, birlikte çözmeye yönelirse, birçok faydası olur.

Yöneticilerin motivasyonu düşmez.

Moralleri bozulmaz.

Çözümler kolayca bulunur.

Bulunan çözümleri herkes sahiplenir ve kolayca hayata geçer.

Çözümlenen hatalar ve sorunlar bir daha kolay kolay tekrarlanmaz.

Denetim ekipleri ve otel yönetimleri, günü keyifli bir kahve ile bitirir. İçilen acı kahvelerin en az kırk yıl sürecek hatırı ortaya çıkar.  Bu hatır her ziyarette nazik bir karşılamaya sebep olur. İletişim hep nezaket ile sürer.

·         KDD- Kalite ve Denetim Departmanı