Köprülerin altından çok
sular aktı. Roller değişti. Görevler zenginleşti. Bu görevlerin gerektirdiği
nitelikler arttı.
İşin odak noktasına birçok
oyuncu birden yerleşti.
Otelcilik ne sadece bir
yatırımcının malı…
Ne sadece bir profesyonelin
işyeri..
Ne de sadece insanların
gelip konakladığı bir mekan..
Hem bunların hepsi..
Hem de bunların çok ötesi.
Bu mesleğe adım atmak, bir
meslek edinmenin çok ötesinde anlamlar kazandı.
Otelcilik, insanlara bir
konaklama mekanı sunmanın dışına taştı. Zira insanların otellerden beklentileri
çok farklılaştı.
Oteller bu gün insanlara
konaklama, eğlence, yemek, spor, sağlık, kültür, sanat ve itibar sunulan çok
işlevli yaşam alanlarına dönüştü.
Bu itibarla, önce bir
mecburiyeti ortaya koyalım. Değişen otelciliği anlamak, anlatmak ve yönetmek
için bazı şartları anlatalım.
2020’ler ve sonrası için
olmazsa olmaz bir yapıyı vurgulayalım. Gerekçelerini yazalım.
Zincir
Otellerde Neden Denetim Departmanı Olmalı?
Zincirlerde birimlere düşen
görev ve sorumlulukların ağırlığı Kalite ve Denetim Departmanını şart koşar.
Yılın belli bir dönemine
yığılmış olan Akdeniz Turizm hareketliliğinin verimliliğini yükseltmek için
Kalite Denetim Departmanı şarttır.
Modern zamanların
gerektirdiği niteliklere sahip çalışan bulmakta zorlanan işletmelerin ağır
yükünü ancak Kalite Denetim Departmanı kaldırabilir.
Yönetim sistemlerine sıcak
bakmayan yönetici ve yatırımcıların çok olduğu turizm pazarında Kalite ve
Denetim Departmanı şarttır.
Ne yaptığını ve nasıl
yapıldığını bilmeyen çalışanların çoğunlukta olduğun dinamik bir sektörde rota
ancak Kalite ve Denetim Sistemleri ile bulunabilir.
Standartları net ve kesin
olmayan her şey dahil sistem ile hizmet veren büyük turizm endüstrisinde Kalite
ve Denetim Sistemi bir mecburiyettir.
Ölçme ve değerlendirme
sistemlerinin ve veri analizlerinin iş geliştirmeye kaynak olduğu bir otelcilik
sektöründe Kalite ve Denetim sistemleri yaşamsaldır.
Profesyonel yönetim, doğru
işleyiş ve dinamik bir iş performansı beklentisi içinde olan şirket
yönetimlerinde şarttır.
Misafir memnuniyetinin her
şeyin üstünde olduğu zamanlardayız. Rekabet en üst seviyede ve çok acımasızca
sürüyor. Tam da bu nedenle Kalite ve Denetim Departmanı şarttır.
Şikayetin en az seviyeye
çekildiği bir model isteniyorsa, bunun yolu Kalite ve Denetim sistemlerini
başarı ile uygulamaktan geçer.
Bir
zamanlar, otelcilik el yordamı ve göz kararı ile yürürdü
Bizim kuşağımızın mesleğe başladığı
yıllarda, Otel Yönetimleri ile çalışanlar arasındaki iletişim tek boyutlu idi. Bu
iletişim modelinin temel kanalı TALİMAT idi. Yani üst emreder, ast sorgusuz
yerine getirirdi.
Zira o dönemde, Otellerde
güçlü bir know how yoktu.
Görev tanımları net değildi.
Orta ve alt kademe
çalışanların mesleki bilgisi yetersizdi.
Çalışanların eğitim
düzeyleri ortalamanın altındaydı.
İnsanların çalışması için en
etkili araç disiplin idi.
Sert bir disiplin ile
desteklenen talimatlar olmadığında, otellerde işleyiş zayıflardı.
Y
ve Z kuşağı ile durum değişti
1985 sonrası için, bu durum
büyük ölçüde değişti. Şartlar olumlu yönde olgunlaştı.
Türkiye yaygın bir turizm
eğitimi potansiyeli yarattı.
Sektöre girenler arasında Lise
ve Üniversite mezunları belli ölçülerde de olsa, arttı
Yönetim kademelerinde
çalışanların kişisel kalitesi yükseldi.
Okuyan, analiz eden,
kendisini geliştiren yöneticilerin sayısı çoğaldı.
Bütün bunlar da, otellerde
iş modellerini değiştirdi. Bilinen modeller hızla eskimeye başladı.
Disipline
dayalı Yönetim yerini Yönetişime bırakıyor
Eğitim düzeyi yüksek, anlama
ve yorumlama yeteneği güçlü yeni kuşaklarla birlikte, yönetim modeli de
değişmeye başladı.
Yukarıdan, tek taraflı
yönetim, yerini yönetişime bırakmaya başladı.
Birlikte ve etkileşerek
ortaklaşa yönetme. Yönetim süreçlerinde karşılaşılan hataları ya da
eksiklikleri hemen gündeme alarak çözüm üretme.
Bu yeni model için en uygun
ortam otellerdir. Küresel kültüre yatkın ve yakın olan yeni kuşak otelciler,
yönetişimi başarı ile uygulayabilir.
Çok gezen ve çok okuyan otel
yönetimleri, karşılaştıkları farklı kültürlerden yönetim modelleri alarak
kendilerini dönüştürebilirler.
Kalite
Yönetim Sistemleri otellerin can simididir
Günümüzün en işlevsel modeli
Kalite Yönetim Sistemidir.
Amaç, otel yönetimlerinin eksikliklerini
ve hatalarını görmeleri ve bunları doğru analiz ederek çözüm
üretmeleridir. Bu noktada KYS en etkili
platformdur.
KYS modelinin uygulayıcısı
ile Kalite ve Denetim Departmanıdır.
Yazımız boyunca hem KYS hem
de Kalite ve Denetim Departmanına atıfta bulunacağız.
Kalite Yönetim Sistemi hem
zincirin merkezi ile oteller arasında, hem de tek tek oteller arasında
senkronizasyonu sağlar. Böylece, bütün taraflar arasında kolay, anlaşılır,
basit bir iletişim dili ortaya çıkar. Belirsizliklerin önüne set çekilmiş olur.
Kalite ve Denetim
departmanının gözlemleri ve raporları otelleri motive etmeli ve çalışmalarına
heyecan katmalıdır. Gözlem ve raporlama
modeli bu olmalıdır.
KYS raporlama dayalı bir
modeldir. Ölçümlemeyi ve iyileştirmeyi esas alır. Performansın biricik kriterinin ölçümleme
olduğunu kabul eder. Bu amaçla bir başarı seviyesi ya da tanımı ortaya koyar.
Bu tanımın bütün oyuncular tarafından kabul edilmesini sağlar.
KDD
raporlaması işbirliğini körüklemelidir, kavgayı değil
Raporlamada objektiflik
esastır. Zorlama olmamalıdır. KDD ekipleri misyonlarını çok iyi anlamış
olmalıdır. Onlar birer müfettiş değildir.
Denetleme denilen işleyişi,
iki boyutu ile kabul etmelidirler. Birinci boyutu analiz ve araştırma, ikinci
boyutu, buradan çıkacak sonuçların değerlendirilmesi ve çözüm için taraflarla
yakın işbirliği içinde olmak.
KDD raporlamaları taraflarda
bir mahcubiyete neden olmamalıdır. Raporun sunum yöntemi ve kullanılan dil çok
önemlidir. Bu itibarla KYS ekipleri çok başarılı birer iletişimci olmalıdır.
KDD raporları nazik ama
objektif bir dil ile hazırlanıp sunulmazsa, denetlenen oyuncuları kaybetme
riski ortaya çıkar.
Denetlenen taraf mahcup
olur. Üzülür. Gerilir. Öfkelenir Konsantrasyonunu kaybeder. Morali bozulur.
Kendisini değersiz ve başarısız görmeye başlar. Yalnızlaşır. Ekip duygusu zayıflar.
Enerjisi azalır.
Amaç
açık bulmak değildir
KDD ekipleri kendilerini
kanıtlamanın yolu olarak açık bulmayı benimser ise, geçmiş olsun.
Bu çok keskin bir kılıca
benzer. Dokunanı yaralar.
Bu konuda en önemli rol
yatırımcıya düşmektedir. KDD ekibine tanımlayacakları rol tamamen işbirliği
üzerine yazılmalıdır.
Yatırımcı, KDD ekibine,
denetleyeceği insanlara yardımcı olmak talimatı vermelidir. Bu talimat açık ve
net olarak verilmezse, ekipler açık bulamadıklarında, kendilerini zor durumda
hissedebilirler.
Tespit edilen hatalar ve
eksiklikleri ifade etmek başlı başına bir iletişim sanatıdır. Ekipler bu sanatı
icra etmek için sürekli eğitim almalıdır.
Otel
Yönetimleri ve Kalite Denetim Departmanı işbirliği yaparsa
Eğer..
Kalite ve Denetim ekipleri
işletmelere giderken, kafalarında “ Ben bu gün oteldeki meslektaşlarıma nasıl
yardımcı olabilirim?” sorusu ile giderse;
Otel kapısından girdikleri
anda içeride muhteşem bir sinerji ortaya çıkar.
Herkes gülümser.
Süreçler keyifli başlar ve
öyle devam eder.
İşler umulandan çok kısa
zamanda biter.
Eğer gözlem sonucunda
saptanan uygunsuzlukları öncelikle Otel yönetimleri ve Kalite Yönetim ekibi, birlikte
çözmeye yönelirse, birçok faydası olur.
Yöneticilerin motivasyonu
düşmez.
Moralleri bozulmaz.
Çözümler kolayca bulunur.
Bulunan çözümleri herkes
sahiplenir ve kolayca hayata geçer.
Çözümlenen hatalar ve
sorunlar bir daha kolay kolay tekrarlanmaz.
Denetim ekipleri ve otel
yönetimleri, günü keyifli bir kahve ile bitirir. İçilen acı kahvelerin en az
kırk yıl sürecek hatırı ortaya çıkar. Bu
hatır her ziyarette nazik bir karşılamaya sebep olur. İletişim hep nezaket ile
sürer.
·
KDD- Kalite ve Denetim Departmanı
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder