Sıradışı Otel Hayali

Önemli not: Sevgili Dostlar geçen bir kaç yazıda Otellerde yeni nesil insan kaynakları ile ilgili görüşlerimi paylaştım. Yakın zamanda elime aşağıdaki yazım geçti. Uzun yıllar önce yazmışım. Ama sanki otelcilik yavaş yavaş bu yazıda hayalini tasvir ettiğim yerlere gidiyor gibi. Bilgilerinize

Bir otel düşünün.

Resmi bir organizasyon şeması kullanmaz. Bir lideri yaratan, sadece yönetilenlerin saygısıdır. Otelin bir bölümünün yapısı mutlaka resmedilmek istendiğinde, bu daima kurşun kalemle yapılır ve olabildiğince çabuk silinir.

Birileri işe alınır ya da terfi ettirilirken, o birimde çalışan diğer insanlar, karar verilmeden önce, adaylarla görüşme ve onları değerlendirme fırsatına sahiptir. Görüşleri mutlaka belirleyici olur.

Esnek çalışma saatlerine sahiptir.

Bu saatlerin belirlenmesi ve kaydının tutulmasının sorumluluğu her çalışanın kendisine aittir. İnsanlar farklı hızda çalışırlar ve performansları gün içindeki saatlere bağlı olarak farklılık gösterir. Otel, her çalışanının arzu ve ihtiyaçlarına kendini uydurmak için elinden geleni yapar. Bu uygulamaya bir dizi bedenin biyolojik saatleri araştırmasından sonra karar verilmiştir.

Tüm çalışanlar, çalışma alanlarını hoşlarına gittiği gibi değiştirmek ve uyarlamakta özgürdür. Duvarları ya da ekipmanı boyamak, çiçekler koymak, çevredeki alanı süslemek onlara kalmıştır. Otelin bu konuda hiçbir kuralı yoktur ve olmasını da istemez. Etraftaki alanlar çalışanların beğeni ve arzularına göre değiştirilebilir. Örneğin makine dairesinin duvarlarına grafiti, teknik servis depolarının duvarlarına absürd resimler çizilebilir. Soğutma grubu, makyaj ile bir denizaltıya benzetilebilir.

Sendikalar, işçilerin kendilerini savunmalarının önemli bir aracıdır. Sıradışı Otelde, işçiler sendikalaşmakta özgürdür ve bağlantılı olanlara baskı yapılması kesinlikle yasaktır. Sendikalar ve Otel her zaman hemfikir değildir, hatta iyi geçinemezler, ama daima karşılıklı saygı ve diyalog olmasında iki taraf da kararlı bir çaba gösterir.

Buraya kadar okuduklarına tepkisi ‘ Ohooo, bu ne yahu? ‘ olan, Müslüman mahallesine salyangoz sokmamaya yeminli sınır bekçileri ve eski köye yeni adet gelmesine muhalif tutucular isterlerse okumayı bırakabilirler.

Otelin felsefesi katılma ve karışma üzerine inşa edilmiştir.

Çalışanların kabuğuna çekilmesi fikri kabul görmez. Görüşlerini belirtmesi, fırsatlar ve gelişmeler araması, düşündüklerini daima söylemesi istenir. Şirkette sıradan biri olarak kalmaları hoş görülmez. Görüşleri, kimse bir şey sormamış olsa bile, daima ilginç bulunur. Otel komiteleri ile ilişkiye geçip seçimlere katılmaları talep edilir. Komitelerin yaygınlaşması sevinçle karşılanır.

Otelde, astlara ve personele, yılda iki kez amirleri hakkında ne düşündüklerini ifade etmelerine olanak sağlayan anket formları verilir. Sadece formu doldururken değil, formdaki görüşlerin değerlendirilmesi aşamasında da çok açık ve dürüst olmaları beklenir. Değerlendirme aşamasından sonra, hiç kimse, kafasında soramadığı sorularla ayrılmaz.

Sıradışı Otelde, çalışanların temsil edilmeleri, her iş biriminin Otel Komitesi aracılığı ile güvence altına alınmıştır. Her çalışan tüzüğü okur, komiteye katılır ve onun, çıkarlarını etkin bir biçimde savunmasını sağlar. Bu çıkarlar çoğu kez Otelin çıkarları ile çakışmasa bile Otel bu çatışmayı sağlıklı ve gerekli görür.

Astlara baskı mı dediniz?

Sıradışı Oteldeki her pozisyon beraberinde hiyerarşik yetkiyi de taşır. Ama astlara baskı uygulamak, onların korku ve güvensizlik içinde çalışmalarına neden olacak yöntemler uygulamak, herhangi bir tipte saygısızlık içeren iletişim içinde olmak yetkinin kabul edilemez biçimde kullanılması olarak değerlendirilir.

En az üç yıldır Sıradışı Otelde çalışan ya da elli yaşına ulaşmış herkes özel korunma hakkına sahiptir. Ancak uzun bir onay dizisinden sonra işten çıkarılabilir. Bu Otelin bir işten çıkarmama politikasına sahip olduğu anlamına gelmez, ama çalışanların iş güvencesini arttırmada yardımcı olmaktadır.

Sıradışı Otel zaman zaman büyük değişikliklerin yaşandığı bir yerdir. Bunlardan kaygı duyulmaz. Otel bu değişimleri sağlıklı ve olumlu görür. Değişimler korku duymadan izlenir. Bunlar, Otelin karakteristik özellikleridir. Bir bakarsınız Genel Müdür masasını Lobby’e kurmuş, orada çalışmalarını sürdürüyor.

Konuklara yemek, servis, temizlik, karşılama ve uğurlama gibi hizmetler veren ve bu nedenle özel bir kıyafet giymeleri gerekenler dışında, kıyafet ve görünüm Sıradışı Otel için herhangi bir önem arzetmez. Bir kişinin kıyafet ve görünümü, işe alma ya da terfide bir etmen değildir. Herkes, neyi giymekten hoşlandığını ya da neyi giymesi gerektiğini bilir. Çalışanların sağduyusuna güvenilir.

Otelin kurumsal kimliğini temsil eden özel kıyafetler giymesi gerekli olan personelin üniformalarının biçimine, rengine ve tarzına Genel Müdür, Housekeeper ve Departman Müdürü değil, o kıyafetleri giyecek olanlar karar verir. Onların da sağduyusuna ve zevkine güvenilir.

Sıradışı Otelde herkes kendi özel yaşamına sahiptir.

Bir kişinin özel sorunları kutsal görülür. Çalışmaya engel olmadığı sürece, insanların işten çıktıktan sonra yaptıklarına karışmak bir hak olarak görülmez. İnsan kaynakları da ihtiyaç duyacakları her türlü yardım ve destek için hazırdır.

Sıradışı Otel, beklenmeyen durumlarla karşılaşan işçilerine borç para verir. Haliyle bir ev, bir araba satın almak ya da öngörülebilir harcamalar için borç vermek bu politikaya dahil değildir. Ancak,  Otel güç ve beklenmedik durumlarda bir parasal sorunla karşılaştıkları gün, çalışanlarının yanında olacağının bilinmesini ister.

İşyeri ile gurur duymak

Sıradışı Otel, sadece, gurur duyulabilecek bir yerde çalışmaya değer olduğuna inanır. Çalışanların, yaptıkları her şeyin ve her hizmetin, kaliteli olmasını sağlayarak konuklara sunmaları gerektiğinin bilincinde olduklarını kabul eder. En yüksek standartlara ulaşmamış bir hizmet veya ürünün konuklarla buluşmasına izin verilmez. Çalışanlar tamamı ile dürüst olmayan bir not ya da mektup yazmaz. Sıradışı Otelde, onur düzeyinin düşmesine izin verilmez.

Sıradışı Otel ve çalışanları, açıklık ve dürüstlükle iletişim kurmak için çabalarlar. Birlikte çalıştıkları insanların kendilerine söylediklerine inanmak durumundadırlar. Şüphede olduklarında bu şeffaflığı talep ederler.

İşgününün sonunda bir evlilik yıldönümü partisi, doğum günü kutlaması düzenlemek, davet edilmediği toplantılara paldır küldür dalmak, lakaplar kullanmak, bunların hepsi Sıradışı Otel kültürünün bir parçasıdır. Çalışanların çekingen olmaları, formalitelere takılıp kalmaları benimsenmez.

Sıradışı Otelde, öneriler için ödüllendirme politikası yoktur. Düşüncelerin açıkca söylenmesi istenir, tüm görüşler dikkate alınır. Buna karşın önerilerin ödüllendirilmesinin sağlıklı olduğuna inanılmaz.

Türkiye’de kadınlar, erkeklere kıyasla, daha az iş, terfi ve finans olanaklarına sahiptirler. Sıradışı Oteldeki kadınların ise bu ayrımcılığı azaltmanın yollarını arayan, kendileri tarafından yürütülen programları vardır. Onlar, Sıradışı Otel Kadınları olarak bilinir. Sıradışı Otel erkekleri de bu çabayı saygı ile karşılar, asla kendilerini tehdit altında hissetmezler, anlamaya çalışırlar.

Sıradışı Otel, yeri doldurulamayacak insanların olduğuna inanmaz.

Herkes yıllık tatilini kullanmalıdır. Bu, çalışanların sağlığı ve Otelin iyiliği açısından yaşamsal öneme sahiptir. Hiçbir gerekçe, tatil günlerini, ‘sonra ‘ kullanmak üzere geciktirmeyi haklı gösterecek derinliğe sahip değildir.

Babacanlık Sıradışı Otel terminolojisinde olmayan bir sözcüktür. Amaç büyük ve mutlu bir aile olmak değildir. Sıradışı Otel başarılı bir işyeri olmayı amaçlar. Çalışanların kişisel yaşamları değil, sadece işlerindeki performansları ile ilgilenir.

Sıradışı Otelde bütün yazışmalar tek bir sayfa ile sınırlıdır. Konunun en önemli mesajını yansıtan bir manşete sahiptir.

Sıradışı Otel bir doğal işyeridir. Bu da yol gösterici bir ilkedir. Üst yönetim için özel yemek salonları, gösterişli mobilyalar gibi egoyu besleyen ama bilançoya zarar veren uygulamalar rafa kalkmıştır. İnsanları, üretmek, satmak, faturalamak ve tahsil etmek gibi yaşamsal Otel görevlerinden uzaklaştıran gereksiz yan ödemeler, ayrıcalıklar, unvanlar kaldırılmıştır.

Sıradışı Otelde, çalışanların şimdilik 25%’i ücretlerini kendileri belirliyorlar.

İnsanlara istedikleri ücretleri ödemek iflasa gidişin kesin bir yolu olarak görülür. Ama sıradışı otel bunu yıllardır yapıyor ve bilanço hiç bu dönemdeki kadar mükemmel olmamıştır. Talep eden performansı ile bu talebin haklılığını kanıtlamak durumunda kalır. Başarısız olanlar, bir ay sonra, kendisini merak ve beklenti ile izleyen mesai arkadaşlarının bakışları altında ezilir.

Böyle bir Otel var mı?

Yok elbette. Ama böyle bir şirket var. Brezilya’lı SEMCO. Grubu babasından batma noktasında devralan Ricardo Semler, yukarıda sıraladığım yöntemleri uygulayarak, beş yıl sonra üretim, büyüme, karlılık gibi alanlarda SEMCO’yu, Brezilya Şirketler liginin zirvesine çıkardı.

Böyle bir İnternet Şirketi de var. Burada saydığım uygulamaları daha da marjinal bir seviyeye çekerek hayata geçirmiş. Çalışanlar mesainin tam orta yerinde ‘ben sıkıldım’ diyerek mayosunu çekip yüzme havuzuna gidebiliyor. Can yoldaşı hayvanını ofisine getirebiliyor. Bir arkadaşını alıp oyun salonunda bilardo, bilgisayar oyunu oynayabiliyor.

Bu şirket hangisi mi?

On yıl önce, Stanford Üniversitesinin öğrenci yurdunda, Larry Page ve Sergey Brinn tarafından kurulan ve bugün, 219 Milyar USD piyasa değeri ile ABD kurumsal süper liginde beşinci sıraya kurulan GOOGLE. Üniversite yurdundan Pfizer’i, General Motors’u geçen kurumsal yapıya giden yollar böylesi demokrasi ve tolerans taşları ile örülmüştür.

Not : Ricardo Semler, 1997 yılında, Demirbank’ın davetlisi olarak İstanbul’da bir konferans verdi ve Sıradışı İşyerini anlattı. Yukarıdaki yazıda, hem konferans notlarından hem de Semler’in MAVERİCK isimli kitabından yararlanılmıştır. Ben Sıradışı İşyerini, Sıradışı Otel’e dönüştürdüm.

Şimdi, buraya kadar gelme sabrını gösteren dostlar, bu yazıyı okumayı bırakıp, eski köylerinde, eski adetlerin envanteri ile meşgul olmaya devam edenlere ve Müslüman mahallesinin girişinde, gelen geçenin elindeki paketlerde salyangoz olup olmadığına bakanlara bir özet anlatabilirler. 

Otellerde Askeri Hiyerarşi Bitiyor ( Son )

ÇDY- Çalışan Deneyimi Yönetimi

Kavram bana ait değil…

Bora Özkent’in Emsalsiz Müşteri Deneyimi kitabında gördüğüm MDY- Müşteri Deneyimi Yönetimi kavramından esinlendim.

Bizim için çalışan insanları doğru bir yere konumlandırmayı düşünürdüm hep. Bu nedenle,  insanların bizimle oldukları dönemi bir süreç olarak görmek gerekir.

Böyle düşünürseniz bu süreci doğru planlamak için bir adım atma fırsatını bulabiliriz.

Bu süreç, her iki taraf için de bir deneyimdir. Doğru başlaması, doğru sürmesi ve doğru sonlanması her iki tarafın yararına olacaktır. Tam da bu nedenle işletmeler bu deneyimi yönetmek için bir yapılanma oluşturmalı ve her adımı planlamalıdır.

Onların da çok yaygın networkleri var

Günümüz İnsan Kaynakları Dünyasında, çalışanların işletmeler hakkındaki referansı, işletmenin çalışanlar hakkındaki referansından daha etkili bir noktaya geldi.

Türkiye otel dolduğu için çalışanların işsiz kalmak gibi bir riski kalmadı. Tam tersine, işletmeler artık becerikli ve sadık çalışan bulmakta zorlanıyorlar.

Bu yıl Antalya ve Bodrum otelleri kat hizmetleri, steward, garson, komi, meydancı için adeta aşeriyorlar. Hepsi karaborsa. Onlar da bu gerçeğin farkındalar ve bu yıl çok akılcı bir hamle ile maaşlarına çok iyi bir zam aldılar.

O ağzına vurup lokması alınan ‘personel’ yok artık

Özellikle turizm sektörü çalışanlarının kendi aralarında kurdukları network otellerin adeta secde ettiği yorum sitelerinden kat be kat yaygın ve etkili.

Sosyal medyada ve forumlarda çok güçlü örgütlenmeleri var. Tıpkı misafirler gibi onlar da işletmelere puan veriyor ve hakkında yorumlar yapıyorlar.

Farkında değil misiniz, bir işletmede mutlu olmayan bir çalışan istifa edip kapıdan çıkmadan yeni işini bağlıyor bile. Siz de bu müthiş iletişim ve ilişki ağını hala çözemediğiniz için, daha önce de vurguladığım gibi, “ Yahu yan otel 100 TL fazla verdi, o da gitti” demekle yetiniyorsunuz. Aslında kendinizi kandırıyorsunuz.

Bu gidişlerin arka planına bakmaktan ısrarla kaçınıyorsunuz. Oysa objektif bir yaklaşım ile sorunun çözümü için gereken bütün verileri göreceksiniz.

İdeal olan nedir?

İdeal olan, yok denilecek kadar düşük bir turnover olmasıdır. Sadık çalışanlar sadık misafir oranını yükseltir. Bir sonraki tatilinde, kendisine her zaman büyük bir saygı ile hizmet eden bir çalışanı gören konuğun işletmeye olan güveni artacaktır. 

Çalışan sadakatinin tamamen cüzdan ile ilgili olduğunu düşünmeyin. Para, sadakat kriterlerinin arasında muhtemelen en alt sıralarda yer bulabilir. Yeter ki çalışanlarınıza yaşam standartlarını koruyabileceği ve sektör ortalamasının biraz üzerinde bir ücret verin.

Bu noktada şunu öneriyorum. Misafir sadakatini kazanmak için ne yapıyor, ne düşünüyorsanız, aynısını çalışanlarınız için de yapın ve düşünün.

Misafir ile temas noktalarında hangi iyileştirmeleri uyguluyor iseniz, çalışanlarınızın işletme ile her temas noktasını bir sosyal tatmin fırsatına dönüştürün.

Çok zor değil. İş süreçlerine eğlence ve mutluluk katarak başlayabilirsiniz. Bakın burada kaşlarınız kalkıyor ise, bırakın bu yazının devamını okumayın. İddia ve inat ediyorum, bu berbat gibi görünen mesleğin her aşamasına eğlence ve mutluluk katabilirsiniz.

Bir şeyler yapın ve insanlar sizin için bu işleri yaparken keyifle şarkılar söylesin. Birbirlerine tatlı tatlı laf atsınlar. Tıpkı Rizeli genç kadınların çay toplarken maniler okuması gibi. Tıpkı Egeli kadınların bahçelerde çalışırken o tatlı şiveleri ile söyleşmesi gibi…

Onlara sunduğunuz yemekleri iyileştirebilirsiniz.

Kabul, işletmelerin stratejik rehberi bütçelerdir ve her ürün ve hizmet, önceden hesaplanan azami maliyet ölçülerine göre hazırlanmalıdır.  Ama çalışanlarınızın yedikleri ve içtikleri ile ilgili olarak İstanbul Borsasının hesap kitap kurtları misali düşünmeyiverin. Ne kaybedersiniz?

Bir barınma faciası- Lojmanlar

Şu lojman faciasına bir son verin. Nasıl ‘Yaman Bir Çelişki’ olduğunu görün artık.

Bir kat görevlisi son derece modern, ferah, klimalı, muhteşem bir uyku deneyimi sağlayan yatakları olan bir odayı temizliyor. Sonra gidip o lojman dediğiniz devasa konserve kutularının tıklım tıkış odalarında 4-5 kişi aynı odada kalıyor. Çoğunda sıcak su yok. Eğlence hak getire. Odalarda klima olmayan lojmanlar var. Şimdi, ‘ Ne kadar köfte, o kadar ekmek’ demenin tam sırası değil mi? Lojmanlarınızı çalışanlarınızın kendilerini özel insanlar gibi hissedecekleri bir kalite seviyesine yükseltin. Çok yüksek maliyetler olmaz. Ama bu yükseltmenin size geri dönüşü muhteşem olur.

Otel 21 yüzyıl, çalışanın ev hayatı 19 yüzyıl

Çalıştığı otelde konukların ultra modern yaşamlarını gören bir çalışan mahallesine gittiğinde geçen yüzyıla ait manzarada ne hisseder acaba? Sorulması ve objektif olarak yanıtlanması gereken temel soru budur.

Neler hisseder?

Sayalım…

Değersizlik

Aşağılanma

Hayattan kopukluk

İsyan

Çaresizlik

Bu ruh hali ile çalışan insandan ne hassasiyet bekleyebilirsiniz… Ne işinde titizlik… Ne bir aidiyet duygusu…

Çalışan Deneyimi Yönetimini iyi planlayın, yoksa…

Daha önce de vurguladım. İnsanlar size kölelik anlaşması ile değil, etik ve eşit bir işbirliği iradesi ile geliyorlar. Onlara artık Protestan İş Ahlakının çağ dışı gözlükleri ile bakmayın.

Evet doğru tanımlama bu. Onlar, son derece özgür bir rekabet ortamında rakiplerinizi değil, sizi tercih ediyor. Bunu tam bir işbirliği iradesi ile yapıyorlar. Onların bu iradesini temel alın ve bu tercihlerinden ötürü ödüllendirin. Teşekkür edin. Her fırsatta onurlandırın.

Dedim ya!

Her bir çalışanın sizinle mutlu ve başarılı bir işbirliği içinde olabilmesi için onlara bu şansı verin. 

Her aşamayı planlayın. Onların duygularına hitap edin.

Siz kazanırsınız…

Başarılar

Otelcilikte Askeri Hiyerarşi Bitiyor ( III )

İki yazı ile içinizi kararttım, biliyorum. Özür dilerim…

Ama birilerinin çıkıp Kral’a, “ Hemşerim ayıp oluyor ama. Çoluk çocuk var. Ne bu böyle anadan üryan salınıp duruyorsun?” demesi gerekiyor artık.

Bir kötü haberim var.

Üniversitelerin turizm bölümlerinden ya da turizm meslek liselerinden sektöre ilgi hızla azalıyor. Mezun olanların sektöre giriş oranları yüzde 14’lere düştü.

Bu bilgiye yorum gerekmez. Açık bir imdat durumu söz konusu… Bu alarm orta ve uzun vadeli olarak ele alınması gereken bir sinyal.

Biz acil duruma dönelim.

Ey Otelci kardeşim. Bırak bu işleri J

Ta işin başına dönelim. İş ilanı aşamasına… İşte tam bu aşamada dürüst olmakla başla işe. İş ilanı verdiğin pozisyondan yasal, etik ve insani anlamda beklentilerin neler ise, kısa ve öz olarak onları belirt. İnsanlar kendilerinden ne beklendiğini net olarak anlasın.

İnovatif, sonuç odaklı, stratejik ve dahi analitik düşünen, ilişki yönetiminde başarılı gibi masalları boş ver sen.

İnsanların yanlış anlamayacağı ve kendisini sorgulayabileceği bir iş ilanı, birkaç maddeyi geçmemeli aslında. İşin asıl önemli kısmı mülakata bırakılmalı.

İş görüşmesi sırasında usta bir analizci bulunmalı. Mimiklerden ve beden dilinden çıkacak sonuçlar, sorulara alınan cevaplar ile birlikte değerlendirilmeli.

Ekip arkadaşlarının söz hakkı olmalı

Ey Küçük Dağları yaratanlar!

Hayatınızın böylesine dev bir bilgi bombardımanı altında olduğu bu zamanda işe alımlarla ilgili tek başına karar vermekte ısrar etmeyin. Geçti o devir. İçeriden ve Dünyadan her saniye enformasyon yağıyor belleğinize. Bu zihinsel ve fiziksel tempo içinde tek başına karar vermeniz doğru sonuçlar doğurmayabilir.

Gelin riski tabana yayın. İş hayatında istihdam artık bu noktaya evriliyor.

Söz ve karar çalışanlara

İş görüşmelerine, ilgili departmanın çalışanlarını da dahil edin. Bana ‘ küfür etmeniz’ olasılığını da göze alarak diyorum ki;

Bir departman müdürü bile alacaksanız, bırakın bu departmanda çalışan herkes adaylar ile görüşebilsinler. Onların görüşleri ve dahi oyları da dikkate alınsın.  Zira ileride uyum sorunu olduğunda sıkıntı yaşayacak olanlar onlar.

Bu uygulama bir devrimdir ve ilgili departman müdürünün ( ya da şefin, kaptanın, asistanın ) işe başlamasından sonra yaşayabileceği uyum sorununu daha işin başında çözer.

Doğru oryantasyon

Birçok otelde bu kavramın henüz tedavülde bile olmadığını biliyorum. Sözüm bu kavramın ifade ettiği süreci doğru olarak planlayanlara ve yönetenlere…

Oryantasyon, çalışanın gelecekteki başarısı için yaşamsal önemdedir. Birkaç personel noktasını, yöneticileri, çevreyi tanıtmakla yetinen bir oryantasyon başarılı olmaz.  

Hedeflerinizi, hayallerinizi, ilkelerinizi de paylaşmalı ve çalışma hayatına ortak heyecanınızı da katmalısınız. İşe başlayanlar, doğru oryantasyon ile daha güçlü bir aidiyet duygusuna sahip olurlar. İşletmeyi sahiplenirler.

Düzenli geri bildirim

Çalışanlarınızı bir kez işe başlattıktan sonra onları orada unutuyorsunuz. İş ve ev, ya da lojmandan oluşan itiş kakış Dünyalarında neler oluyor, ne yaşıyorlar, açıkçası pek umurunuzda değil. Yeter ki her gün işlerine sağ salim gelsinler, ölesiye çalışsınlar ve mesai sonunda servis araçlarına, sıkılmış limon misali istiflenip evlerine yollansınlar.

Bu devir geçiyor.

Bu daracık çemberin içinde canını dişine takarak çalışan insanlarınızın nabzını düzenli olarak tutmak zorundasınız. Belirli aralıklarla yapılacak sohbetler, anketler ve saha araştırmaları ile onların duygularını, düşüncelerini, fiziksel performanslarını takip edin. Bu araştırmalardan alacağınız sonuçlara göre çözümler üretin.

Bu insanları moral motivasyon anlamında desteklemelisiniz. Burada, yasak savma kabilinden düzenlediğiniz kıytırık personel günlerinden, insanları zorlayarak getirdiğiniz toplantılardaki nutuklarınızdan bahsetmiyorum. Bunlar, insanların aklında da kalbinde de bir nebze olsun karşılığı olmayan palyatif çözümler.

Neler olabilir? Bu konuda hazır bir çözüm kalıbı yok. Olmaz da. Her otel kendi özgün programlarını yaratmalı. Her otelin kendi özel şartlarına uygun çözümler olmalı. En doğru kaynak çalışanlarınız. Eğilimleri, istekleri, yetenekleri, beklentileri, yaşam tarzlarına uygun etkinlikler düzenleyebilmek için onlardan geri bildirim almalısınız.

Terfileri ve ayın personeli seçimlerini işin sahibine verin

Terfilere kim karar veriyor? Ayın personelini kim seçiyor? Performans değerlendirmelerini kim belirliyor? Başarı ya da başarısızlık ölçütlerinizi kim seçti?

Tepedekiler.

Kendisini, güvenli bir liman gibi gördüğü Müdürlük koltuğuna atanlar. Karar vericiler. İnsanların çalışma hayatına da, özel hayatına da, belirleyici olarak müdahil olmaktan tarif edilemez bir haz alanlar. Şişkin ego tutsakları… Ali Kıran Baş Kesenler…

Bırakın kardeşim bu konulara bile girerek gururunuzun keskin kenarlarını bilemeyi. Egonuzu beslemeyi. Şeytan ayrıntıda gizli falan değil. Girmeyin bu alanlara.

Terfi söz konusu olduğunda varlıkları ile bütün çalışanlarınızın doğal lideri konumunda olanlara bırakın insiyatifi.

Kabul edin ki, her işletmede kurumsal hiyerarşi dışında bir de bütün çalışanların sevdiği, saygı duyduğu Abiler, Ablalar vardır. Çalışanlar kulaklarını idari yönergelere verirken göz ucu ile de bu abileri ve ablaları süzer. Onların tepkisi çok önemlidir çalışanlar için. Onların görüşlerini alın. Çalışanların geleceğini bir tek Müdür’ün insafına terk etmeyin.

Ayın personelini seçerken bu doğal liderlerden yararlanın. Onların bilgeliği sizin en doğru seçimleri yapmanızı sağlayacaktır. Böylece her seçim sonrasında patlayan dedikodu fırtınalarından kazasız belasız kurtulursunuz.

Bir kez daha: Söz ve karar çalışanlara

Kaç işletmede hakkaniyetli bir performans ölçümü yapılıyor, bir fikrim yok. Ama duyduklarım bana adaletsizlik kokusu taşıyor. Çoğu işletmede ahbap çavuş ilişkilerinin bu ölçümlemelerde belirleyici olduğunu biliyorum. Mahalle ağzı ile, körler ve sağırlar birbirlerini ağırlıyor. Bu işi bilimsel ve hakkaniyetli bir temele oturtmak zorundasınız. Bir şefin ya da müdürün o gün içinde bulunduğu ruh hali bile etkili olabiliyor bu ölçümlemelerde. Ölçümleme öncesinde çalışan ile müdür arasında yaşanmış olabilecek bir tatsızlık var ise, o çalışanın hiç şansı yok. Objektif bir değerlendirme olasılığı Kaf Dağı’nın ardındaki Dünya kadar uzaktır bu durumda.

Devrimci geleneğim ve sektörün demokratik bir Dünya olması gerektiğine olan inancım ile öneriyorum; bırakın çalışanlar kendi kendilerini değerlendirsin. Kuracakları adil ve doğal yapılanmalarda birbirlerini ölçsünler, biçsinler ve en doğru sonuçları elde etsinler. Dahası, çalışanlar üstlerini de değerlendirsinler. Hem de her ay.

İtiraz etmeyin…

Bu hakkı vermenizi istediğim insanlar aile yöneten, en zor işlerin hakkından gelen, şu zor ve stres dolu ülkede salim ve mutlu kalmayı başaran yetişkin insanlar. Onların sağduyusuna güvenin. İşte anahtar sözcük; sağduyu…

Genel Müdür mü? Padişah-ı Halife- i Ruyi Zemin mi?

Osmanlı Padişahı kendisini ‘kullarına’ Allah’ın yeryüzündeki temsilcisi olarak tanıtırdı. Mülk de, hak da, yetki de Padişah’ta idi. Ne yani, Müdürler de bir kutsal iradenin Oteldeki yüzü mü? Onun temsilcisi mi? Sözlerinin üstüne söz söylenmez mi?

Ama bu yazdıklarımdan sonra hemen birkaç hafta içinde böyle bir uygulamaya girişmeyin sakın. Çuvallarsınız. Nerede o yoğurdun bolluğu? Kimsenin elinde sihirli bir değnek yok. Bu noktaya gelene kadar yapmanız gereken o kadar çok iş var ki.

.

Çalışanlarınızı ruh ve kafa olarak bu sürece hazırlamalısınız.

En doğru ve size en çok uyacak değerlendirme ve ölçümleme sistemlerini oluşturmalısınız.

Orta ve üst yöneticilerinizi kalben ve mantık olarak bu sürece ikna etmelisiniz.

Ölçümlemelerin sonuçlarını olgunlukla ve hakkaniyetle karşılamalısınız.

Bu süreci planlamak ve hayata geçirmek en az 2 yılınızı alır.

Sabırlı olun ve iki yılın sonundaki harika sonuçlara hazırlanın.

Sevgili Dostlar, bu serinin sonunu bir sonraki yazıda bağlayacağım. 

Otelcilikte Askeri Hiyerarşi Bitiyor II

Daha işin en başında hata yapıyorsunuz. İlk adımınızda ofsayta düşüyorsunuz…

Hayır, işe başlarken değil… Çok daha önce… İş ilanı verirken…

Buyurun bir örnek;

Bir otel zinciri İşletme Müdürü arıyor…

( Not: Bu ilanı veren ya da onaylayan yönetici, aşağıda listelenen özelliklerin kaç tanesine sahip acaba? Bu da sorgulanması gereken bir durumdur)

Aranan özellikler

Üniversitelerin ilgili bölümlerinden mezun,

İyi derecede Almanca ve İngilizce okuma, yazma ve konuşma becerisine sahip, (Alternatif olarak Rusça)

Acenta ve diğer kurum ve kuruluşlarla iyi iletişim içinde olan,

Otelcilik sektöründeki kanun, mevzuat, prosedür ve uygulamalara hakim,

Hizmet kalitesinden ödün vermeyen,

Yiyecek ve İçecek konularına hakim,

Misafir memnuniyeti odaklı çalışmayı benimseyen,

Takım çalışmasına yatkın

Tercihen Grup Otel tecrübesine sahip ve Yiyecek İçecek konusunda deneyimli,

Bütçeler ve maliyet kontrolü konularında bilgi ve deneyimli,

Sonuç odaklı ve çözüm üretme yetkinlikleri gelişmiş,

Liderlik becerileri güçlü, yönetim ve denetim konularında yetenekli,

Kurumu temsil ve iletişim yeteneği kuvvetli,

Yenilikçi, stratejik ve inovatif düşünebilen,

Operasyon takibini iyi yapabilecek ve yoğun iş temposuna ayak uydurabilecek,

Analitik düşünme, planlama, raporlama ve organizasyon yeteneği gelişmiş,

Hızlı karar alma yeteneğine sahip,

İlişki yönetiminde başarılı,

MS Ofis Programlarını İyi seviyede kullanabilen,

Kendisini 5 yıldızlı sanan bir otele İşletme Müdürü değil de, Avrupa Birliği Karma Ekonomik İlişkiler Komisyonuna Başkan aranıyor sanki…

Sevgili Dostlar,

Bazı maddeleri masaya yatırıp orasından burasından çekiştirelim mi biraz…

Üniversitelerin ilgili bölümleri?

Hangileri bunlar? Ben Veterinerlik Fakültesi mezunu turizmci biliyorum. Neden isim vererek belirtmezsiniz ki aradığınız bölümü?

Aradan bir çıkıntı soru daha çekelim ve soralım hele..

Almanca ve İngilizceyi iyi okuyacak, iyi konuşacak ve iyi yazacak… Sonra kalkıp böylesine pamuk ipliğine bağlı bir sektöre gelip kendisini ‘kurban edecek’..

Var mı öyle üç köfte 25 kuruşa?

Ya şu ‘ Hizmet kalitesinden ödün vermeyen’ masalına ne demeli?

İş görüşmesi sırasında gündeme geliyor mudur? Şöyle bir muhabbet geçiyor mudur aralarında?

-        Hizmet kalitesinden ödün verir misiniz?

-        Asla… Hizmet kalitesini ne pahasına olursa olsun savunurum…

-        Gerçekten mi? O derece yani?

-        İsterseniz yemin ederim..

-        Valla fena olmaz…

-        Ekmek Kuran çarpsın hizmet kalitesinden ödün vermem…

-        Peki…İnandım..

Yazarın notu:

Bu kritere siz uyuyor musunuz? Yani hizmet kalitesini siz sonuna kadar savunuyor musunuz işverene karşı? Büfelerin başına gelip ‘ Kardeşim yarından itibaren 5 çeşit sıcağı 2’ye indirin. Bir tanesi hindi olsun, diğeri de çiftlik balığı.’ dediğinde kaşlarınızı kaldırıp;

-      “ Olmaz efendim. Hizmet kalitesinden asla ödün veremeyiz” diyor musunuz?

Ama dürüst cevap verin..

Peki mülakat şöyle mi devam ediyordur?

-      Misafir memnuniyeti odaklı çalışmayı benimsiyor musunuz?

-      Kesinlikle… Hayatım misafir memnuniyeti odaklı çalışmayı benimsemekle geçti.

-      Yahu Kardeşim biz bu cümleyi oraya zarf olsun diye yazdık. Aslında hiçbir anlamı olmayan abuk sabuk bir cümle bu… Sazanları avlamak için..

-      Anlamadım…Şey Pardon..

-      Anlamayacak ne var kardeşim… Bu sektörde misafir memnuniyeti için çalışmayan insan olur mu? Biz lafı aldık, eğdik, büktük, uzattık… Odaklılık falan gibi moda bir sözcük ekledik. Bakalım bu oltaya kim gelecek dedik.. Sen de yedin..

Burası elbette şaka idi.. Böyle bir görüşme olmadı… Olmaz da zaten.. Ama birisi bana anlatabilir mi, kısa ve öz olarak Misafir memnuniyeti için çalışmak, gibi bir cümleyi sündürüp, ekleyip, uzatıp bu hale getirmenin mantığı nedir?

Buyurun bir inci daha…J

Sonuç odaklı ve çözüm üretme yetkinlikleri gelişmiş

Ey bu maddeyi o ilana yazan İK Müdürü, ya da Genel Müdür;

Yahu Allah Aşkına bana yazın.  Mülakatlarda adayın sonuç odaklı olup olmadığını nasıl anlayacaksınız? Ya da, aday kendisini hangi kriterlere göre ‘sonuç odaklı’ sayabilecek?

Ve… Ne demek ‘ Çözüm üretme yetkinlikleri gelişmiş’?

Hangi yetkinlikler bunlar?

Hadi şaka konusunda kantarın topuzunu kaçırdık, devam edelim..

Bu madde ile ilgili olarak şöyle bir görüşme yapılmış olabilir mi?

-     Beyefendi gömleğinizi ve pantolonunuzu çıkartın. Sadece iç çamaşırı ile kalın.. 
A
    Nasıl yani? Anlamadım?

-      Anlamayacak bir şey yok… Sadece boxer ile kalın dedim..

-      Neden? Bu da iş görüşmesine dahil mi?

-      Elbette. Çözüm üretme yetkinliklerinizi ölçeceğiz…

Devam…

Yenilikçi, stratejik ve inovatif düşünebilen

Ey İK Müdürü, ey Genel Müdür… Bana şu kriteri açıklar mısınız? Stratejik düşünmek ne demek?

İnovatif düşünmek ne demek?

Adayı mülakata aldınız… Stratejik ve inovatif düşünüp düşünmediğini nasıl çözüyorsunuz?

Hangi soruları soruyorsunuz? Hangi cevapları kabul ediyorsunuz?

Hadi en baştan alalım. Google’a bakmadan bana cevap verebilir misiniz?

Stratejik düşünmek ne demek? İnovatif düşünmek ne demek? Hadi bir ipucu size… Kardeşim İnovatif zaten yenilikçi demektir. İnovasyon da kısaca yenilik…

Neden kasıyorsunuz?

Okurdan özür dileyerek Ekşi Sözlükten inovatif kavramı ile ilgili bir post paylaşayım..

-s….. bir kariyer, bir halta benzemeyen bir tahsil hayatım var ama inovatifim.

+bravo yarın gel başla. biz de zaten kayda değer bir b.k yapmayan bir firmayız ama inovatifiz.

-tam da bu yüzden başvurmuştum.

+kızım şu ilanı değiştirelim, inovatifi bulduk bir de proaktif çalışan bulursak alır yürürüz.

Sevgili Dostlar, affınıza sığınıyorum. Bu yazıda biraz mavra yaptım. Ama kabahat otelci meslektaşlarımda değil mi?

Onlar işe alım süreçlerinde ta baştan itibaren mavra yapmıyor mu?

Not: Bu pilav daha çok su kaldırır… Aynen devam