Covid19
sonrasındaki yeni sürece sadece maliyet penceresinden bakılacaksa, geçmiş olsun.
Alınması zorunlu olan önlemlerin bütçeye getireceği yüke göre hareket
edilecekse, geçmiş olsun. Eğer, tam hijyen ve
eksiksiz hizmet için gereken çalışan sayısından taviz verilecekse, geçmiş
olsun.
O zaman bu yazıyı okumaya
gerek yok.
****
“Virüs salgını bitecek ve
tatil tekrar yükselen kavram olacaktır”, demiştim. Bunun için bütün nedenlerimi
de ilk yazıda paylaşmıştım.
İnsanlar tekrar tatile
çıkmaya başlayacaklar. Denize, güneşe, kuma, dağlarımıza, ovalarımıza, antik
kentlere, sanata, mutfağa koşacaklar.
Ama bu dönüş, beraberinde
çok hassas riskleri de beraberinde getirecek.
Otellerin websitelerine
girişten başlayan ve otel odasında bitecek ilk yolculuk, sürecin en hassas
bölümü olacak. İnsanları ikna etmek zorlaşacak.
Kafalardaki ilk soru, “ Bu
otel hijyen açısından güvenli mi?” olacak. Bu ilk yolculukta insanlar
otellerden ve tur operatörlerinden güven veren mesajlar bekleyecekler.
Eğer pazarlama
iletişiminde bu mesajı verecek paylaşımlarınız ve reklamlarınız yoksa geçmiş
olsun. Eskiden olduğu gibi, sadece işletmelerinizin reklamı le yetinecekseniz,
şansınızı zorlamış olursunuz.
****
Oteller
yeni bir strateji oluşturmak zorunda
Covid19’a karşı mücadeleyi
her şey dahil, büfeler, havuzlar ve birkaç alan ile sınırlı sanıyorsanız, çok
yanılıyorsunuz.
Dünyanın bütün tıp
okullarını, hastaneleri, ilaç şirketlerini seferber eden bu salgına karşı
sadece otellerde sınırlı kalacak önlemler paketi hiçbir işe yaramaz.
Bu mücadele Bakanlık,
Sağlık Bakanlığı, Turizm meslek örgütlerinin koordinasyonunda yürütülmesi
gereken toplu bir seferberlik olmalıdır.
Açılış öncesinde genel
strateji oluşturulmalı. Bu strateji çerçevesinde oteller için anayasa hükmünde
bir manuel hazırlanmalı.
Bu manuel her yöneticinin
başucu kitabı olmalı.
****
Hijyeni
esas alarak yeniden yapılanacak olan bir otel neler yapmalı?
Önerilerimi aşağıdaki
başlıklar altında sıraladım. Her alan
tek tek ele alınmalı ve yeniden organize edilmelidir.
Altta sıralanan başlıklar
altında, o bölüme ait görüş ve önerilerimi sunuyorum.
****
Genel
Yönetim
Bütün otellerin üst
yönetimleri en kısa zamanda bir hijyen ve temizlik eğitimi almalıdır. Bu
eğitime, kişisel hijyen ve temizlik de dahildir.
Bu nedenle, başta Otel
yönetimi olmak üzere, hiçbir çalışanının kişisel hijyenini ihmal etmesine
müsaade edilemez. Kişisel sağlığına ve hijyenine özen göstermeyen hiçbir
çalışan o çatı altında kalmamalıdır. Otel yönetimi, çalışanlara bu konuda örnek
olmalıdır.
Otel yönetimleri, tesisin
bütün birimlerinin temizliği ve hijyeni konusunda azami hassasiyete ve gerekli
bilgiye sahip olmalıdır.
Haftalık operasyon
toplantılarının ana gündem maddesi hijyen olmalıdır. Bu konuda başarılı olmanın
ve müşteriye güven vermenin ilk adımı bu olacaktır.
Bütün üst yönetim ekibi
her 3 ayda bir check up yaptırmalıdır.
Özellikle bulaşıcı hastalıklarla ilgili olarak çok sıkı kontroller
olmalıdır.
****
İnsan
Kaynakları
Bundan sonra otellerde
istihdamın en önemli aşaması işe alım süreci olacaktır. Bu konuda İnsan
Kaynaklarına büyük bir sorumluluk düşmektedir.
Bundan böyle otellerde işe
alım süreci, adayların, öncelikle sağlık kriterini karşılamak zorunda oldukları
bir aşama olacaktır. Oteller kesinlikle
sağlıklı olduklarından yüzde yüz emin oldukları çalışanları istihdam etmek
zorundadırlar.
Bunun için de, işe alım
sürecinde çalışanlardan tam teşekküllü sağlık raporları alınmalıdır.
Kolayca alınan birkaç
raporun hükmü kalmayacaktır. Sağlık raporu kesinlikle bir heyetten alınmalıdır.
Rapor, adayın özellikle bulaşıcı hastalığı olup olmadığını garanti etmelidir.
****
Çalışanların mekanları çok önemlidir
Çalışanların soyunma
odaları, yemekhaneleri ve dinlenme alanlarının temizliği ve hijyeni
sağlanmalıdır. İnsan Kaynakları bu alanları her gün denetlemelidir. Bu mekanlar
çok güçlü dezenfektanlarla her gün yıkanmalıdır. Arap sabunu ideal bir virüs çözücüdür.
Çalışanların
üniformalarının her gün düzenli olarak yıkanması, dezenfekte edilmesi zorunlu
olmalıdır. Bu uygulama otellerde IK
denetiminde Houseeping tarafından hayata geçirilir.
İnsan Kaynaklarının en
önemli sorumluluk alanlarının başında lojmanlar gelmelidir. En kritik hijyen
kaynağı personel lojmanlarıdır. Otel Müdürünün bilgi ve denetimi altında her
gün mutlaka kontrol edilmelidir. Bu konuda koordinasyon İnsan Kaynaklarında
olmalıdır.
İnsan Kaynakları,
çalışanlarımızın ev yaşantılarını da mutlaka gündemine almalı ve temiz,
hijyenik bir hayatları olduğunu görmelidir.
Çalışanlarımızın sadece iş
hayatı değil, ev hayatı da bizim için çok önemlidir.
****
Mutfak
için öneriler
Covid-19 krizi otellerin
mutfaklarını risk alanları listesinin tepesine taşıdı. Müşterilerin en yüksek
beklentisi mutfak hijyeni olacaktır.
Keza, mutfak, müşterilerin
hijyen konusunda en hassas oldukları bir alan konumuna geldi.
Öte yandan oteller için de
en zor, en riskli alan mutfak olacaktır. İşletmelerde, eğitim seviyesinin en
düşük olduğu alanlardan birisi, bulaşıkhane ile birlikte mutfaktır.
****
Otel
mutfakları birer laboratuvara dönüşmeli
Oteller yemek hazırlık
süreçlerinde tam hijyen sağlamak için mutfakları birer laboratuvara
dönüştürmeli. Böyle bir yatırımın temel mottosu da; El değmeden tabağınıza
olmalıdır.
Bu slogan tutar ve büyük
bir pazarlama avantajına dönüşür.
Mutfak için bir önerimiz
de, açık büfe konseptinin tekrar ele alınmasıdır. Bu günden sonra herkesin
elini sürdüğü açık büfelerin cazibesini yitireceği hatta itici olacağı da açıktır.
Sağlıklı bir tatil
beklentisi ile otellere gelecek konuklar için, yüzlerce kişinin temas ettiği
açık büfeler, bir dezavantaja dönüşecektir.
Bundan böyle, mutfaklar,
alakart ve kişiye özel hizmete odaklanmalıdır.
Yukarıda bahsettiğim merkezi mutfakta hazırlanacak ideal ve eşit
porsiyonlu yemeklerin bu alanda işimizi kolaylaştıracağı da açıktır.
Mutfak çalışanları için
bone, eldiven ve maske şart olmalıdır. Bu kurala uymamak, iş akdinin feshine
kadar gidecek bir cezalandırma bedeli de şarttır.
****
Servis
– Bar için öneriler
Bu iki bölümde de eğitim
çıtasını yükseltmemiz gerekiyor. Servis ve barda çalışanların asgari lise
mezunu olmaları her anlamda önemlidir.
Kendilerine verilecek çok
önemli eğitimleri anlayabilmeleri ve uygulayabilmeleri için bu eğitim
seviyesinin şart olduğunu düşünüyoruz.
Bu eğitimlerin başında da
ebette verilecek olan hijyen eğitimleri gelir. Servis ve bar çalışanlarının bu
eğitimleri almaları ve aldıkları bilgileri uygulamaları çok önemlidir.
Temiz ve hijyenik
üniformaların yanında, servis ve bar elemanları mutlaka eldiven ve maske ile
servis vermelidir. Kişisel hijyenleri ile ilgili olarak düzenli eğitim almaları
gerekir.
Ekipmana tam dezenfeksiyon
Servis ve barlarda
kullanılacak tabak, bardak, kadeh, çatal bıçak ve bütün malzemeler için en son
teknoloji ile dezenfeksiyon uygulaması şarttır.
Barlardaki bardak bulaşık
makinelerinin bakımı ve doğru kullanılması her zamankinden daha önemlidir.
Geçmişte bu konuda belli bir zafiyet vardı. Otellerde bütün bulaşık
makinelerinin bakımı ve arızaların tamiri için Kristal Endüstriyel bir ekip
tahsis etmelidir.
Barlarda ve serviste
oturma düzenleri sosyal mesafeye göre ayarlanmalıdır. Daha açık bir ifade ile
otellere gelen konuklar arasında sosyal temas minimum seviyelere çekilmelidir.
Buna barlar, restoranlar, eğlene mekanları ve plaklar da dahildir.
****
Kat
Hizmetleri otellerin büyük risk alanıdır
Kat hizmetlerinin hem
odalar hem de genel alanlar olarak iş yükü çok ağırdır.
Otelin en çok kirlenen ve
en çok ihtimam gösterilmesi gereken alanları bu departmanın görev alanındadır.
Genel alanlar, genel tuvaletler, odalar, koridorlar risk alanlarıdır.
Bundan böyle bu alanlarda
asla işgücü tasarrufuna gidilmemelidir.
Her oda, her tuvalet, her
kat koridoru, her genel alan mutlaka düzenli olarak temizlenmeli ve dezenfekte
edilmelidir.
Bunun için de yeterli
sayıda ve eğitimli çalışan istihdam edilmelidir.
Her bir odanın temizliği
ve dezenfekte edilmesi için gereken ideal süreye mutlaka riayet edilmeli ve
çalışan sayısı da buna göre planlanmalıdır.
Kat hizmetlerinin bütün
elemanları hijyen ve kullanacakları kimyasallar için düzenli eğitimler
almalıdır. Kat hizmetlerinde eğitim seviyesi mutlaka yükseltilmelidir.
Kat hizmetlerinin
çalışanları eğitim seviyesi olarak en riskli grubu oluşturmaktadır. Gelecek
zamanlarda bu departmana da en az lise mezunlarının istihdamı için planlama
yapılmalıdır.
****
Önbüro’ya
düşen görevler
Önbüro, Oteldeki
iletişimin odak noktasıdır. Konuklar en kolay biçimde FO tarafından
bilgilendirilebilir. Otellerde günlük olarak derlenecek bütün bilgiler FO’da
toplanır, ilgililere sunulur. Yönetimden çıkacak olan kararlar da en kolay FO
tarafından dağıtılır.
FO çalışanlarının hijyeni
çok önemlidir. Çalışırken mutlaka
eldivenleri olmalı, müşteri ile karşı karşıya olduklarında maske
takmalılar. Giysileri her gün dezenfekte
edilmeli. Diğer bütün departmanlarda
olduğu gibi, burada da dezenfektanlar olmalı.
Müşteri girişleri mümkün
ise mobil olmalı. Olabildiğince temas olmadan giriş yapılmalıdır. Önbüro aynı
zamanda hizmet ve servis alanlarının gözlemlendiği ekranlarla donatılmalıdır.
****
Bahçe
Bahçe ve bahçe çalışanları
bu konuda özel bir dikkat ister. Toprak
ve bitkiler ile devamlı temasta olacakları için elleri devamlı dezenfekte
edilmelidir. Bahçe çalışanlarının üniformaları ve aletleri çok önemlidir.
Düzenli olarak dezenfekte edilmelidir. Bahçe ekipmanının muhafaza edildiği
yerin steril olmasına dikkat edilmelidir.
****
Teknik
Servis
Otellerin hijyeni
konusunda en önemli görev Teknik Servistedir. Görev ve sorumluluk alanları
bütün mekanları etkileyen makine, teçhizat ve sistemleri kapsamaktadır.
Özellikle havalandırma,
klima sistemleri, kazanlar, havuzlar, mutfak ekipmanı, hepsi risk unsurudur. Bu
nedenle, Teknik Servis görev tanımı yenilenmeli ve bütün ekipler haftalık
olarak mesleki ve hijyen eğitimlerine tabi tutulmalıdır. Teknik Servis
eğitimleri ve hijyen uygulamaları için alanında uzman şirketlerden danışmanlık
alınmalıdır. Bu şirketler ile birlikte Teknik Servislerin görev tanımı ve
programları revize edilmelidir.
****
Misafir
İlişkileri
Misafir İlişkileri
elemanları müşteri ile otel yönetimi arasında bir köprü görevini yerine
getireceklerdir. Kimi zaman müşterinin hoşuna gitmeyebilecek bazı uyarıları ve
önlemleri yumuşatarak iletecek olanlar onlardır.
Bu itibarla gergin müşteri
ile empatik iletişim konusunda başarılı olmaları gerekir. Zira özellikle bu yıl
tatilciler çok gergin ve kuşkulu olacaklar. Onları rahatlatacak olan departman
olarak çok sakin, çok bilgili ve çok empatik olmaları çok önemlidir.
****
Hastane
anlaşmaları
2020 yılında ve sonrasında
hastaneler ile anlaşmalar çok detaylı yapılmalıdır. Anlaşmalara Otellerde her
türlü analiz, test vb uygulamalar ile ilgili maddeler konmalıdır. Hastaneler
otellerde mutlaka güçlü ve donanımlı bir ekip tutmalı, ihtiyaç anında çok kısa
zamanda ekip ve ambulans gelmesini sağlamalıdır.
****
Otel
dükkanları/SPA
Buraya kadar otellerin
kendi yapılanmaları içinde hijyen ve eğitimin önemine değindik. Bütün öneriler
bu birimler için de geçerlidir.
Dükkanlarda ve ( ve eğer
açılacak ise ) SPA’da çalışacak olan her çalışan mutlaka tam teşekküllü bir
heyetten sağlık raporu sunmalıdır.
Özellikle SPA’da ve
eklentilerinde hijyen önlemleri en üst düzeyde alınmalıdır. 2020 yılında durum
normale döndüğünde, benim önerim spa bölümüne özel denetim uygulanmasıdır.
Kullanılacak olan ürün
malzeme ve ekipman özel seçilmelidir.
Hijyen koşullarında muhafaza edilmelidir. Bölüm her gün mutlaka baştan
sona dezenfekte edilmelidir.
****
Riskli
pazarlara dikkat!
Riskli pazarlardan müşteri
gelişini ayrı bir çalışma olarak ele almak gerekir. Başta da Avrupa
gelmektedir. Bu itibarla, risk taşıyan bazı ülkeleri by pass etmek gerekebilir.
Bu riskli ülkeler çok büyük bir titizlikle tespit edilmelidir.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder