ÇDY-
Çalışan Deneyimi Yönetimi
Kavram bana ait değil…
Bora Özkent’in Emsalsiz
Müşteri Deneyimi kitabında gördüğüm MDY- Müşteri Deneyimi Yönetimi kavramından
esinlendim.
Bizim için çalışan insanları
doğru bir yere konumlandırmayı düşünürdüm hep. Bu nedenle, insanların bizimle oldukları dönemi bir süreç
olarak görmek gerekir.
Böyle düşünürseniz bu süreci
doğru planlamak için bir adım atma fırsatını bulabiliriz.
Bu süreç, her iki taraf için
de bir deneyimdir. Doğru başlaması, doğru sürmesi ve doğru sonlanması her iki
tarafın yararına olacaktır. Tam da bu nedenle işletmeler bu deneyimi yönetmek
için bir yapılanma oluşturmalı ve her adımı planlamalıdır.
Onların
da çok yaygın networkleri var
Günümüz İnsan Kaynakları
Dünyasında, çalışanların işletmeler hakkındaki referansı, işletmenin çalışanlar
hakkındaki referansından daha etkili bir noktaya geldi.
Türkiye otel dolduğu için
çalışanların işsiz kalmak gibi bir riski kalmadı. Tam tersine, işletmeler artık
becerikli ve sadık çalışan bulmakta zorlanıyorlar.
Bu yıl Antalya ve Bodrum
otelleri kat hizmetleri, steward, garson, komi, meydancı için adeta
aşeriyorlar. Hepsi karaborsa. Onlar da bu gerçeğin farkındalar ve bu yıl çok
akılcı bir hamle ile maaşlarına çok iyi bir zam aldılar.
O
ağzına vurup lokması alınan ‘personel’ yok artık
Özellikle turizm sektörü
çalışanlarının kendi aralarında kurdukları network otellerin adeta secde ettiği
yorum sitelerinden kat be kat yaygın ve etkili.
Sosyal medyada ve forumlarda
çok güçlü örgütlenmeleri var. Tıpkı misafirler gibi onlar da işletmelere puan
veriyor ve hakkında yorumlar yapıyorlar.
Farkında değil misiniz, bir
işletmede mutlu olmayan bir çalışan istifa edip kapıdan çıkmadan yeni işini
bağlıyor bile. Siz de bu müthiş iletişim ve ilişki ağını hala çözemediğiniz için,
daha önce de vurguladığım gibi, “ Yahu yan otel 100 TL fazla verdi, o da gitti”
demekle yetiniyorsunuz. Aslında kendinizi kandırıyorsunuz.
Bu gidişlerin arka planına
bakmaktan ısrarla kaçınıyorsunuz. Oysa objektif bir yaklaşım ile sorunun çözümü
için gereken bütün verileri göreceksiniz.
İdeal
olan nedir?
İdeal olan, yok denilecek
kadar düşük bir turnover olmasıdır. Sadık çalışanlar sadık misafir oranını
yükseltir. Bir sonraki tatilinde, kendisine her zaman büyük bir saygı ile
hizmet eden bir çalışanı gören konuğun işletmeye olan güveni artacaktır.
Çalışan sadakatinin tamamen
cüzdan ile ilgili olduğunu düşünmeyin. Para, sadakat kriterlerinin arasında
muhtemelen en alt sıralarda yer bulabilir. Yeter ki çalışanlarınıza yaşam
standartlarını koruyabileceği ve sektör ortalamasının biraz üzerinde bir ücret
verin.
Bu noktada şunu öneriyorum.
Misafir sadakatini kazanmak için ne yapıyor, ne düşünüyorsanız, aynısını
çalışanlarınız için de yapın ve düşünün.
Misafir ile temas
noktalarında hangi iyileştirmeleri uyguluyor iseniz, çalışanlarınızın işletme
ile her temas noktasını bir sosyal tatmin fırsatına dönüştürün.
Çok zor değil. İş
süreçlerine eğlence ve mutluluk katarak başlayabilirsiniz. Bakın burada
kaşlarınız kalkıyor ise, bırakın bu yazının devamını okumayın. İddia ve inat
ediyorum, bu berbat gibi görünen mesleğin her aşamasına eğlence ve mutluluk
katabilirsiniz.
Bir şeyler yapın ve insanlar
sizin için bu işleri yaparken keyifle şarkılar söylesin. Birbirlerine tatlı tatlı
laf atsınlar. Tıpkı Rizeli genç kadınların çay toplarken maniler okuması gibi.
Tıpkı Egeli kadınların bahçelerde çalışırken o tatlı şiveleri ile söyleşmesi
gibi…
Onlara sunduğunuz yemekleri
iyileştirebilirsiniz.
Kabul, işletmelerin
stratejik rehberi bütçelerdir ve her ürün ve hizmet, önceden hesaplanan azami
maliyet ölçülerine göre hazırlanmalıdır.
Ama çalışanlarınızın yedikleri ve içtikleri ile ilgili olarak İstanbul
Borsasının hesap kitap kurtları misali düşünmeyiverin. Ne kaybedersiniz?
Bir
barınma faciası- Lojmanlar
Şu lojman faciasına bir son
verin. Nasıl ‘Yaman Bir Çelişki’ olduğunu görün artık.
Bir kat görevlisi son derece
modern, ferah, klimalı, muhteşem bir uyku deneyimi sağlayan yatakları olan bir
odayı temizliyor. Sonra gidip o lojman dediğiniz devasa konserve kutularının
tıklım tıkış odalarında 4-5 kişi aynı odada kalıyor. Çoğunda sıcak su yok.
Eğlence hak getire. Odalarda klima olmayan lojmanlar var. Şimdi, ‘ Ne kadar
köfte, o kadar ekmek’ demenin tam sırası değil mi? Lojmanlarınızı
çalışanlarınızın kendilerini özel insanlar gibi hissedecekleri bir kalite
seviyesine yükseltin. Çok yüksek maliyetler olmaz. Ama bu yükseltmenin size
geri dönüşü muhteşem olur.
Otel
21 yüzyıl, çalışanın ev hayatı 19 yüzyıl
Çalıştığı otelde konukların
ultra modern yaşamlarını gören bir çalışan mahallesine gittiğinde geçen yüzyıla
ait manzarada ne hisseder acaba? Sorulması ve objektif olarak yanıtlanması
gereken temel soru budur.
Neler hisseder?
Sayalım…
Değersizlik
Aşağılanma
Hayattan kopukluk
İsyan
Çaresizlik
Bu ruh hali ile çalışan
insandan ne hassasiyet bekleyebilirsiniz… Ne işinde titizlik… Ne bir aidiyet
duygusu…
Çalışan
Deneyimi Yönetimini iyi planlayın, yoksa…
Daha önce de vurguladım.
İnsanlar size kölelik anlaşması ile değil, etik ve eşit bir işbirliği iradesi
ile geliyorlar. Onlara artık Protestan İş Ahlakının çağ dışı gözlükleri ile
bakmayın.
Evet doğru tanımlama bu.
Onlar, son derece özgür bir rekabet ortamında rakiplerinizi değil, sizi tercih
ediyor. Bunu tam bir işbirliği iradesi ile yapıyorlar. Onların bu iradesini
temel alın ve bu tercihlerinden ötürü ödüllendirin. Teşekkür edin. Her fırsatta
onurlandırın.
Dedim ya!
Her bir çalışanın sizinle
mutlu ve başarılı bir işbirliği içinde olabilmesi için onlara bu şansı verin.
Her aşamayı planlayın. Onların duygularına hitap edin.
Siz
kazanırsınız…
Başarılar
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder