Fabrika, fırın, bakkal,
tamirci, simitçi…
Hiç fark etmez.
Ya fark yaratırsınız.
Kendi pazarınızı oluşturur amiyane tabirle ‘malı götürürsünüz’.
Ya da pazarınızdaki
rakiplerin yarattığı anafora kapılır, akıntıdan payınıza ne düşerse onunla
yetinmek zorunda kalırsınız.
İster bir fabrika kurun ve
üretim yapın, ister sokaklarda simit satın. Farklı olursanız kazanırsınız.
Farklı olmak yapılan işe kendi kişiliğini katabilmekten geçer.
Bütün mesele ilk birkaç dakikadır.
Tıpkı bir 100 metre koşucusu gibi, ilk atak çok önemlidir. O ilk atak ile bütün
bir yarışın kaderi belli olur.
Bir
farklılık örneği
Adamımız yeni emekli olmuş,
kıyıda köşede biriktirdiği tasarrufuna sağlam bir yatırım fırsatı arıyordu.
Birikimlerini bankaya
yatırmak ve faizi ile yaşamak dönemi sona ermişti. Kendi haline bırakılan
tasarruflar da eriyeceğine göre çözüm bir yatırım yapmak idi.
Kentin hemen dışından
geçen çevre yolunda bir OTO YIKAMA SERVİSİ kuracaktı. Dostları uyardılar. Bu
tür servisler son bir yıl içinde pıtrak gibi çoğalmıştı. Bu alanda rekabet
acımasızdı, orman yasaları geçerliydi.
Bir süre Kentteki tüm OTO
YIKAMA SERVİSLERİNİ gezdi. İşleyişe baktı. Gözlemler yaptı. Ne yapması ve ne
yapmaması gerektiği kafasında şekillendi.
Gözlemlerini notlar
halinde kağıda döktü. Günlerce üzerinde çalıştı.
Tümünde karşılama aynı.
İşyerinde çalışan bir çocuk araç sahiplerini son derece renksiz ve donuk bir
tonda karşılıyor ve klasik bir soru soruyordu;
- ‘’ Abi iç dış mı? ‘’
İç-dış yıkama bedeli de
yaklaşık olarak 5-7 Milyon TL arasında idi. Basit ve alışılmış bir hizmet ve
buna paralel bir gelir.
O anda işi olmayan ve
aracının yıkanmasını beklemek zorunda kalanlar için hiçbir ekstra hizmet yok.
Sağa sola serpiştirilmiş koltuklarda veya tahta sandalyelerde zar zor oturan
müşteriler, oflaya puflaya bekliyor.
Uzmanlaşma
yok. Herkes her işi yapıyor.
Uzmanlaşma olmadığı için,
ne işe alınanlarda asgari bir eğitim düzeyi aranıyor, ne de işe alındıktan
sonra herhangi bir mesleki ya da teorik eğitim veriliyor. İnsanlar gün boyu
araba yıkıyor ve akşam yevmiyelerini alıp işyerini terk ediyor.
Duvarlar ya bembeyaz ya da
sapsarı. Ne bir tablo ( taklit bile olsa kabul).Ne bekleyenleri rahatlatacak ya
da canlandıracak bir müzik.
Farklı birkaç düzenleme ve
sıradanlığı aşarak bu alanda para kazanmak mümkündü. Önce farklı olmak ve sonra
bu farklılığı insanlara duyurmak gerekiyordu. Fark yaratmak. İnsanların ödediği
paranın arkasından ‘ Helal olsun’ dedirtmek idi bütün mesele.
Bunun için de önce kendisi
farklı olmalı ve yapacağı işe beynini, ruhunu ve tüm gücünü katmalıydı. İşine
kişiliğinin özelliklerini yansıtmak gerekirdi.
Gerekli makineleri aldı.
Tesisin belkemiğini kurmuştu. Yani hemen o anda yıkamaya başlayabilirdi. Ama
sabretti.
İlkin en az lise mezunu,
diksiyonu düzgün ve saygılı elemanlar aradı ve buldu. Onlarla bir süre uzun
sohbetler yaptı ve yapacakları işin önemini ve güzelliğini anlattı.
Hepsinin inanmışlık ve
adanmışlık düzeyini kendisi ile aynı düzeye çıkarttı. Küçük fedakarlıklar ve
farklarla onlar da diğer işyerlerindeki meslektaşlarından daha fazla gelir elde
edecekler, dahası muhatap oldukları müşterilerden saygı ve takdir göreceklerdi.
En
önemlisi iletişim
Bunca yıllık yaşam
deneyiminden hareketle ve ekibinin de desteği ile gelen müşterilere yönelik en
saygılı karşılama cümlelerini tespit etti. Bu cümleleri standartlaştırdı ve
hazırladığı minik el kitapları ile tüm çalışanlara dağıttı, hepsi ezberlediler.
Sihirli sözcükleri temel
karşılama cümlelerine özenle serpiştirdiler;
EFENDİM-BEYEFENDİ-HANIMEFENDİ-ELBETTE-HAY HAY-LÜTFEN-ÖZÜR DİLERİM-BAŞKA BİR
EMRİNİZ VAR MI? gibi.
Tüm çalışanlara göz
okşayan renklerde ve işyerinin kurumsal kimliğinin bir parçası olarak
üniformalar giydirdi. Üniformaların üzerine giyilen muşamba önlükler ve harika
renklerdeki çizmeler hem ıslanmanın önüne geçiyor, hem de kirlenmeyi önlüyordu.
Kasa/kabul
yeri/enformasyon masasında son derece güler yüzlü bir hanımefendi tüm güzellikleri
taçlandıran bir motif idi. Halkla ilişkiler eğitimi almıştı. Lise mezunu olarak
kalma dezavantajını zengin bir genel kültür birikimi ile telafi eden, konuşkan
ve hazır cevap bir hanımefendi tesise saygınlık ve renk katmıştı.
Mekana
sıcaklık katmak
Sıcak yaz günleri ve kışın
soğuğuna karşı bekleme odasını güçlü bir klima ile donatarak bekleyen
müşterilerin yazın ter içinde kalmasının, kışın titremesinin önüne geçti.
Bekleme salonunu son
derece hoş, sıcak bir manzara oluşturan oturma grupları ile zenginleştirdi. Bir
köşede birkaç tane tavla, bir köşede birkaç tane satranç tahtası, bir başka
köşede internet bağlantılı birkaç bilgisayar, beklemekten sıkılan Müşterilere
değişik zaman değerlendirme seçeneği sunmanın çok ötesinde, spontane olarak
yeni dostlar edinme fırsatı da sunuyordu. Ki öyle de olacaktı.
Nice heyecanlı tavla ya da
satranç maçlarının ardından kart değiş tokuşları, hemen oradan kalkıp
gidiliveren iki tek atma seferleri onu haksız çıkarmayacaktı.
Salonun bir başka köşesine
kurulan barda, sıcak ve soğuk içecekler, kahve çeşitleri, snack türü yiyecekler
bekleme süresinin sıkıntısını ve gerginliğini azaltacaktı.
Her masada ve sehpada günün gazeteleri, bir
köşede kurulan kütüphanede ise dergiler, kitaplar, ansiklopediler önemli bir
ihtiyaca cevap verecekti. Bekleme odası sıradanlıktan çıkıp özlenen, aranan bir
mekana dönüştü.
Bir uygulama daha kattı
hizmetlerine. İşyerinden, evinden ayrılma şansı olmayan müşterilere
evlere/işyerlerine hizmet servisi. Alo Yıkama ile bir telefon yeterli idi. Araç
alınacak, yıkanacak, parfümlenecek ve yine adrese teslim edilecekti. İstenen
tüm hizmetler eksiksiz yerine getirilmiş olarak.
Bitmeyen
ilgi ve dikkat
Adrese teslim ya da
işyerinde yıkanan tüm araçlara bazı jestler de yapmak gerekirdi adamımıza göre.
Büyük ve güçlü bir petrol istasyonu ile anlaştı ve O petrol istasyonu ile ortak
bir kart bastırdı. Kartta hem petrol istasyonunun adı, telefonları ve adresi,
hem de kendisinin bilgileri yazılı idi ve kartın en altında da TEŞEKKÜR EDERİZ.
LÜTFEN HER YOLCULUKTA EMNİYET KEMERİNİZİ BAĞLAYINIZ ibaresi yer alıyordu.
Kart
ise petrol şirketinin yıl boyu yakıt alanlara dağıttığı eşantiyonlardan oluşan
bir paketin üzerine iliştirilmişti. Aynı paketin bir başka köşesine
iliştirilmiş bir kartta ise, Türkiye Cumhuriyetinin araç vergileri, sigortalar
vb gerekli bilgiler, Kentteki çekici ve kurtarma servislerinden birkaç
tanesinin telefon ve adresleri yazılı idi.
İnsanları
bilgilendirmeli
Kabul masasındaki
hanımefendinin masasında ise Kentteki sanayi sitesinde faaliyet gösteren araç
servislerinin kayıtlı olduğu bir adres defteri vardı ve kartlardan bir
tanesinde bu hizmet de belirtilmişti. Hangi marka araç olursa olsun, mesai
saatleri içinde aranması halinde hanımefendiden bu servislerin telefonunu
edinmek mümkündü.
Şimdi düşünelim bakalım.
Böyle katma değeri yüksek bir hizmet sunan bir yıkama servisinde aracınızı
yıkatmanın ve sunulan tüm güzellikleri tatmanın bedeli o kadar önemli midir
acaba?
Böyle bir servis yok şu
an. Ama olursa rakiplerine göre kaç adım önde olur ve onlardan kaç kat fazla
para kazanır?
Bütün mesele burada… Fark
yaratmak!
1 yorum:
Doğrudur; sadece, farkın kaliteyi yükseltmesi esas alınmalıdır.
Yorum Gönder