Turizm, 2021’de derin bir ‘ oh ‘ çekecek

2021 ve sonrası için güçlü bir iyimserlik içinde olmamızı sağlayan çok neden var.

2020’den daha olumlu ve 2019 verilerine yaklaşan bir tablo göreceğiz.

Şunu baştan belirtelim. Sektör dip noktayı gördü. Bundan daha aşağısı olmaz.

Ben 2021 sezonunda, 2019 yılının en az yüzde 65-70’inin yakalanacağını öngörüyorum.

Bir minik işaret olarak şu haberi paylaşalım;

TUI İngiltere 2021 paketlerine olan yüksek talep nedeniyle yüzde 10 zam yaptı. Bu ülkede 2021 tatil paketlerine olan ilgi çok yüksek.

Türkiye turizmi Bahar aylarında güçlü ve güvenilir mesajlar verebilirse..

Çok başarılı ve yoğun bir başlangıç yaparsa..

Gerisi çorap söküğü gibi gelir.

Umutlu olmayı sağlayan nedenler?

Yaşananlar ve ülkelerden gelen turizm ve tüketim ile ilgili haberler, 2021 baharından itibaren istikrarlı bir yükselişi işaret ediyor.

Ülkemiz için olumlu bir gelecek yıl tahmin ediyorum. Bu tahminlerimi uluslararası medyada ve diğer kaynaklarda gördüğüm olumlu yazılara ve tablolara bakarak yapıyorum.

Bu yıl, 2019 yılında Antalya’ya gelen 5 milyonu aşkın Rus turistin sadece 500 bini tatil için gelebildi. Geriye kalan 4.5 milyon Rus şimdiden 2021 yazının hayallerini kurmaya başladı.

İranlı turistler bu yıl hiç tatil yapamadı. Son verilere göre Antalya’ya gelen İranlı turist sayısı bir önceki yılın yüzde 10’unu bile yakalayamadı. 2021’de İran’da Covid19 krizinin atlatılmasına bağlı olarak bit patlama beklenmelidir. Bu ülkeye dikkat..

2020 Kurvaziyer turizminin göçtüğü bir yıl oldu. Dünya kurvaziyer sektörü gelecek yıl için de hiçbir tahminde bulunamıyor. Olumsuz bir gelişme olması halinde milyonlarca kurvaziyer turisti de tercihini otellerden yana yapacak.

Global Turizm Sektörüne umut veren gelişmeler

Önce mikro düzeydeki olumlu bilgilere bakalım;

2020 Mart, Nisan aylarında yaşanan küresel belirsizlik ve buna bağlı olarak patlayan panik havası dağıldı. İnsanlar şimdi daha cesur ve güvenli.

Dünya Covid19 gerçeği ile birlikte yaşamayı öğrendi. Nisan, Mayıs ve Haziran aylarında yaşanan korkuları atlattı. Şimdi önlemini alıyor ve hayatına devam ediyor.

Temmuz ayından itibaren, bütün Dünyada, insanların seyahat etmeye yöneldiklerini ve tatil alışkanlıklarından vazgeçmediklerini gördük. 2021’de bu trafiğin artacağını göreceğiz.

Tıp dünyası belirsizliği aştı. Tıp şimdi neye karşı savaştığını biliyor. Bundan 50-100 yıl önceki aşıların bulunma süreleri bizi yanıltır. 1800’lerin tıbbı ile 2020’lerin tıbbı arasında dağlar kadar fark var. Aşı ve ilacın bulunmasını kalıplara göre düşünemeyiz. Modern tıp Covid19 ilacını ve aşısını çok uzak olmayan bir gelecekte bulacak.

Bütün Dünyada yaşamı adeta iptal eden ülkesel sokağa çıkma yasakları, toplu karantinalar sona erdi. Bundan böyle bu çapta uygulamalar olmaz.

Dünya ekonomisinin temel süreçlerinden birisi olan Havacılık toparlanıyor. Belki birkaç küçük havayolu şirketi zor duruma düşebilir. Ama – Devletlerin de desteği ile – büyükler hızla toparlanıyor. Küresel uçuş trafiği yaygınlaşıyor.

Türkiye Güvenli Turizm hareketi başarılı oldu

Kültür ve Turizm Bakanlığı, Sağlık Bakanlığı ve turizm sektörü birlikte çok başarılı bir Covid19 mücadelesine imza attılar.

Ülkemiz turizmi gelecek yıllar için çok büyük bir prestij ve kredibilite kazandı.

Bunun etkisini 2021’den itibaren göreceğiz. Bu alanda İspanya, Yunanistan, Mısır, İtalya gibi rakiplerimizi geride bıraktık.

Yaz döneminde ülkemizde tatil yapanlar, 2020-2021 Kış aylarında bütün hedef pazarlarda bu güveni, hijyenik önlemleri ve başarımızı konuşacaklar.

Gelecek yıllarda, turistlerin destinasyonlarda ve tesislerde arayacağı ilk özellik hijyen ve güvenlik olacak. Bunu sağlayanlar rekabette öne geçecekler. Türkiye bu yıl bu alanda çok hızlı aksiyon aldı. Rakiplerini geride bıraktı. Bunun meyvelerini alacağız.

2021’den itibaren turist davranışları

Gelecek yıldan itibaren turistler genellikle otelde kalmayı tercih edecekler. Hijyen ve güvenlik açısından kent turlarına çıkmak cazibesini kaybedecek.

Oteller, içeride daha çok zaman geçiren turistler için yeni eğlenceler, aktiviteler, yiyecek ve içecek seçenekleri sunmak zorunda kalacaklar. Tüketim artacak.

2021’den itibaren sosyal mesafe Otellerin olmazsa olmazı olacak. Yeme içme, plajlar, eğlence ve lobide sosyal mesafe şart koşulacak.

Otellerde daha fazla zaman harcamak zorunda kalan turistler, buna bağlı olarak daha çok internet kotası isteyecekler.

Tatillerinin öncesinde ve tatil sırasında konuklarına düzenli ve güvenilir bilgi sunan tur operatörleri ön plana çıkacak.

2021 ve sonrasında, bütün Dünya’da Covid19 mücadelesinde başarılı olmuş ülkeler tatilcilerin güvenini kazanacak. En güçlü rakiplerimiz olan İtalya ve İspanya’nın bu alanda Türkiye’nin gerisinde kaldığını hatırlayalım.

Gelecek yıllarda, havalimanı – tesis arasındaki toplu transferler zorlaşabilir. Tatilciler kişisel transferlere yönelebilirler. Bu konuyu enine boyuna düşünelim. Muhtemelen önümüze bir iş fırsatı çıkabilir. Bir transfer filosu kurmak akıllıca olabilir.

2021’de İç Turizm ön plana çıkacak

Dünya ülkeleri sarsılan ekonomilerini toparlamak amacı ile iç turizmi teşvik edecek. Bu teşviklerin etkisini 2020’de gözlemledik.

Başta Avrupa olmak üzere, Rusya, BDT, Çin iç turizm hareketini teşviklerle destekledi.

2021’de Türkiye de böyle bir iç turizm hareketini yaşayabilir. Gelecek yıl için iç turizm seçeneğini ilk planda tutmak doğru olacaktır.

UNWTO Genel Sekreteri Zurab Pololikashvili de iç turizme işaret ediyor. “ 2018’de küresel çapta 9 milyar iç turizm turuna karşılık, 1.6 milyar dış turizm turu gerçekleşmişti. 2021’de devletlerin de desteği ile iç turizm hareketi ülkelerdeki pandemi felaketlerinin atlatılmasına büyük katkı sağlayacak. İnsanlar işlerini koruyacaklar.”

UNWTO bilgi notunda iç turizmin dış turizme göre daha yüksek gelir üretiyor. OECD ülkelerinden alınan verilere göre, toplam turizm gelirlerinin yüzde 75’ini iç turizm sağlıyor.

AB toplamına bakıldığında, iç turizmin gelirleri dış turizm gelirlerinin 1.8 katı İç turizm gelirleri itibarıyla en büyükler ise; ABD 1 trilyon dolar. Almanya 249 milyar dolar. Japonya 201 milyar dolar. İngiltere 154 milyar dolar. Meksika 139 milyar dolar.

Devletler, iç turizmi teşvik için promosyonlar veriyor

UNWTO raporuna göre, iç turizme destek vermek isteyen Devletler çeşitli katkılar ile sektöre yardımcı oluyorlar. Pazarlama ve reklam giderlerine verilen katkının ötesinde, kimi ülkeler tatilcilere doğrudan finansal jestler yapıyor. Aşağıda bazı örnekler var.

İtalya’da yıllık gelirleri 40 bin €uro’ya kadar olan ailelere Bonus Vacanze adı altında 500 € parasal destek sağlanıyor. Bu miktarın mutlaka iç turizmde harcanması şartı var.

Malezya toplamda 113 milyon dolarlık indirim sunan çekler hazırladı ve tatilcilere dağıttı. Aynı zamanda kişisel gelir vergilerinde 227 dolar kadar indirim yaptı. Bu miktarların mutlaka iç turizmde harcanması şartını koştu.

Kosta Rika 2020 ve 2021 yılları boyunca, Pazartesi günlerini hafta sonu tatiline ekledi. Böylece uzun hafta sonlarında iç turizmi teşvik etti.

Fransa 2020’de bütün medya kuruluşları ve sosyal medya ile birlikte ‘ Fransa’da kal, ülkeni tanı’ kampanyaları yürüttü.

Tayland, beş geceye kadar normal oda fiyatlarının% 40'ı üzerinden 5 milyon gecelik otel konaklamasını sübvanse edecek.

Türkiye’nin de 2021 için iç turizmi teşvik edecek uygulamalar başlatması beklenmelidir.

2021de hangi pazarlar?

Uluslararası haberleri ve yorumları takip ettiğim kadarıyla, gelecek yıl Türkiye turizmini en çok destekleyecek olan en güçlü pazarlar aşağıdaki gibidir;

İç Pazar

Rusya ve BDT

İngiltere

Balkanlar

İran

Bu pazarlardan Akdeniz’e gelecek turist potansiyeli 2019’un yüzde 65’ini aşacaktır.

2021’de direkt pazarlama önem kazanacak

2020 çağrı merkezlerinin güven kazandığı bir yıl oldu.

Direkt pazarlamanın ağırlığı artacak

Müşteri sadakati her zamankinden daha önemli hale gelecek.

Bu yıl patlayan online sahtekarlıklar nedeniyle, doğrudan oteller ile iletişim kurmayı ve rezervasyon yaptırmayı tercih ettiler.

Gerek hijyen ve gerekse güven nedeniyle gelecek yıl Çağrı Merkezleri patlama yapabilir.

‘Antalya Otelciliği İstanbul’dan Farklıdır’ palavrası

Bir gün birileri yukarıdaki vecizeyi ortaya attı. Olanlar oldu.

Bu cümle, konaklama endüstrisine faydalı olmadı. Kavram karmaşasını tetikledi.

Akdeniz turizminde kariyer yapmak isteyenleri kuşkulandırdı.

Yaratıcı işgücü akışının önüne bir set gibi dikildi. Turizm okullarından mezun olan gençler bu cümle ile sektöre yabancılaştılar. Kafaları karıştı. Turizm sektörünü tercih oranları düştü.

Sektör taze kandan mahrum kalınca da, eskilerin son kullanım tarihi uzadı.

Turizm sektörünün gerektirdiği hızlı değişim temposu düştü. Bazı kalıplar dondu kaldı ve sanki başka hiçbir seçenek yokmuş gibi bir hava doğdu.

İstanbul’da ya da başka metropollerde yetişmiş yetenekli ve eğitimli, genç otelcilerin önünü kesti, Antalya’da çalışma iştahını kapattı.

Bu basit cümle, şehir otellerinden yetişenlere “ Siz Antalya’ya gelmeyin” mesajına dönüştü.

Ne demek Antalya otelciliği? Ne demek İstanbul Otelciliği?

Oysa bu cümle yanlıştır.

Bu cümle, mana itibarıyla, otelcilik denilen sanat ile ters düşer.

İşin doğrusunu isterseniz, bu cümle, Akdeniz’e daha önceden gelenlerin, bilerek ya da bilmeden, yeni geleceklerin önüne koyduğu bir bariyerden başka bir şey değildir.

Sanki otelcilik, Dünyanın her yerinde, temiz bir oda, lezzetli bir yemek, hoşça vakit geçirmek anlamına gelmiyormuş gibi… Dünyanın her yerinde, yıllardır, insanları ağırlama ve mutlu etme sanatı değilmiş gibi.

Ne fark varmış Antalya ile İstanbul otelciliği arasında?

Bu soruya, bu lafı edenlerin hiç birisi açık ve net bir cevap veremedi, veremiyor.

Onların niyetleri ne olursa olsun, bu cümlenin etkisi çok farklı oldu.

İstanbul’dan ve hatta Yurtdışından gelen yetenekli insanlar bu sisteme ‘alternatif’ olabilirlerdi. Farklı bakış açıları ve önerileri ile ortalığı ‘ karıştırabilirlerdi’.

Onlar, deneyimlerini ve bilgilerini Antalya’ya zerk ederek, daha öncekileri açığa düşürebilirlerdi. Yatırımcılar, bu işlerin küresel standartlarda olabileceğini fark edebilirlerdi.

Bir cümle kurgulandı, yaygınlaştı ve sektöre girişlerin önünü kesti. Bu gün Akdeniz turizmindeki yetenek ve donanım yetersizliğinin nedenlerinin birisi de bu cümledir.

Yeteneklilerin, deneyimlilerin, eğitimlilerin olmadığı bir ekosistemde de, eskiler ve geçen çağda kalmış olanlar varlıklarını sürdürmeyi başardılar.

“Akdeniz’deki otelcilik şehir otelciliğine benzemez.”

Objektif gözleme dayanmayan ve bilimsel bir karşılığı olmayan bu cümle, aslında bir zorlanmanın itirafı olarak kabul edilmelidir. Giderek aşınan ve şekilsizleşen görev tanımlarına karşı bir bahane olarak kabul edilmelidir

Bu cümle, her alanda hızlanan düşüşe karşı bir savunmadır.

Lümpenleşen otel kadrolarının gerisindeki temel sebeptir.

Bu cümle;

 

Otel çalışanı olmanın gerektirdiği kültürel ve mesleki derinliğe sahip olmayanların önünü açtı. İş sadece masalardan boş kaldırmaya, odaları silip süpürmeye indirgendi.

Çok basit menülere, sınırı belli olmayan çalışma sürelerine, aşırı yorulan çalışanlara, sektörden kaçmak isteyenlere bir açıklama yapabilmek adına ortaya bu cümleyi attılar..

Her yıl biraz daha kısarak, çekerek, daraltarak, bu güzel sanatın DNA’sı ile oynadılar.

Geçmiş 20 yılın sonunda, ortaya çıkan manzara hiçbir şeye benzemiyor şimdi. Bundan 20 yıl kadar önce başlayan kısır döngü, sonuçlarını bu gün göstermeye başladı.

Başlıktaki iddia sonunda gerçekleşti. İstanbul’da ve diğer kentlerde otelcilik yapılmaya devam ediyor. Ama Antalya’da, bilinen ve genel kabul gören otelcilik kalmadı.

Bakıyorsunuz, orada otele benzeyen bir bina var.

Odalar…

Lokantalar..

Barlar…

Eğlence…

Hepsi var..

Ama yine de otel değil..

Eksik olan da hemen gösteriyor eksikliğini..

Ruh yok.. Ruh!

Bu işi sanat gibi benimseyen insanlar yok.

İnsana hizmet etmenin kültürünü anlayan, benimseyen kadrolar sektörü terk etti.

Hem de çoktan.

Dahası, kalanların da çoğu pandemi ile birlikte kayboldu.

Şu an otellerde çalışmakta olanlar mı?

İşini sevenleri… Hizmet kültürüne gönül verenleri… Müşteri mutluluğunu en önemli ilke olarak benimseyenleri hariç tutalım..

Ama..

Birçoğunun nefes alıp vermelerini ve biraz da mimiklerini görmesek, mevcut çalışanların robotlar olduğuna inanacağız neredeyse…

O derece mekanik.. O derece ruhsuz.. O derece şablon gibi..

Robot misali olmayanların da çoğu sokaktan toplanmış bitirimler gibi. O derece pervasız. O derece müdanasız. O derece saygısız ve empati beceriksizi.

Buyurun, içinde tuzu eksik yemek misali tatsız, tuzsuz bir hale getirdiğiniz Antalya Otelciliğiniz ile gurur duyun şimdi.

Başlıkta belirttiğim vecizeniz gerçek oldu. Ama tersine..

Antalya otelciliği unuttu. Bu iş sanayi oldu.. Bantın bir ucundan – misafir değil- müşteri kitleleri giriyor, diğer ucundan, çöp, atık, kirli malzeme, döviz akıyor.

Ama geriye, yapılan işten mutlu olmak kalmıyor.. Sevgi kalmıyor… Sadakat kalmıyor..

Ezcümle;

Otelcilik sanata tutkunluk idi.. Otelcilik kitaplara düşkünlük idi.. Otelcilik mesleği ile ilgili olarak bitmeyen bir araştırma ve kendini geliştirme arzusu idi.

Otelcilik tiyatro, opera, konser, spor karşılaşmalarına abone olmak idi..

Otelcilik hizmet etmeye duyulan saygı idi.. Müşteri, bu toprakların kadim kültürünün bakış açısı ile velinimet idi.

Ne dersiniz?

Var mı şimdi böyle bir manzara?

Sektör bu yaz bütünlemeye kaldı

Çok ilginç bir yaz geldi ve geçiyor. Otelleri açıp açmama kararını verirken arafta kaldık. Bir türlü karar veremedik. Bazı adımları atmakta geciktik.

Doğrusunu itiraf etmek gerekirse, bu yaz bütünlemeye kaldık. 

Konuklarımız bu yaz performansımızı çok beğenmediler. Sınıfta bırakmadılar, ama gelecek yıl tekrar sınava almak üzere bizi ikmale bıraktılar.

Eskiden, Eylül ayı, hızlı, renkli ve coşkulu geçen bir yazın sonunu haber verirdi.

İnsanlar tatilden dönmeye başlardı. Okullar açılırdı. Hayat her alanda normalleşirdi. Tempo düşmeye başlardı. Eylül insanların yüreğine aşkın ilhamını nakşederdi.

Eylül, aynı zamanda, sıcak yaz turistlerine göre daha rafine zevklere sahip tatilcilerin seçkin tatil yörelerine seyahat etmeye başladığı ve otellerin dingin bir havaya girdiği ay olurdu.

Bu ay ile birlikte hem tatilciler, hem de oteller psikolojik açıdan rahatlamaya başlardı.

Bütün bu ifadeler 2020 öncesine özeldi ve orada kaldı.

Covid19 geldi ve artık tatil ve seyahat dünyasının yeniden tasarlanması acil bir gündem maddesi olarak önümüze konuldu.

Artık yeni tanımlar, yeni kriterler, yeni ürünlerin ortaya konması gerekiyor.

Bu demektir ki, sektörün önünde önemli bir görev var. Bir araya gelmek ve hem geçmişin hem de yaşanmakta olan sürecin bir muhasebesini yapmak.

Bunun için hem birçok neden var, hem de yeterli zaman. Böyle yaparsak, Covid19 sonrası Dünya’ya yeni turizm modelleri sunabiliriz.

Bu zor zamanlar için size bazı önerilerim var.

Önceliğimiz, zor zamanlarda tatile gelen ve mutsuz olan insanları kazanmak.

Kaldı ki, bu tavsiyelerim bu günden uygulanabilir.

Sezon devam ediyor. Geriye kalan sürede herkesi etkilemeli ve kazanmalıyız. Sezon bitene kadar, Antalya’dan, her gün binlerce mutlu ve bizi savunmaya hazır konuk evine dönmeli.

Yoksa sosyal medya ve yorum siteleri mutsuzluk hikayeleri ile dolup taşacak.

Turizm Dünyasında her zaman için bir tartışma potansiyeli vardır. Daha da ötesi, müşterilerin hizmet ve ürünlerden memnun kalmaması da neredeyse kader gibidir.

Ne yaparsanız yapın yeterli bulmayacak ve mutsuz olacak birileri her zaman olacaktır.

Sosyal mesafe artık bir kural haline geldi.

İlave olarak birçok güvenlik ve sağlık önlemi alındı. Bu nedenle tatilciler daha çok para ödeyecekler. Virüse karşı kendilerini rahat hissetmek isteyecekler.

Gelecek yıl daha az hoşgörülü, daha sabırsız bir konuk profili ile karşılaşacağımız kesin.

Ne yaparsak yapalım gelirken taşıdıkları gerginlik ile bize hep sorular soracaklar. Sorunlar çıkaracaklar. Bizi zorlayacaklar. Gerecekler.

Gelecek yıl insanlara asla, hayır cevabını vermeyin. Bunun yerine ekip olarak o talebine alternatifler sunmaya çalışın.

Bu seçenekleri sunarken ön saflarda çalışanlarınızın sabırlı olmasına dikkat edin. Onlara devamlı olarak empati ve anlama eğitimleri verin.

Yasal, duygusal ve profesyonel sınırlarınızı bilin.

İnsanların seyahat etmelerinin birçok nedeni vardır. Kimileri eğlence arayışındadır. Kimileri İş için seyahat eder. Kimileri de sosyal statü için.

Özellikle ikinci gruptakiler turizm profesyonellerinden ‘ sosyal duruşun gücünü anlamalarını beklerler. Tatilcilerin yüreğinde birçok korku ve endişe olabilir. Çok basitçe ifade etmek gerekirse, özür ve bahane duymak istemeyebilirler.

Tatilciler özellikle bu kriz dönemlerinde, sinirlenmede çok hızlı ve affetmede çok yavaş olabilirler. Tam da bu nedenle siz sakin ve sabırlı kalmak zorundasınız.

Dışarıdaki gerginlikleri ve öfkeyi kapıda bırakın. Pandemi sonrasının seyahat dünyasında, ev sahiplerinin sabırlı ve sakin kalması çok önemlidir.

Aslında müşterinin size gelerek şikayetlerini iletmesi, daha iyi hizmet ve ürün sunabilmeniz için bir fırsattır ve işyerinizdeki en güçlü eğitimlerden daha etkili bir eğitim şansıdır.

Ama bu noktada bir şart var.

Mutlaka dinlemelisiniz. Sözünü kesmeden ve büyük bir dikkatle dinlemelisiniz.

Dahası var.

Savunmaya geçmeyin. Gardınızı alırsanız, o da alır.

Ne istiyorsunuz? Haklı çıkmak mı, onu şikayet noktasına getiren sorunları çözümlemek mi?

Sorununu ileten misafir karşısında şunları yapın;

Şikayetlerini ve önerilerini mutlaka not alın. Kişiliğine ve konuşmasına verdiğiniz önemi ve saygıyı vurgulamış olursunuz.

Zamanınız var ise, müşteriden aldığınız bilgileri ekip arkadaşınızla paylaşın. Deneyimleri var ise aktarmasını ve çözüm için öneri getirmesini isteyin.

Stres yönetimi tekniklerini mutlaka öğrenin.

Sıkı bir empati kurma eğitimi alın. Bu becerinizi geliştirin.

Bilin ki, tıpkı sizde olduğu gibi, müşterinizin de zor zamanları olacaktır. Bu zor zamanlar da tüm ağırlığı ile sizinle iletişim kurduğu dönemlere denk gelebilecektir. Zor zamanlarınızda siz neler bekliyor ve istiyorsanız, müşteriniz de aynı beklentiler içinde olacaktır.

Başarılı yöneticiler, etkili müşteri karşılama uygulaması yapabilenlerdir.

Öncelikle kimsenin davranışını değiştiremeyeceğinizi kabul edin. Tek silahınız kendi davranışlarınız, pozitif etki gücünüzdür.

Kontrolünüzü asla yitirmeyin.

Dinleyin.

Dikkatinizi ve ilginizi gösterin.

Asla suçlamayın.

Şikayet karşısında şirketinizi suçlamayın.

Şikayet sonrasında iletişime devam edin. Önemli ve özel günlerde müşterinizi hatırlamanız önemli bir silahtır. Kendinizi unutturmayın.

Müşterinin, kendisine daha fazla ürün ve hizmet seçeneği değil, tam aradığı ürünü/hizmeti tam istediği zamanda, yerde ve biçimde bulmak istediğini bilin.

Her müşterinin özel beklentilerinin bilgisine sahip olmak önemlidir, burada da sağlıklı ve aktif bir dinleme becerisi gereklidir.

Sizinle müşteri arasındaki ilişki bir tür karşılıklı tanıma ve öğrenmeye dayalı olmalıdır. Bu sayede önemli bir avantaj yakalarsınız.

Müşteriyi kendisi hakkında bilgi vermeye yönlendirin. Ne kadar çok öğrenirseniz o kadar çözüm üretme şansınız olacaktır. Hiç tanımadığınız bir müşteriye nasıl bir yaklaşım sergileyeceğinizi kolay kolay kararlaştıramazsınız.

Sorularınızla müşteriyi öğretmenlik yapmaya yöneltin. Öğretmenlik rolü her insanın gurur duyacağı bir misyondur. Bunu önemsediğinizi hissettirin.

Kişisel bilgilerinin mutlaka aranızda kalacağı güvencesini verin, güven kazanmanın önemli bir yöntemi sır saklamaktır.

Her fırsatta memnuniyetini sorgulayın. Bu sorularda samimi olun.

Başa dönelim..

Gelecek yaz otelcilerin tam bir sabır taşı olmaları gerekiyor…

Tam bir sakinleştirici gibi davranmaları şart olacak.

İkinci bir şans aldık , değerlendirelim..

En önemlisi..

Elimize ulaşan bütün yorumları, şikayetleri ve kendi gözlemlerimiz sonucunda elde ettiğimiz bütün verileri toparlayalım. Kış aylarında bütün çalışanlarımıza başucu kitabı olarak verelim. Ders çalışmalarını rica edelim. Yönetim ekibi olarak her bir yorum ve şikayet üstünde tek tek kafa yoralım.

Alınacak çok ders var.

Bir profesyonelin en zor anları

 Hayatınızda hiç son derece kötü bir karar aldığınız oldu mu?

Ya da, geçmişte çok kötü kararlar almış olabileceğinizi düşündüğünüz oluyor mu?

Akşam eve dönerken bir anda bir dürümcüye girip, iki tane dürümü ‘ gömmekten’ bahsetmiyorum. Yani bir anda diyetinizi yerle bir etmek gibi bir karar değil benim sormak istediğim. Daha sert ve kalıcı etkisi olan karar ya da kararlar…

“ O kararı almasaydım, bugün çok farklı yerlerde olabilirdim” diyerek hayıflandığınız bir karar var mı geçmişinizde?

Bu kararı nasıl aldığınızı düşünün. Sonra da unutun gitsin. Merak etmeyin, hayat, birçok nedenden ötürü yanlış kararlar aldığımız ve bedeller ödediğimiz bir süreçtir.

Sormamız gereken asıl soru şudur;

Bundan sonra doğru kararları nasıl alabilirim?

Kötü kararların arkasındaki nedenler

Filozoflar ve hatta ekonomistler uzun bir zaman insanların kötü kararlar almalarının nefeni olarak duyguları gösterdiler. İnsanların nedenlere göre değil, duygularına göre karar almalarının yanlış olduğunu vurguladılar.

Ama psikiyatrideki gelişmeler sonrasında duygular aklandı. Şimdi, bilim, insanların duyguları ile de son derece doğru ve başarılı kararlar verebileceğini kabul ediyor.

Mümkün olanın en fazlasını isteyenler ve ‘Bu da yeter’ diyenler

Karar vericiler iki kategoriye ayrılır. Mümkün olanın en azamisini talep edenler ile belirli bir noktayı yakaladığında bunu yeterli bulanlar.

Birinci kategoridekiler mükemmeliyetçidir. Karar vermeden önce mutlaka farklı seçenekleri dikkate alırlar. Emin olmak istedikleri bir husus vardır. Her kararlarının verebileceklerinin en mükemmeli olduğundan emin olmak isterler.

Bu da yeter, diye düşünenlerin yaklaşımı farklıdır. Genellikle yerine getirilmesini talep ettikleri belirli kriterleri vardır. Buna karşılık süreç içinde tatmin oldukları bir noktaya geldiklerinde, eğer yeterli olduğunu düşünüyorlar ise, bu noktada karar verebilirler.

İşte size hayatımızda almış olduğumuz kötü kararların ve yanlış tercihlerin nedenleri. Eminim çoğu size tanıdık gelecektir.

Önünüze çok fazla seçenek koydunuz

Çok fazla seçenek yükü bunların arasında paralize olmanıza neden olur

Eğer mükemmeliyetçiyseniz, muazzam seçenek sayısı sizi bu işin matematiğini kısa zamanda yapmaktan alıkoyacaktır.

Sonunda karar vermekten bile vazgeçebilirsiniz.

Eğer bir yetinmeci iseniz bu kadar seçenek bolluğu arasında yine çok hırpalanacaksınız.

Ortada çok fazla seçenek var. O zaman, seçenekler arasından sizin kriterlerinizi tam olarak karşılayanı aramak yerine, sizin için en kolay olanı tercihy edin.

Aşırı seçenek yükü, karar verseniz de bir süre sonra bundan pişman olma olasılığını arttırır.

Dahası, seçmediğiniz tercihler için de üzülmeniz mümkün olabilir.

Bu seçeneklerin paradoksudur.

İlhamın ve heyecanın zirvesinde değildiniz

Bu ara başlığı atarken, bir deniz kenarında margaritanız ile oturup keyif yapmakta olduğunuz bir halden bahsetmiyorum. Ya da bir bahar akşamında şiir yazmak ile ilgikli ilham değil benim anlatmak istediğim.

Karar almak için en ideal heyecan ve ilham noktasında olmak, büyümek, atılım yapmak için güçlü bir duygusal havada olmak demektir.

Başka türlü bir atmosferde alacağınız kararlar zayıf ve dar açılı olacaktır.

Böyle bir havayı yakalayabilmeniz için rutininizi terk etmeniz gerekir. Her gün kendinizi hapsettiğiniz rutinin dışına çıkın. Hafızanızı yenilemeniz ve öğrenmeniz için optimal olan bir doğal ve sosyal çevreye gidin.

Seçeneklerinizi çok fazla irdelediniz

Genelde şöyle bir mantık vardır; ne kadar çok bilgi toplarsan o kadar doğru karar alırsın. Ama bir noktaya gelirsin ve ondan sonrası sadece kafanı karıştırır.

Bunu da sadece kararsızlığımızı tetiklediğini düşündüğümüz bilgi boşluklarını doğru doldurabilmek için yaparız.

Bir konuda kafamız netleşmeli. Kolayca elimize ulaşan bilgiler o kadar doğru ve yardımcı olmayabilir. Hatta bizi yanlış yönlendirebilir.

O halde şunu bilmeniz gerekir;

Olabildiğince çok bilgi değil, en doğru ve en yararlı bilgi önemlidir.

Her bir tıklamanın yeni bir keşif sözü verdiği bir Dünyada, hepimiz bağımlı hale gelme riski altındayız. İki farklı soru kategorisi arasında doğru olanı seçmek zorundayız. Cevaplarını araştırmaya değer sorular ve cevapsız kalması daha uygun olan sorular.

Gelecekteki ‘ Siz’ i ya küçümsediniz ya da abarttınız

On yıl önceki halinizi kolayca hatırlayabilirsiniz.

Gelgelelim, bunu gelecek için yapmanız gerektiğinde zorlanırsınız. On yıl sonraki ‘ Siz’i kolay kolay tarif edemezsiniz. İşin burası çok önemlidir.

Gelecekteki ‘ siz’i tahmin edemeyeceğiniz için gerçekleşmeyeceğini sanabilirsiniz. O gelecekteki siz asla gelmeyecek ve olmayacak gibidir.

Karar verme aşamasında duygusal tahmin diyebileceğimiz bir süreci takip ederiz. Aklımızda sadece bu kararın gelecekte bize nasıl duygular yaşatacağı sorusu vardır.

Sorun tam da buradadır. Karar verirken bunun etkilerini rutin olarak aşırı abartırız. Bu etkilerin olumlu ve olumsuz olması fark etmez.

Şundan emin olabilirsiniz.

Bir karar aldınız. Ama bunun gelecekteki sonuçları ile ilgili olarak kaygılısınız. Merak etmeyin, o etki sizin endişelendiğinizden çok daha az olacaktır.

Hep ertelediniz. Herşeyi ertelediniz

Eğer kararsız bir ertelemeci iseniz, ben sizinle alış verişe gitmem. Daha keskin bir örnek vereyim. Sizinle uzun vadeli planlar da yapmam.

Siz karar vermekten korkan bir tipsiniz.  Belirli bir seçeneğe karar verdiğinizde bir çok alternatif tercihi kaybedeceğinizi düşünürsünüz.

Ayrıca, bir seçeneği tercih ederken, bu konuda bir sosyal baskıya maruz kalıp kalmazıdığınız sorusu da aklınızı kurcalar.

İçinizde süren savaşın yarattığı endişe sizi kesin bir karar almaktan alıkoyar. Bunun yerine kafanızı kuma gömüp bir süre daha beklemeyi seçersiniz.

Sonuçta bir karar alırsınız. Kendinizi güvende hissettiğiniz en son yeri de kaybetmiş olma olasılığınız çok yüksektir.

Her zaman bir süre belirleyin. O süre içinde kararınızı mutlaka alın.

Sistematik çalışmadınız

Bu da yeter diyenler. Sözümüz size. Her zaman çalışın ve ev ödevlerinizi tamamlayın.

Bu ev ödevi neler içerir?

Bir mantık kurgusu içinde bir süreç planlayın. Karar alma yolculuğunuzu buna göre yapın. Bir sistem olmadan karar almak için her adımda uzun zamanlar harcayacaksınız.

Eğer bir sisteme göre hareket ederseniz, her opsiyonu olması gereken süre içinde değerlendirip mutlaka bir sonuca varırsınız.

Mutlu anlarda karar almak?

Çeşitli çalışmalara göre, mutlu olduğumuz zamanlarda aşırı iyimserliğimiz ön plana çıkıyor. Bu yaklaşım ile baktığımız seçenekler içinden de en çok bizi mutlu edecek olan tercihler bizim için daha çekici hale geliyor.

Biraz üzüntü ya da hafif bir melankoli durumunda ise, olaylara sistematik bakma yönümüz daha baskın oluyor. Gerçekçiliği tercih ediyoruz.

Küçük kararlar için her zaman rasyonel argümanlara ağırlık verin. Karmaşık kararlar öncesinde ise duygularınıza yaslanın.

Hiç şeytanın avukatlığına soyunmadınız

Geçmişte birçok sağlıklı karar aldınız. Bu kararların olumlu sonuçları size biraz aşırı özgüven yükledi. Kendinizi hep doğru kararlar alan bir usta gibi görmeye başladınız.

Bir süre sonra kendinizi yanılmaz bir otorite olarak görme aşamasına gelirsiniz. Bu noktadan itibaren somut ve katı analizlerden ziyade, duygulara daha çok güvenirsiniz.

Tam da bu nokta, yanlış yargılamaların ve gevşekliğin devreye girmeye başladığı yerdir.

Her kararınızın onaylanması beklentisi, sizi sadece mevcut inançlarınızı ve teorilerinizi doğrulayan kanıtlarla sınırlar. Sadece onlara güvenirsiniz. Başka bir ifade ile ukalalaşırsınız.

Geçmiş deneyimler hep sizin haklı olduğunuzu onayladı. Bunlara ve geçmişten süzülüp gelen bilgilere körü körüne güvenmeyin. Sizin de yanılmış olabileceğinizi kanıtlayan bilgilere odaklanın. Onlar daha fazla yardımcı olacaktır.

Dışarıdan hiç görüş almadınız

İş arkadaşları, aile, dostlar, mentörler size doğru kararlar alabilmeniz için yardımcı olabilecek büyük fikirlere ve bilgiye sahip olabilirler.

Eğer, kararlarınızın onları da etkilemesi söz konusu ise ve olabildiğince kısa sürede yanınızda olmaları iyi olacak ise, gecikmeyin. Onları da safınıza çekin.

Eğer herhangi birisine sormak istemezseniz, ya da ilgililere ulaşamıyorsanız, çevrenizdeki kalabalığa da danışabilirsiniz. Kalabalıkların sağduyusuna güvenin.

Şunu da aklınızdan çıkarmayın. Bir yakın arkadaşınız size buna benzer bir konuda bir soru sorduğunda ya da yardım istediğinde, ona neler söylerdiniz. Bunu hayalinizde canlandırın.

Böyle yaparsanız, stratejik noktadan ayrılmış ve biraz daha geniş açıdan bakma şansı elde etmiş olursunuz. Bu da rahatlık ve esneklik sağlar.

Sonuç – Sadece bir karar verin

“Kötü bir karar aldım ve hayatım mahvoldu’ demek işin en kolay tarafıdır. Bunun cazibesine kapılmayın. Bahanelere sığınmayın.

Şuna inanın, en doğru karar diye bir saplantı olmamalıdır. Sadece bazı kararlar diğerlerine göre daha faydalıdır, daha iyi sonuçlar kazandırır.

Siz sadece diğerlerine göre daha iyi olana odaklanın.

Duygusallık ile sistematik olmak arasında bir denge kurun.

Şunları unutmayın ve uygulayın

Seçeneklerinizi sınırlandırın

En uygun havanızda olduğunuzda karar alın

Karar almadan önce doğru bilgileri toplayı

Kararınızın etkisini aşırı abartmayın

Ertelemeyin

Çevrenizde uzman dostlar varsa, danışın

Sistematik olun

Duygularınıza sığının ve güvenin

Psikolojik önyargılara karşı uyanık olun

Yanlış yolda olduğunuzu gösteren bilgilere de göz atın

Tavsiyelere açık olun

Kazanmama üzerine kurulu şartlanmayı kırın

Kaybetmemek kurgusuna sarılın

Sonuçlardan korkmayın. Karar alın

2021 kötü gelsin, biz başarırız!

 Zorunlu giriş notu-

Bu yazılar okuyanı korkutmak için yazılmıyor. Tam tersine, doğru bir gelecek resmi çizmek ve sizlere gücünüzü toparlamak ve mücadele etmek azmi vermeyi amaçlıyor.

İnsanoğlu, eğer gelecek tehlikeleri önceden tahmin ederse daha fazla cesur olur.

Yeter ki, gelecek aylarda oturalım ve bu yaz döneminin bir muhasebesini yapalım. Ama birbirimize, duymak istediklerimizi değil, duymamız gerekenleri anlatalım.

2021 ve sonrasını kurtarabiliriz. Zor ama bunu başarabiliriz.

Kabul etmemiz gereken bir gerçek var.

2020 yazındaki sınavda bütünlemeye kaldık. Turizm sektörü süreci yönetemedi.

Kaldı ki stratejistler, uzun zamandır Dünyanın bir virüs tehlikesi ile karşılaşabileceğini öngörüyorlardı. Bu tehlikenin ilk vuracağı sektör de turizm olacaktı. Buna rağmen böyle bir riski hiç hesaba katmamış olmak bile başlı başına bir başarısızlıktır.

Korku henüz insanları teslim alamadı

Dünyayı sarsan virüs aslında olması beklenen etkiyi yaratamadı. Birkaç haftalık panik geçti ve yerini anlaşılması zor bir kanıksamaya bıraktı.

Hangi ülkeye baksanız manzara aynı..

Birkaç hafta süren sıkı kişisel korunmadan sonra hemen herkes ipin ucunu bıraktı. Ne maske kaldı, ne sosyal mesafe.

Bunun anlamı çok açıktır.

Dünya henüz bu işin vahametini tam kavrayamadı.

Ama bu kış bunu enine boyuna tartmak için çok zaman olacak. İşte benim bir korkum da bu. Bu kış aylarında insanlar virüs korkusunu içselleştirirse?.

Tam bu noktada Türkiye turizmine önemli bir görev düşüyor.

İletişim…

İnsanlara doğru zamanda doğru mesajları vermek..

Özellikle korkmaya başlayan insanlara cesaret ve moral aşılamak.

Başarılı bir Pazar iletişimi

Ya da daha somut bir ifade ile başarılı bir müşteri iletişimi..

Turizmciler, hemen yarından başlayarak bütün pazarlara gelecek için güven dolu mesajlar vermeli. Bu kış insanların üstüne çökmesi muhtemel korku bulutlarını dağıtmalı.

Tam da bu nedenle, dijitale her zamankinden daha fazla önem vermelisiniz. Sosyal medya ve yorum siteleri, hatta online haber siteler her an önünüzde olmalı.

Olanı, biteni, yazılanı, çizileni, her şeyi anlık takip etmelisiniz.

Sadece turizmin değil, hayatın da nabzı orada atıyor artık.

Korkular, mutluluklar, endişeler, beklentiler, her şey orada ifade ediliyır.

O ifadeleri anında yakalamalı ve cevap vermeisiniz.

Ama önce işgücünüz. Çalışanlarınız ile bağlarınızı koruyun

Böyle bir işgücü kıtlığına karşı birkaç yoldan çözüm üretebilirsiniz. Kriz geçene kadar çalışanlarınız ile bağlantıda kalın.

Onlarla duygusal bağları koruyun. Maddi konularda yanlarında olmaya çalışın.

Krizin sona erme takvimine bağlı olarak siz de çalışanlarınıza muhtemel işbaşı takvimleri sunun. Güven verin.

Eğer, otelinizi tamamen kapatmışsanız, çalışanlarınızı tamamen çıkarmak yoluna gitmişseniz, o zaman şimdiden yeni adaylarla iletişime geçmenizde yarar var.

Sektör bir anda ayağa kalktığında ve her otel işgücü pazarına koştuğunda, yetenekli ve donanımlı çalışanları bulamayabilirsiniz.

Bir başka opsiyon ise, işgücü yapılanmanızı yeniden ele almak olabilir.

Covid19’un silindir gibi dümdüz ettiği bir Dünya’da, işgücünüzü, dijital olanakları seferber ederek azaltabilirsiniz. Online check in, dijital asistanlar ve daha bir çok Nesnelerin İnterneti servisi uygulanmaya başladı.

Artık bu sayede otelin her departmanında insan yerine dijital teknolojiyi kullanabilirsiniz.

Başka çözümler de gündemde. Örneğin bazı hizmetlerinizi otel dışında taşeron şirketlere aktarabilirsiniz. Bu alanda uzmanlaşmış şirketler var.

Yeni küresel önlemlerin alınması gerekecek

Bir süre sonra ülkeler hayatın kapılarını tekrar açacak.

Yaşam normale dönecek. Buna mukabil, seyahat dünyası büyük çaplı düzenlemeler yapmak zorunda kalacak. Böylece iyileşmenin kalıcı hale gelmesi sağlanacak.

Daha da ötesi var. Covid19 sonrası atmosfer yeni değerler ve sosyal kodlar getirecek.

Otellerin hijyen ve güvenlik uygulamalarının ötesinde, konuklar da başka insanlarla temas etmekten olabildiğince kaçınacaklar.

İnsanlar ile sağlıklı ve şeffaf iletişim en önemli görev olacak.

Yaşanan bütün bu olumsuzluklardan ve korkulardan sonra, insanları temizlik ve hijyen konularında ikna etmek oldukça zorlaşacak ve doğru bilgilendirme şart olacak.

Covid19 sonrasında çalışanlarınızın eğitimi özel önem kazanacak.

Onları eğitmek zorunda kalacağımız eğitim konuları farklılaşacak. Gündemler değişecek. Çalışanlar ile konuklar arasındaki iletişimin kalitesi her dönemden daha fazla önemli olacak.

Direkt pazarlamanın ağırlığı artacak

2020 sezonu başladı. Oteller açıldı. Ama itiraf edelim ki, sektörün geneli misafir memnuniyeti noktasında çok başarılı olamadı.

Pandemi nedeniyle verilemeyen birçok hizmetin yokluğu açıklanamadı. Bu yıl Türkiye’ye gelen turistin büyük bir bölümü işletmelerden mutsuz ayrıldı.

Bir taraftan virüs korkusu, bir taraftan da bu yıl yaşanan mutsuzluk gelecek yıla olumsuz bir hava bırakacak. İnsanların tatile çıkmak arzusu azalmış olacak. Onları tekrar tatil düşüncesine kazanmak zorlaşacak.

Online ya da offline reklamlara bel bağlamak yetersiz kalacak. Oteller, mevcut müşteri veri tabanından yararlanmaya yönelecekler.

Müşteri sadakati her zamankinden daha önemli hale gelecek.

Direkt pazarlama çok önem kazanacak. ( izinli olmak kaydıyla) Emailing, sosyal medya kampanyaları en etkili yöntemler olacak.

OTA ( Online seyahat acenteleri ) ile ilgili olarak riskli durumlar ortaya çıkacak. OTA’lar kriz öncesindeki güçlerini kaybetmiş olacaklar.

Zira, pandemi koşullarının getirdiği zorluklara bağlı olarak OTA’lar geri ödemelerde sorunlar yaşadı. Bu da müşteri güven indeksini önceki yıllara göre çok düşürdü.

Bu riski dikkate alarak geleceğe dönük bir tahminde bulunursak, otellerin 2021 ve sonrasında satış için OTA’lardan çok yüksek bir trafik sağlayamayacağını söyleyebiliriz.

Bu durum, otellere satış kanallarını farklılaştırma konusunda da yeni yollar açacaktır.

Dijital, işleri tamamen değiştirecek

Krizin en önemli meydan okuması dijital alanda olacak. Giderek yükselen fiyat ve pazarlama rekabetinde, dijital alanı en iyi kullanan oteller ön plana çıkacak.

Gerçekten de, analitikten yararlanan ve müşteri yolculuğunu geliştiren oteller, Pazar paylarını rakiplerine göre çok daha yüksek oranda koruyabilecekler.

Daha somut bir ifade ile bu neredeyse tamamen dijitalleştirilmiş bir müşteri yolculuğuna doğru ilerlemek anlamına gelir.

Turizm sektörünün, Doğrudan pazarlamadan başlayarak, otellerin web siteleri, e-postalar ve benzerleri aracılığıyla yenilikçi ve verimli çevrimiçi iletişim yoluyla müşteri katılımını iyileştirmesi gerekiyor.

Konuk veri tabanınızı oluşturmaya başladığınızda, daha geniş fiyatlandırma / pazarlama stratejileri üzerinde çalışmak için bilgilerden yararlanabilirsiniz.

Genel bir ifade ile o zaman tam da bu zamandır. Rakipleriniz kapalı ya da boş durumda. Rekabet henüz alevlenmedi. Zamanınız var.

Dijital dönüşümü başlatmak için hemen harekete geçmenin tam sırasıdır.

Şimdi bu yatırımı yapın ve sektör tam anlamı ile bir geri dönüş yaşadığında ödülünüzü kat be kat fazlası ile alın.

Anahtar çıkarımlar

İşgücü stratejinizi yeniden ele alın. ( Dijital işgücü, dış kaynaklı işgücü)

Yeni sosyal normları ve küresel düzenlemeleri dikkate alın, saygı duyun

Müşteri bağlılığını güçlendirin

Analitikten yararlanın ve müşteri deneyimini kişiye özel kılın

Doğrudan pazarlama stratejisi üzerinde çalışın

Rezervasyon kanallarınızı çeşitlendirin (+ doğrudan rezervasyonlar)

Mevcut varlıkları, altyapıları ve süreçleri modernize edin / dijitalleştirin

Fiyatlandırma stratejinizi yeni normale uyarlayın.

Geçmişte, otel teknolojisinin kullanımı, çok zaman alıcı ya da çabaya değmeyecek kadar karmaşık, çok gereksiz görülüyordu.

Salgın sonrası bir dünyada, teknolojinin verimli kullanımı, bir otelin kara doğru istikrarlı yükselişi ile iflasa doğru yavaş ve kaçınılmaz düşüşü arasında duran tek şey olacaktır.

Son sözlere gelelim.

Turizm sektörünün bütün oyuncuları inanılmaz bir direnç gösteriyor.

Dünya ölçeğinde çok yüksek bir fedakarlık ruhu var. Bu da turizmi dirençli kılıyor.

Ama şu da var ki, turizm bütün tarihi boyunca ilk kez böylesine bir kriz ile karşı karşıya kaldı. Elbette bazı izler kalacak.

Bu nedenle işimizi korumanın yolu hızlı hareket etmekten ve değişime uyum sağlamaktan geçiyor. Süreçlere her daim kuşbakışı bir açıdan bakmak takibi ve hızlı karar almayı kolaylaştırır. Ani toparlanmaya da hazır olursunuz.