Sektör bu yaz bütünlemeye kaldı

Çok ilginç bir yaz geldi ve geçiyor. Otelleri açıp açmama kararını verirken arafta kaldık. Bir türlü karar veremedik. Bazı adımları atmakta geciktik.

Doğrusunu itiraf etmek gerekirse, bu yaz bütünlemeye kaldık. 

Konuklarımız bu yaz performansımızı çok beğenmediler. Sınıfta bırakmadılar, ama gelecek yıl tekrar sınava almak üzere bizi ikmale bıraktılar.

Eskiden, Eylül ayı, hızlı, renkli ve coşkulu geçen bir yazın sonunu haber verirdi.

İnsanlar tatilden dönmeye başlardı. Okullar açılırdı. Hayat her alanda normalleşirdi. Tempo düşmeye başlardı. Eylül insanların yüreğine aşkın ilhamını nakşederdi.

Eylül, aynı zamanda, sıcak yaz turistlerine göre daha rafine zevklere sahip tatilcilerin seçkin tatil yörelerine seyahat etmeye başladığı ve otellerin dingin bir havaya girdiği ay olurdu.

Bu ay ile birlikte hem tatilciler, hem de oteller psikolojik açıdan rahatlamaya başlardı.

Bütün bu ifadeler 2020 öncesine özeldi ve orada kaldı.

Covid19 geldi ve artık tatil ve seyahat dünyasının yeniden tasarlanması acil bir gündem maddesi olarak önümüze konuldu.

Artık yeni tanımlar, yeni kriterler, yeni ürünlerin ortaya konması gerekiyor.

Bu demektir ki, sektörün önünde önemli bir görev var. Bir araya gelmek ve hem geçmişin hem de yaşanmakta olan sürecin bir muhasebesini yapmak.

Bunun için hem birçok neden var, hem de yeterli zaman. Böyle yaparsak, Covid19 sonrası Dünya’ya yeni turizm modelleri sunabiliriz.

Bu zor zamanlar için size bazı önerilerim var.

Önceliğimiz, zor zamanlarda tatile gelen ve mutsuz olan insanları kazanmak.

Kaldı ki, bu tavsiyelerim bu günden uygulanabilir.

Sezon devam ediyor. Geriye kalan sürede herkesi etkilemeli ve kazanmalıyız. Sezon bitene kadar, Antalya’dan, her gün binlerce mutlu ve bizi savunmaya hazır konuk evine dönmeli.

Yoksa sosyal medya ve yorum siteleri mutsuzluk hikayeleri ile dolup taşacak.

Turizm Dünyasında her zaman için bir tartışma potansiyeli vardır. Daha da ötesi, müşterilerin hizmet ve ürünlerden memnun kalmaması da neredeyse kader gibidir.

Ne yaparsanız yapın yeterli bulmayacak ve mutsuz olacak birileri her zaman olacaktır.

Sosyal mesafe artık bir kural haline geldi.

İlave olarak birçok güvenlik ve sağlık önlemi alındı. Bu nedenle tatilciler daha çok para ödeyecekler. Virüse karşı kendilerini rahat hissetmek isteyecekler.

Gelecek yıl daha az hoşgörülü, daha sabırsız bir konuk profili ile karşılaşacağımız kesin.

Ne yaparsak yapalım gelirken taşıdıkları gerginlik ile bize hep sorular soracaklar. Sorunlar çıkaracaklar. Bizi zorlayacaklar. Gerecekler.

Gelecek yıl insanlara asla, hayır cevabını vermeyin. Bunun yerine ekip olarak o talebine alternatifler sunmaya çalışın.

Bu seçenekleri sunarken ön saflarda çalışanlarınızın sabırlı olmasına dikkat edin. Onlara devamlı olarak empati ve anlama eğitimleri verin.

Yasal, duygusal ve profesyonel sınırlarınızı bilin.

İnsanların seyahat etmelerinin birçok nedeni vardır. Kimileri eğlence arayışındadır. Kimileri İş için seyahat eder. Kimileri de sosyal statü için.

Özellikle ikinci gruptakiler turizm profesyonellerinden ‘ sosyal duruşun gücünü anlamalarını beklerler. Tatilcilerin yüreğinde birçok korku ve endişe olabilir. Çok basitçe ifade etmek gerekirse, özür ve bahane duymak istemeyebilirler.

Tatilciler özellikle bu kriz dönemlerinde, sinirlenmede çok hızlı ve affetmede çok yavaş olabilirler. Tam da bu nedenle siz sakin ve sabırlı kalmak zorundasınız.

Dışarıdaki gerginlikleri ve öfkeyi kapıda bırakın. Pandemi sonrasının seyahat dünyasında, ev sahiplerinin sabırlı ve sakin kalması çok önemlidir.

Aslında müşterinin size gelerek şikayetlerini iletmesi, daha iyi hizmet ve ürün sunabilmeniz için bir fırsattır ve işyerinizdeki en güçlü eğitimlerden daha etkili bir eğitim şansıdır.

Ama bu noktada bir şart var.

Mutlaka dinlemelisiniz. Sözünü kesmeden ve büyük bir dikkatle dinlemelisiniz.

Dahası var.

Savunmaya geçmeyin. Gardınızı alırsanız, o da alır.

Ne istiyorsunuz? Haklı çıkmak mı, onu şikayet noktasına getiren sorunları çözümlemek mi?

Sorununu ileten misafir karşısında şunları yapın;

Şikayetlerini ve önerilerini mutlaka not alın. Kişiliğine ve konuşmasına verdiğiniz önemi ve saygıyı vurgulamış olursunuz.

Zamanınız var ise, müşteriden aldığınız bilgileri ekip arkadaşınızla paylaşın. Deneyimleri var ise aktarmasını ve çözüm için öneri getirmesini isteyin.

Stres yönetimi tekniklerini mutlaka öğrenin.

Sıkı bir empati kurma eğitimi alın. Bu becerinizi geliştirin.

Bilin ki, tıpkı sizde olduğu gibi, müşterinizin de zor zamanları olacaktır. Bu zor zamanlar da tüm ağırlığı ile sizinle iletişim kurduğu dönemlere denk gelebilecektir. Zor zamanlarınızda siz neler bekliyor ve istiyorsanız, müşteriniz de aynı beklentiler içinde olacaktır.

Başarılı yöneticiler, etkili müşteri karşılama uygulaması yapabilenlerdir.

Öncelikle kimsenin davranışını değiştiremeyeceğinizi kabul edin. Tek silahınız kendi davranışlarınız, pozitif etki gücünüzdür.

Kontrolünüzü asla yitirmeyin.

Dinleyin.

Dikkatinizi ve ilginizi gösterin.

Asla suçlamayın.

Şikayet karşısında şirketinizi suçlamayın.

Şikayet sonrasında iletişime devam edin. Önemli ve özel günlerde müşterinizi hatırlamanız önemli bir silahtır. Kendinizi unutturmayın.

Müşterinin, kendisine daha fazla ürün ve hizmet seçeneği değil, tam aradığı ürünü/hizmeti tam istediği zamanda, yerde ve biçimde bulmak istediğini bilin.

Her müşterinin özel beklentilerinin bilgisine sahip olmak önemlidir, burada da sağlıklı ve aktif bir dinleme becerisi gereklidir.

Sizinle müşteri arasındaki ilişki bir tür karşılıklı tanıma ve öğrenmeye dayalı olmalıdır. Bu sayede önemli bir avantaj yakalarsınız.

Müşteriyi kendisi hakkında bilgi vermeye yönlendirin. Ne kadar çok öğrenirseniz o kadar çözüm üretme şansınız olacaktır. Hiç tanımadığınız bir müşteriye nasıl bir yaklaşım sergileyeceğinizi kolay kolay kararlaştıramazsınız.

Sorularınızla müşteriyi öğretmenlik yapmaya yöneltin. Öğretmenlik rolü her insanın gurur duyacağı bir misyondur. Bunu önemsediğinizi hissettirin.

Kişisel bilgilerinin mutlaka aranızda kalacağı güvencesini verin, güven kazanmanın önemli bir yöntemi sır saklamaktır.

Her fırsatta memnuniyetini sorgulayın. Bu sorularda samimi olun.

Başa dönelim..

Gelecek yaz otelcilerin tam bir sabır taşı olmaları gerekiyor…

Tam bir sakinleştirici gibi davranmaları şart olacak.

İkinci bir şans aldık , değerlendirelim..

En önemlisi..

Elimize ulaşan bütün yorumları, şikayetleri ve kendi gözlemlerimiz sonucunda elde ettiğimiz bütün verileri toparlayalım. Kış aylarında bütün çalışanlarımıza başucu kitabı olarak verelim. Ders çalışmalarını rica edelim. Yönetim ekibi olarak her bir yorum ve şikayet üstünde tek tek kafa yoralım.

Alınacak çok ders var.