Otel Müdürünü aramak 110 metre engelli yarışıdır

Otelleri aramak ve aradığınız kişiye ulaşmak tam bir 110 metre engelli yarışıdır.

Bu yarışı bitirmeyi başaran kişi o azim ile ABD Başkanına bile ulaşıp hasbıhal edebilir.

En zor etabı da Otel Müdürüne ulaşmaktır.

O yüce makamdan bir alo sözü duymak ile Nirvana’ya yükselmek aynı zorluktadır. İkisi için de büyük bir sabır, çelik gibi sinirler, bolca zaman gerekir.

Otel Müdürüne ulaşabilen zat aynı sabır ve inat ile BM Genel Sekreterine de ulaşabilir. Hatta laf arasında bir tavla atma şansını bile kapabilir.

Bu hiyerarşik sıralamaya göre otel departmanlarını kolaydan zora doğru kategorize etmenizde ve aramaları buna göre yapmanızda fayda vardır.

Madem Otel Müdürüne ulaşmayı 110 metre engelli yarışına benzettik..

Devam edelim..

Mesela departman müdürlerini aramak ve ulaşmak üç adım atlama sayılabilir.

Yani?

Tuşlama..

Santral…

Muhatap…

Yani üç adımda hedefe ulaşma..

Alt kademeleri aramayı ve ulaşmayı da seksek oynamaya benzetsek yerinde olacaktır.

Abartıyor muyum?

Buyurun bir örnek..

Zrnnnnnnnnnn…

-"Welcome to Hotel X. Pres nine to continue in English. Vs vs vs vs..."

Mekanik bir kadın sesi size yukarıdaki mesajı dinletir.

Santralın üreticisi olan firma, çalışan kadınlardan, muhtemelen Lise’de biraz İngilizce ile haşır neşir olmuş ve  sesi en mikrofonik olanını  seçmiştir.

Türkçesi;

-"X Otele hoş geldiniz. İngilizce devam etmek için dokuzu tuşlayınız."

Meraklanırsınız. Dokuz rakamını tuşlarsınız.

Bingooooo…

-“…X otel buyurun..”

Ama ben İngilizce devam etmek istemiştim. Şimdi, Otel benimle kafa bulmuşsa, benim de aynen mukabele hakkım doğmaz mı?

-"Oh! I am sorry. Please connect me to Mr General Manager"

"Yes... Yes"

"What do You mean by yes?"

"Okey... Okey"

"I want to talk to  Mr Manager"

"No Manager..No Mr Manager"

"Oh I see... Manager is not a Gentleman. Ok... Connect me to Mrs Manager"

"One minute bitte"

"Sprechen sie Deutsch?.. Gut... Bitte ich rufen für..."

"Moment... Moment..."

Buyurun bir başka arama ya da arayamama örneği

Zrnnnnnnnnnnnnn…

- X Otel. Ben Y. Buyrun

- Z Bey ile görüşebilir miyim?

- Kim diyelim?

- Hep beraber mi?

- Beyefendi kim diyelim?

- Kim…

- Nasıl? Anlamadım?

- Kim diyelim’ dediniz, ben de dedim…

- Nasıl yani?

- Pardon, hep birlikte mi diyecektik?

- Çatttt…

Daha da komik olanı var mı? Olmaz mı?

Zrnnnnnnnnnnn…

- X Otel. Nasıl yardımcı olabilirim?

- Y Bey ile görüşebilir miyim?

110 metre engellide, kimin aradığı engeli aşılmıştır. Yeni engel;

- Nereden arıyorsunuz?

- Adresimi mi istiyorsunuz?

- Efendim kurallar böyle. Nereden arıyorsunuz?

- Şu an Cumhuriyet Meydanı’ndayım. Yürüyerek Sahile doğru gidiyorum. Ama siz Y Bey’i bağlarken kendisine net bilgi verin. O an ben Yat Limanı’na inmiş olurum sanırım…

E ama görüşeceğiniz konuya göre muamele

Zrnnnnnnnnnnn..

- X Otel. Ben Y. Nasıl yardımcı olabilirim?

- Z Bey’i bağlar mısınız lütfen.

110 metre engellide, kim olduğunuz, nereden aradığınız engelleri aşılmıştır.

- Hangi konuda görüşecektiniz?

-Akşama pilav pişiriyoruz. Ölçüyü unuttuk. Yardımcı olmasını isteyecektik.

- Anlamadım?

- Ben de görüşeceğimiz konunun sizi neden ilgilendirdiğini anlamadım

- Ama kurallar böyl…..

- Bana masal okumayın Hanımefendi. Hiç bir otelde bir santral görevlisinin, telefonunu bağladığı bir görevliye “ sizi H Bey arıyor. T yerden. Konu ise abcd imiş efendim” dediğini duymadım.

- Hımm... Kem... Küm...

Aradığınız kişi sizi tanıyor mu bakalım?

Zrnnnnnnnnnnn…..

- X Otel. Buyurun efendim…

- Z Bey ile görüşebilir miyim lütfen..

110 metre engellide, kim olduğunuz, nereden aradığınız, hangi konuda görüşeceğiniz engelleri açılmıştır.

- Sizi tanıyorlar mı?

- Ehmmm..Bir arkadaşlık sitesinden dün gece tanıştık. Yeter mi?

- Ama benimle dalga geçiyorsunuz siz…

- Hadiii canııımmm…Gerçekten mi?

- Eveett…kafa buluyorsunuz benimle…

- Adını vererek aradığım birisinin beni tanıyıp tanımadığını sorgulamakla siz de farkında olmadan benimle dalga geçmiyor musunuz? Santralına, “beni arayanları, benim tanıyıp tanımadığımı öğrenmeden bana bağlama ”diye talimat veren bir Otel Yöneticisi var mıdır?

Kem…Küm…Ehmm..

Biz sizi ararız palavrası

Zrnnnnnnnnnnnnnn…..

- X Otel, ben Y nasıl yardımcı olabilirim?

- Z Bey ile görüşebilir miyim?

110 metre engellide, kim olduğunuz, nereden aradığınız, hangi konuda konuşacağınız ve aradığınızın sizi tanıyıp tanımadığı engelleri aşılmıştır.

- Sekreterine ulaşamadım. Telefonunuzu bırakın biz sizi arayalım.

- Anlamadım...

- Siz telefonunuzu bırakın, biz sizi ararız geri..

- Telefonumu nereye bırakayım?

- Beyefendi, numaranızı bırakın, biz sizi geri arayalım.

- O zaman Z Beyi direkt bağlayın lütfen.

- Yapamam…

- O neden?

- Ben Z Bey’in sekreteri değilim, kendisine direkt telefon bağlayamam…

- Z Bey’in santraldan direkt bağlanan telefonlara allerjisi mi var?

- Ama siz benimle kafa buluyorsunuz.

- Önce siz başlattınız..

Çatttt.

Departman Müdürlerinizin seçiminde gösterdiğiniz titizliğin minicik bir kısmını Otelinizin Dünya ile bağlantısını kuran Santraldan neden esirgersiniz? Sizinle iş yapanlar, müşterileriniz, iş dünyasının profesyonelleri ilk önce santral ile yüzleşiyor.

İlk izlenimi orada ediniyor. Kızıyor ya da mutlu oluyor.

Yukarıda verdiğim örneklere itirazınız var mı?

Genel Müdür mutsuz! Çalışanlar Mutsuz! Patron Mutsuz!

Genel Müdürler konulu yazı dizisini bu son çalışma ile bitirelim…

Sezon ortasından itibaren aşağıya doğru yolculuk başlamıştır. Hem de, zirveyi bile görmeden, yarı yoldan geriye doğru bir düşüş şeklinde.

Genel Müdür ile Otelde var olan sistem arasında bir doku uyuşmazlığı yaşanmış, ya da taraflar teşhisi böyle koymayı tercih etmişlerdir.

Her sezon sonuna doğru birçok otelden yükselen şu sessiz çığlıklar Genel Müdürün ofisinde de duyulmaya başlanmıştır;

‘’ Daha fazla devam edemeyeceğim. Yapmam gereken şeylerle ilgilenemiyorum. Beni bu pozisyona getirmelerinin nedeni yapmam gereken işleri tamamlamak. Ama bunlara odaklanamıyorum. Enerjimi, gelecek kaygıları içinde boğuşurken, hakkımda konuşulanları merak ederken tüketiyorum ‘’

Genel Müdürlere neler oluyor?

Sorunun cevaplarına geçmeden önce bu durumları karakterize eden olguları irdeleyelim.

Üzüntü, korku, çaresizlik, umutsuzluk, mutsuzluk, hayatta kalabilmek gibi yoğun duygusal depremlere neden oluyordu. Genel Müdürler bu depremleri yaşarken kederlerini gizlemek zorundaydı.

Bu acı süreç Genel Müdürleri sömürüyor, ama kendilerinin kurban olduklarını itiraf etmelerine de engel oluyordu.

Uzmanlar, bu durumlarda özel bir fenomenin oluştuğu savında hemfikirler. Bu fenomenin pençesine düşen insanlar öfkeye kapılır. Kendilerini çaresiz ve tuzağa düşmüş hissederler. Bu, tükenme durumudur. Baş ağrıları, önü alınamayan titremeler, çabuk sinirlenme ve kuşku gibi semptomlar eşlik eder.

Tükenme noktasına gelen insanlarda şu ortak özellikler gözlemlenebilir;

Kronik hastalık

Bir şey talep edenlere kızmak

Talepleri karşılayamamaktan doğan yetersizlik duygusu

Kinizm, olumsuzluk, nefret

Kuşatılmışlık hissi.

Duygu patlamaları.

Genel Müdürlerin yaşadığı temel sorun; stres hayatlarının bir parçasıdır

Onlar, en beceriksiz, en sorunlu, en kuşkucu, en düşmanca, en ben-merkezci ve en mutsuz çalışanlarla bir arada olmak zorundadır. Bu değişik kişilikleri dengelemek ve onlardan motive edilmiş bir ekip yaratmakla yükümlüdürler.

Ekibin amacını tarif etmek

İnsanları bu amaç etrafında birleştirmek

Çatışmaları sona erdirmek

Öncelikleri belirlemek.

Başkaları hakkında karar vermek.

Düzensiz iletişimin yarattığı huzursuzlukları ortadan kaldırmak

Hepsi Genel Müdürün görevleri arasındadır. İnsanları yönetmek en zor iştir ve bir tedirginlik hissi yaratır. Genel Müdürleri tükenme noktasına taşıyan da budur.

Genel Müdürlerin karşı karşıya oldukları bir başka sorun zaman ile ilgilidir.

Düzensiz mesai saatlerinin bedenlerini yöneten biyolojik saati alt üst ettiği bir gerçektir. Uzun ve yorucu mesailer aile hayatlarını da etkiler.

Öte yandan, kadınların da iş hayatına daha fazla katılması nedeni ile evde aldıkları duygusal destekler de azalmaktadır. Ki, bu risk kadınlar için daha yüksektir.

Genel Müdürlerin iş koşulları nedeniyle ailelerine daha az zaman ayırmaları kendilerini suçlu hissetmelerine sebep olmaktadır.

Oteller büyüdükçe, bünyeye daha fazla sayıda işletme katıldıkça işler daha da zorlaşır. Gönüllü fedakarlıklar fazla anlam taşımamaya başlar. Organizasyonun değerleri değiştikçe Genel Müdürde eskime riskinin etkileri gözlemlenir. Tükenme duygusunu tetikleyen en ağırlıklı sebep de budur.

Ne yapmalı?

Tükenme noktasını engellemenin yolu, yapılan her işe bir zaman sınırlaması koymaktan geçer. İnsanların en yaşamsal işler için bile 12 saatten fazla çalışmasını zorlamak sağlıklarına yönelik bir saldırıdır.

Bazı kurumlar çalışanlarının neyi nasıl yaptıklarını tartışmak, uzun vadeli planlar geliştirmek için, programa eğlence-dinlenmeyi de katmayı unutmadan periyodik kamplar düzenler. Bu kamplarda günlük rutinin dışına çıkılır. Böyle bir mekanda sorunları, sorumlulukları, tehditleri, avantajları daha iyi kavrayabilirler.

Genel Müdürler, katkılarına önem verildiğini hissetmekten mutlu olurlar.

Onların öz-imajlarını destekleyecek, bedenlerini şarj edecek mesajlardan hoşlanırlar. Üst Yönetim, Genel Müdürlere öfkelerini, hayal kırıklıklarını, kendilerini çaresiz hissettikleri anları, depresyonlarını ifade edecek kanallar yaratmalıdır.

Objektif bir yaklaşımla baktığınızda, Genel Müdürlerin, başlarında bulundukları organizasyon adına her gün saldırı ile karşı karşıya olduklarını görürsünüz. Burada fiili bir saldırıdan bahsetmiyorum. İçinde bulundukları rekabet ortamı başlı başına bir savaş alanıdır. Üst Yönetim, organizasyonun savunulmasında, Genel Müdürün becerilerinin ve savaş ustalığının seyircisi olarak izlemeyi tercih ederse, daha kötü durumlarla karşılaşmak mukadder olacaktır.

Akdeniz’de sert kariyer savaşları

Akdeniz gibi, ulusal ve uluslararası rekabetin savaş gibi yaşandığı turizm bölgelerinde, Genel Müdürlerin kimi zaman psikolojik desteğe gereksinim duymalarından daha doğal bir durum olamaz. Üst Yönetim durumdan vazife çıkararak bu desteği sağlayabilir. Sonuçları Otel yararına olacaktır.

Genel Müdürlerin karşı karşıya oldukları bir başka fenomen İşverenler, çalışanlar ve yakın çevre tarafından idealize edilmeleridir. Kimi zaman başarısızlıkla sonlanması muhtemel bir savaşı tersine çevirecek kahraman gibi algılanmaları da mümkündür. Ki bu algılama, beklenti çıtasını çok yükseklere çıkarır.

Böyle bir algı uzun vadede daha vahim sonuçları da getirebilir. İdealize edilen karizmatik ve başarılı Genel Müdür, emeklilik ya da başka nedenlerle Otelden ayrıldığında arkasında derin bir boşluk bırakır. Yeni Genel Müdür mesaisinin uzunca bir kısmını bu boşluğu doldurabileceğini kanıtlayacak çabalarla tüketir.

İdealize edilen Genel Müdür mutlaka başının üstündeki haleden kurtulmalıdır.

İş dünyasında son on yıl içinde yaşanan gelişmeler Şirketlerin/Otellerin işleyiş biçimini büyük ölçüde değiştirdi. Genel Müdürlere düşen görevleri de farklılaştırdı. Yukarıdan yönetim yerini taban insiyatifine bıraktı.

Kimi Genel Müdür dostların burayı okurken hafif gülümsediklerini tahmin ediyorum. Ama doğrusu da budur. Bugün çağdaş işletmelerde ‘mesih’ rolüne bürünmüş Genel Müdürlerden değil, başarılı takımlardan konuşuluyor.

Bu mesaj bir gerçeği dile getiriyor; Genel Müdür iş takipçisi değil, Oteli yöneten kişidir.

Sihirli değnekli Kahraman öldü.

Çağdaş Otelcilikteki çok yönlülük bir ya da birkaç kişinin çok yönlü çabasından daha fazlasını gerektiriyor. Başarı, bütün üst yönetimin bireysel sorumluluk alanlarını ikinci plana koyarak kollektif bir sorumluluk anlayışı geliştirmesine bağlı.

Birçok meslektaştan, dostlardan yazıda anlatılan Genel Müdürün kim olduğu sorusunu aldım. Hiç kimse ya da herkes diyebiliriz.

Genel Müdür Tökezlediğinde bu kimin suçu? II

Otel ve çalışanları ile tanışmam el yordamı ile oldu. 

Yaptığım ilk toplantıda her duygu vardı.  Endişe, korku, kayıtsızlık, tembellik, teslimiyet, merak, destek, kıskançlık ve hatta düşmanlık… Bazı bakışlar adeta davetsiz misafire kilitlenmişçesine donuk ve dışlayıcı idi.

Anlaşılan, bireysel enerjilerimizi,  kısa, orta ve uzun vadeli hedeflere yöneltmekten ziyade aramızda savunma duvarları kurmak için harcayacaktık.

İlk işimiz,   bireysel becerilerimizle oluşturup,  ruhumuzun gizli kasalarına sakladığımız hayatta kalma kılavuzlarını çıkarmak ve uygulamak olacaktı.

Çalışma arkadaşlarıma yaklaşmaya çabalarken ilk bir ayda tosladığım savunma bariyerlerinden bazıları şöyle idi;

Sistem için yaşamsal önemdeki kimi bilgileri kendine saklamak. Kimse ile paylaşmamak. Yokluğunda sistemi yürütebilecek bir yardımcıyı yetiştirmemek. Vazgeçilemez rolüne bürünmek. Kendisinin başında olmadığı bir bilgi işlem sisteminin çökeceği varsayımını Demoklesin kılıcı gibi sallandırmak.

Tedarikçiler ile kurulan grift ilişkilerin sadece bir boyutunu yansıtmak. Başarısı ve verimliliği kanıtlanmış birkaç aşamalı ve denetime açık satın alma prosedürlerini benimsememek.

İşverenin bu departmana özel bir önem verdiğini hissettirmek. Merkez ile yapılan görüşmelerin çoğunu Genel Müdürden gizlemek. Otelde,   Genel Müdürden daha ağırlıklı bir rolü olduğu varsayımını dayatmak. Ödemeler ve tahsilatta Genel Müdürü pasifleştirmek. Acil bilgileri geciktirmek.

Otelin altyapısı,  su, elektrik şebekelerinin haritası, teknik bakımlar konusunda ısrarla Genel Müdürün anlayamayacağı varsayılan bir jargon geliştirmek. Elini gizlemek. Sık sık blöf yapmak. Yokluğunun otel için felaket olacağı vehmini yaymak. Ekibi ile feodal bir yapı içinde ahbap çavuş ilişkisi geliştirmek ve bunu otoriteye karşı bir koza dönüştürmek.

Bu bariyerler önem sırasına göre bütün departmanlarda az ya da çok yükselir.  Satış ve pazarlama departmanı,  Otelin en önemli faaliyetinin odaların dolması olduğunu ön veri olarak kabullenir. Boş odalar bütün personel için bir tehdittir. Bu realiteyi zaman zaman bir silaha dönüştürürler.

Misafir ile doğrudan temasta olanlar… Peki onlar bu değerlendirmenin dışında mıdır? Hayır. Onlar da yaptıkları ürün ve hizmet üretimini Otelin en önemli faaliyeti olarak sınıflandırmaktan,  eli çok güçlü bir poker oyuncusu hazzı alırlar. Kötü niyet varsa işletmeye büyük zararlar verebilirler. Kadro yapısı giderek zayıflayan departmanlardır. Servis ve yemek hazırlamanın sanatsal boyutu giderek aşınmaktadır.

Sistemin ellerine verdiği yetki ve gücü,   uyumlu ve barışçı bir işbirliğinin tutkalı olarak değerlendirmek yerine,  ekip içindeki çatışmalarda bir silaha dönüştürmek daha heyecan vericidir.

Ya eğlence bölümü? Onlara göre ellerinde Genel Müdüre ve tüm departmanlara karşı kullanabileceklerini varsaydıkları bir silah vardır.  Ya da onlar öyle sanır. Müşteri ile doğrudan ilişki ve onların,  müşteri anket formlarını doldururken tercihlerini manüple edebilecekleri kanaati. 

Evrenin bütünü için varsayılan kelebek etkisinin,   minyatür bir evren olan otelde de geçerli olabileceğini,  bireysel stres ve hüznün,  sistemin bütününü hasta edeceğini öğretmek çok uzun bir zaman alır. Buna da,   ne benden önceki Genel Müdürlerin,  ne de benim kısa vadede çözüm bulmamız zordur. Uzun vadeli bir bakış açısı gerekir.

Sezon başladı. Ben de hızla kendimi kabul ettirme ve sevdirme çabalarına giriştim. Eskiler tatlı sert derler. O ölçüyü biraz aşsa da uygulamak zorunda kaldığım bazı gövde gösterileri oldu.

Otelin geleceği ve tüm çalışanlar adına bir ayı kaybetmiştik.  Otellerde yeni Genel Müdürün ilk birkaç ay siperler kazmak,  karşı cepheyi çözmek,  savaşı kazanmak için güç harcaması ne kadar ironik bir durum…

İlginçtir. Otoritemi hissettirme çabalarım beklentilerimin ötesinde bir etki yapmıştı. Departman Müdürlerinin hepsi bir süre sonra benim birer kopyam haline geldi.

Toplantılarda konuşurken,  elemanlarına görev verirken,  birbirleri ile sohbet ederken izlediğimde kendimi görür gibi oluyordum. Onları kendilerine özgü hale getirememiştim.

Benim beklentim farklılıkları uzlaşma temelinde bir arada getirmek ve bunun yaratacağı itme gücü ile Oteli güçlü bir kalkış için hazırlamaktı.

Ama olmadı. Bir çok sektörde olduğu gibi,  Akdeniz Turizminde de biat kültüründen beslenen ara yöneticiler çoğunlukta olduğundan,  notaları doğru çalmaları için yol gösteren orkestra şefi yerine,   kerameti kendinden menkul bir şeyh rolüne itildim.

Ağzımdan çıkan her cümle de keramet gibi yorumlanmaya başladı.  ‘ Evet efendim ‘ sözlerinden nefret eder oldum.

Bu yöntemin,  kurgulanmış bir savunma mekanizmasının parçası olduğunu daha sonra fark ettim. Yani herhangi bir başarısızlıkta fatura çıkarılacak adreslerden birisi olmamak için sorumluluktan kaçmak.

Bu tür durumlarda her departman müdürünün dağarcığında, topu Genel Müdür’ün kucağına bırakacak sihirli cümle rezerve edilmiştir. ‘ Ama ben Genel Müdürümüze söyledim. ‘ Bu cümle bir çok otelde,  işler ters gittiğinde takılacak can yeleğidir.

‘ Ben söylemiştim’ sözcüğü yaşanılan tersliklerdeki kişisel payı temizleyen deterjan gibidir. 

Genel Müdür Tökezlediğinde bu Kimin Suçudur?

Bir zamanlar işim gücüm yokmuş sanırım. Ne kadar çok yazı yazmışım…

Bakın 7 yıl önce Genel Müdürlerimizin yaşadıkları ile ilgili olarak neler karalamışım?

*****

Genel Müdürler ikiye ayrılıyor.

Bir yanda yıllarca aynı otelde Genel Müdür olarak çalışan, artık işletmesi ile bütünleşmiş, bütün yetkilerle donanmış profesyoneller. Bir yanda işe başladıktan en geç bir yıl sonra işletme ile yollarını ayıranlar.

Bu yazıyı yazdığım tarihte birkaç Otel Genel Müdürü örneği vermiştim. Onlar tesisleri ile bütünleşmiş, adeta sahiplenir olmuştu.

Nasıl başardılar, nasıl direndiler, kendilerini nasıl bu kadar benimsettiler, o ayrı bir yazı ve uzun araştırmalara konu olabilecek bir süreç. Hatta yönetim alanında verilen seminerlere girmeli başarıları. Üniversitelerin insan kaynakları bölümlerinde tez olmalı.

Yeni Genel Müdür neden tökezler?

Sezon sonudur.

Bir tarafta yeni otel yatırımlarının yolunu gözleyen işsiz Genel Müdürler… Mevcut otellerin başındakilerin boşaltacağı koltukların haberlerini başkalarından önce duymak için hazır bekleyen profesyoneller…

Bir tarafta da geçen sezonun performansından memnun olmayan ve yeni yönetim arayışlarını hızlandıran yatırımcılar.

Bir şeyler olur… Yollar kesişir… Görüşmeler yapılır ve el sıkışılır.

Genel Müdür ile İşveren arasındaki ilişkinin bir Katolik nikahına mı, gelip geçici bir flörte mi dönüşeceğinin şifreleri daha el sıkışma aşamasında mı belirleniyor acaba?

Yukarıdaki soruyu objektif bir yaklaşımla ele almak ve cevaplarını bulmak gerekiyor. Sağlıklı cevaplar bulunursa bu yüksek devir hızına bir çözüm üretilebilir.

Şimdi bir senaryo takdim ediyorum.

Not: Senaryo gerçekten de bir senaryodur… Hiç kimse ile ilgisi yoktur!

İşsizdim. Tanıdığım Bakanlık Bürokratlarına, Tur Operatörlerine, Genel Müdürlere, Medya Yöneticilerine, Otel Yatırımcılarına, tedarikçilere iş aradığım haberini iletmiştim.

Bir gün bir Otel Genel Müdürü arkadaşım X Otelin Genel Müdür aradığı haberini verdi. Kendisi çalışan bir Genel Müdürdür. Çalışmayanlar zaten bu haberi kendilerine saklar.

İnternetten kısa bir araştırma yaptım. X Otelinin yatırımcısını tanıdığını tahmin ettiğim Y Ağabey’e bu Otele Genel Müdür olmak istediğimi söyledim.

İşsizdim. Moralim bozuktu. Birkaç ay işsiz kalmamı karşılayabilecek moral, fiziksel ve maddi donanımdan yoksundum. Otelin sahibi olan grup, Otel, Çalışanlar, Önceki yılların performansı ve bir önceki Genel Müdür’ün ayrılma nedeni hakkında uzun uzadıya araştırma yapacak ne zamanım, ne gücüm vardı.

Bir hafta sonra Y Ağabey randevuyu aldı. Otelin sahibi olan grubun Z Kentindeki genel merkezine davet edildim. Yönetim Asistanını aradım, yardımcısı çıktı. Bana adres, randevu saati gibi detayları verdi, telefonu kapattı.  Eve sevinçle uçtum. Akşam eşimle bir şarap açıp gelişmeleri kutladık. Bana şans diledi. Gece gözüme uyku girmedi. Seyahat masraflarımla ilgili bir not iletilmemiş olmasına da kafamı takmadım.

Birkaç gün sonra X Otelin sahibi olan grubun genel merkezinde idim. Yönetim Asistanının odasında birkaç saat bekledim. Randevu saati biraz aşılmıştı ama önemsemedim. Sabrımı deniyor olabileceklerini düşündüm.

Akşama doğru Yönetim Kurulu Başkanı’nın ofisine alındım. Başkan epeyce yorgun ve gergin görünüyordu. Sakinliğimi bozmadım, gülümsedim, elimi uzatıp saygılı bir selam verdim. Belli belirsiz bir cevap geldi. İşaret ettiği koltuğa oturdum.

Görüşme yarım saat sürdü. Önceki işyerimden ayrılış sebebim, kaç otelde Genel Müdürlük yaptığım, kendi Otelleri için neler düşündüğüm ve Genel Müdür olmam halinde neler yapabileceğim başlıkları altında, genelde Başkan konuştu, ben onayladım. Görüşme bitti, ofisten ayrıldım. Yönetim Asistanı ‘ Biz sizi mutlaka arayıp gelişmeleri haber veririz’ dedi.

Yaşadığım Kente döndüm. Gergin bir bekleyiş başladı. Umutlu, iyimser bir bekleyiş... İlk çocuğumun doğumunda, doğum odasının kapısındaki bekleyişe benziyordu. Ne ile karşılaşacağını bilmeden ama zihinde hep olumlu bir senaryo kurgulayarak.

Birkaç hafta sonra Şirket Merkezine yeniden davet edildim. O akşam da, eşimle bir kırmızı şarap açtık, işe alınmamı kutladık. Randevuyu almış ve hemen biletimi almıştım.

Yine akşama doğru Yönetim Kurulu Başkanının ofisine buyur edildim. Randevu saatini 2 saat aşmış olmalarının hiç önemi yoktu.

Aramızda üç konu geçti.

" K Bey, hayırlı olsun. Otelimize Genel Müdür olmak için yüzden fazla başvuru oldu. Sizi tercih ettik. Özellikleriniz ve deneyiminiz ilgimizi çekti."

Dakika bir gol bir. Klasik baskı altına alma girişi. Henüz detayları bile konuşmamıştık.

"Gelelim maaşa… Nedir düşünceniz?"

"Efendim sizin takdirinize bırakıyorum"

Bu da kendi kaleme bir gol.

"Teşekkür ederim. Bizim bu pozisyon için uygun gördüğümüz miktar XXXX YTL’dir."

Patron, iyi bir takım dizilişi ile sahaya çıkmadığımı, doğru taktikleri uygulayamadığımı çözdü. Bir gol daha. Ama olsun. Hiç yoktan iyidir. Ben çok çalışır, kendimi kanıtlarım. Onlar da mutlaka bunu takdir eder, zamanla maaşımda iyileştirme yaparlar.

"Teşekkür ederim efendim."

"K Bey, bizim Şirkette mesai kavramı biraz esnektir. Klasik sınırlamalara pek uymayız. Bakın akşamın bu saati olmuş, ben hala işimin başındayım."

Ofis Anfield Road gibi görünmeye başladı gözüme. Başkan Liverpool, ben de Beşiktaş. Kötüye gidiyoruz. İnşallah hezimet olmaz.

"Efendim turizm bir fedakarlık mesleğidir. Turizmcinin evi Otelidir. Ben 24 saat Otelde kalmaya alışkınım. Çalışma anlayışım budur."

"Teşekkür ederim K Bey. Geçen yıl doluluklarda sorun yaşadık. Bu yıl siz Otelimizi dolduracaksınız mutlaka. Acentelerle ilişkilerinizin iyi olduğunu öğrendik."

Genel Müdürün görev tanımı ‘Oteli doldurmak’ la sınırlandı artık. Gerisini onlar halleder. Oteli dolu Genel Müdür başarılı, boş bırakan Genel Müdür başarısız. Bu kadar basit.

"Efendim, en kısa zamanda size bir bütçe hazırlayıp takdim ederim. Ama sizi mahcup etmeyeceğime inanıyorum. Bu sezonu 70% doluluk ortalaması ile bitirmeyi umut ediyorum"

"K Bey, umut etmeyin. Yapın. Oteli doldurun. Biz bu Oteli kredi ile yaptık ve oradan sağlayacağımız gelirler mutlaka kredi taksitlerini karşılamalı"

Goller yağmur oldu, yağıyor.

"Peki efendim.Bir kaç husus vardı sormak istediğim,izin verirseniz……"

"K Bey, bizim şirkette soru sormak Başkan’a özgü bir yetkidir. Biz çalışanlarımızdan sadece cevap bekleriz. Bir de oteli doldurmasını."

"Baş üstüne efendim. Şimdi izninizle…"

"K Bey, hemen yarın başlayın. Otelde durmak yok. Doğru acentelere. Hemen görüşmelere başlayın. Oteli satın. İyi haberler bekliyorum."

"Hay hay! Müsaadenizle."

Çıktım. Skor tabelası meslek hayatımın vardığı en aciz durumu yansıtıyordu. Gerildim. Üzüldüm. Ama işsizlik göze alabileceğim bir risk değildi. İNŞALLAH kısa zamanda göze girecek ve yerimi daha güzel koşullarla sağlamlaştıracaktım.

Yönetim ekibi, finansal politikalar, personel, harcama yetkim, mesai sürelerim, bütçe, haklarım,  sene sonunda prim, sözleşme gibi konuları konuşmamıştık. Olsun. Zaten Akdeniz’de de bunlar rafa kalkalı çok olmuştu.

Akşam uçağına bindim. Yolculuk, içimin bir yansıması gibi türbülansla geçti. Epey sarsıldık. Eve vardım. Eşime olan biteni anlattım. Zor ve yoğun bir sezon yaşayacaktık. Çoğu geceler bir arada olamamak sıradan bir akıbet olmuştu. Yutkundu ve kabullendi.

Ne demişler, her başarılı erkeğin arkasında mutlaka kadını vardır.

İşe kavuşmuştum. Bu her şeyden önemli idi. Eşime ve kendime bu işin son olacağı, burada kalıcı olacağım sözünü verdim.

Ağlanacak hallere gülmek

Pazarda bir tek şansınız vardır ayakta kalmak için. Bu şansı iyi kullanamazsanız geçmiş olsun.  Markalaşmak geleceğinizi kazanmak için tek yoldur. Yoksa, fiyat oyunlarının arasında ezilir gidersiniz. 

Bir gün gelir, sadece maliyetlere odaklanan ‘işletmecilik atraksiyonlarını’ sizden daha artistik biçimde yapanlar sizi çiğner geçer.

Markalaşmak? Nedir bu sihirli sözcüğün aslı, astarı?

Açalım…

Pazara hükmetmenin yolu markadan geçer. Marka da, kapıdan itibaren gördüğünüz, yaşadığınız, deneyimlediğiniz her yer ve her şeydir. Ortak aklın ve emeğin billurlaşmış halidir. De, oteller bu işi adeta bir şaka sanmaktadır.  Onlara göre bütün mesele büfeler, odalar ve eğlencedir. Ve fena halde yanılmaktadırlar..

Bir anket denemesi ile açalım konuyu…

Otelleri babalarının çiftliği sanan 'mesleksiz' ego bombalarının işletmeye nasıl zarar verdiklerini bu anketin sonuna geldiğinizde anlayacaksınız.  

BİR ANKET DENEMESİ

OTEL SANTRALI

" Ben bir müşteriyim. Neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" Kim arıyor?"

" Kimi kim arıyor?"

" Siz kimi aramıştınız?"

" Ben otel çalışanları arasında bir anket çalışması yapıyorum. Sizin otelinize neden gelmeliyim?"

" Biz o konuda yetkili değiliz. Sizi Halkla İlişkilere bağlayayım..."

HALKLA İLİŞKİLER

" Ben bir müşteriyim. Neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" Oda numaranız kaçtı?"

" Hayır, otelde konaklamıyorum. Ama gelmek istiyorum. Neden gelmeliyim?"

" Sorun nedir?"

" Bir sorun yok. Sadece bir anket çalışması yapıyorum."

“ Ben sadece Oteldeki müşterilere bakıyorum…Dışarısı ile ilgilenmiyorum…”

“ Ama bir soru soruyorum…Hepsi bu”

" Bu konu benim dışımda.. Ben sizi Önbüro Müdürümüze aktarayım “

ÖNBÜRO MÜDÜRÜ

" Ben bir müşteriyim. Neden otelinize gelmeliyim?"

" Rezervasyonunuz var mıydı? Hangi acenta?"

" Efendim, henüz rezervasyon yaptırmadım. Sadece, neden sizin otelinize gelmeliyim, sorusuna cevap arıyorum."

" Bu hafta shorttayız. İki gece için komşu otelde kalır mısınız? Sizi üçüncü gün otele geri alırız. Spa'da bir masaj ve bir de kese veririm size."

" Ama, neden otelinize gelmeliyim sorusuna cevap alamadım..."

" Bu soru beni aşar… Ben sadece deske gelenlerle ilgiliyim.”

“ Desk derken…?”

Dışarıdan duyulmadığını sanarak yanındaki ile fısıldaşır..’ Ya bu da daha deski bilmiyor…Otele tatile gelecek bir de..”

“ Konuşmalarınızı duydum..Ben sadece bir soru soruyorum…”

“ Valla dedim ya…Beni aşar… Ben sizi Genel Müdür Asistanı'na aktarayım"

GENEL MÜDÜR ASİSTANI

Birkaç yıl öncesine kadar bu görevin adı Sekreter idi. Acaba Otel Genel Müdürlüğü bir akademik kariyer yeri mi oldu?

" Ben bir müşteriyim. Neden otelinize gelmeliyim?"

" Kendisi şu an toplantıda. Acil miydi?"

" Kim toplantıda?"

" Genel Müdürümüz...."

" Ben onu aramadım. Size bir sorum var. Neden otelinize gelmeliyim?"

" Siz nereden arıyorsunuz?"

" İstanbul'dan... Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda bir anket çalışması"

" Böyle söylesek sizi tanır mı?"

" Kim?"

" Genel Müdürümüz"

" Onun tanıması ile ilgili bir durum yok. Ben size, neden otelinize gelmeliyim sorusunu soruyorum."

" İstanbul'da tek yetkili acentamız var... Oradan rezervasyon yaptırabilirsiniz..."

" Ama hala soruma cevap alamadım"

" Ben bir şey anlamadım. Ama sizi Muhasebe Müdürümüze aktarayım"

MUHASEBE MÜDÜRÜ

" Ben müşteriyim. Neden otelinize gelmeliyim?"

" Aman bugün gelmeyin."

" Neden?"

" Acentalar ödeme yapmıyor. Kasada bir TL yok. Daha muhtasarları bile yatıramadım. KDV de duruyor."

" Ben bir anket çalışması yapıyorum. Müşteri İlişkileri Yönetimi konulu... Sorum şu, neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" Yanlış bağlamışlar. O konu benim yetkimde değil. Ben sizi İnsan Kaynaklarına aktarayım."

İNSAN KAYNAKLARI MÜDÜRÜ

" Ben bir müşteriyim. Neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" Siz bir özgeçmiş yollayın. Biz size geri döneriz."

" Ben iş için aramadım. Bir müşteriyim. Neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" O zaman yanlışlık olmuş. Odalara biz bakmıyoruz. O soruyu HK’ya sorun…

“ HK nedir ki?”

“ Ben sizi kendisine aktarayım, bütün cevapları o verir size..”

HOUSEKEEPER

" Ben bir müşteriyim. Neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" Çok iyi hazırlandık. İnşallah Ülkemize bir madalya getireceğiz."

" Anlamadım."

" Olimpiyatlara çok iyi hazırlandık. İnançlıyız. Başaracağız. Antrenmanlarımız çok verimli geçti. Ekibime güveniyorum."

" Ne olimpiyatları bu?"

" En kısa sürede en çok odayı okeyleme olimpiyatları. Türkiye rekoru bizde... Bir maid günde 35 odaya bakıyor."

" Bakmak? Bakıp çıkıyor mu yani?"

" Aramızda kalsın, bir bakıma öyle. Bir odaya beş dakika düşerse bakmaktan başka ne yapılabilir ki?"

" Ben bir Müşteri İlişkileri Yönetimi anketi yapıyorum. Bir müşteriyim. Neden otelinize gelmeliyim?"

" E buyurun, bir çayımı, kahvemi içersiniz. Tanışmış oluruz. Belki tanıdığınız otel patronu falan vardır, ne bileyim. Valla bıktım buradan"

" Soruma cevap aldım gibi, ama tam değil..."

" Ben sizi en iyisi Animasyona bağlayayım. O bilir."

ANİMASYON

" Müşteri ilişkileri yönetimi konulu bir anket çerçevesinde arıyorum. Bir sorum olacaktı. Neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" Urtrakavinizzi. Belllarossiniyatipiminta?"

" Efendim?"

" Zzzttttt Errrenköyyyyyyy!!!!"

" Güzeldi. Soruma cevap alabilir miyim?"

" O konu benim yetkim dışında. Ben sizi Yiyecek İçecek Müdürümüze aktarıyorum."

YİYECEK İÇECEK MÜDÜRÜ

" Ben bir müşteriyim. Neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" Kostu en düşük all inclusive bizde efendim."

" Türkçe konuşsak?"

" Pardon siz ne için aramıştınız?"

" Neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" Neden gelmeyesiniz?"

" Bakın bunu tuttum. Aldığım zeki cevap. Ama, bana daha objektif bir cevap verebilir misiniz?"

" Efendim, sizi yanlış bağlamışlar. Şu anda biraz işim var. Yarın bir banketimiz var. Kukili ve kukisiz bir price hazırlamam lazım. Ben sizi Executive Şefe aktarayım. O sizi enforme eder."

" Diliniz Türkçe'ye de benziyor, ama, anladığımı söyleyemem. Teşekkür ederim."

MUTFAK ŞEFİ

"Ben bir müşteriyim. Neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" Sıcak büfesinde en az hindi eti ve soyadan kaktırma biftek bizim mutfakta."

" Bu yeterli mi usta?"

" Eh, bir de aybaşına bizim maaşların ödenmesine katkınız olur. Beş aydır maaş alamıyoruz."

" Dürüstlüğünüze teşekkür ederim."

" Siz en iyisi gelin, canlı olarak görün. Sorunuzun cevabını tam olarak alırsınız."

OTELİN VİTRİNİ. İLK İZLENİM. KAPI GÜVENLİK.

" Buyurun"

" Ben bir müşteriyim. Müşteri İlişkileri Yönetimi konulu bir anket yapıyorum. Bir soru soracaktım."

" Abi arabayı şöyle ileri park et, gel."

" Abi?"

" Arabayı ileri park et gel sen."

" Sen?"

" Dur bir dakika. Bir soralım."

" Neyi?"

" İçerde mi değil mi?"

" Kim?"

" Genel Müdürümüz."

" Ben size bir soru sormak istemiştim."

" Konu neydi?"

" Neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" Nası yani?"

" Bir müşteri olarak soruyorum, neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" Abi onu ben bilemem. Patron da yok zaten. Hadi Allah versin. Bak elin ayağın tutuyor. Sapa sağlam adamsın, gidip çalışsana."

Bu yazı hafif abartı içermekle beraber tamamen kurgu, tamamen mizah amaçlıdır. Herhangi bir ismi hedef almamaktadır.

Mevcut Otel örgütlenmesi adeta bir ayet hükmündedir. Sanki gizli bir anayasa vardır ve departmanlar arasında kalın duvarlar olması bu anayasanın değiştirilemez maddeleri arasındadır.

Satış ve Pazarlama Müdürü ailenin reisidir, gün boyu çalışıp çabalayacak, akşam eve ekmek getiren aile reisi gibi, o da otele müşteri getirecektir.

Pazarlama ile ilgili olarak yaptığım çalışmalar, bu milat öncesi anlayışı sorgulama ve Otelin bütün çalışanlarını sürece dahil etme amacı taşımaktadır.

Pazar, rakiplerle, değişen tüketim alışkanlıkları ile, müşteri iletişiminin giderek dallanan, budaklanan yapısı ile dev bir mücadele alanıdır.

Pazar, işletmelere açıktan meydan okuyor. Bu meydan okumaya karşı sadece pazarlama departmanını öne sürmek orta vadede intihardır.

İşletme dışındaki dünyada, adı konmamış devasa bir mutabakat, müşteri algısını, sizin her türlü girişiminize, ataklarınıza karşı, alışkanlıkların duvarları ile savunuyor. Bu, neredeyse gizli bir örgütlülüktür.

Bu örgütlenmeye karşı, Pazarlama departmanı, başta Genel Müdür, İK'cılar, Finansçılar, Mutfak, HK, FB, Teknik Servis, hemen bütün otelin oluşturacağı bir blok tarafından desteklenmelidir.

Ama şu an böyle değil.

Kanıt mı?

Satış ve Pazarlama ve Önbüro dışında bütün otele " Sizin en iyi 10 müşteriniz kim?" sorusunu sorun.

Üç tanesini sayabilen çıkmayacaktır. On tanesini bilen çok nadirdir.