Lüks Otelcilikte Duygusallık – iyi - Satar

Romantik bir aşk sokaktaki rastgele insanlar için önemli bir beklenti olmayabilir. Tiyatro ya da opera da onlar için bir anlam ifade etmeyebilir.

Buna karşılık üst gelir gruplarına lüks sunan uzmanlar bu iki kavrama dikkat etmelidir. Aşk ve sanat, lüks tüketim alanında çok önemli yeri olan iki kavramdır.

Konukları ile derin ve uzun süreli bir iletişim kurmak isteyen otel yönetimleri, aşk ve opera/tiyatro kavramlarına odaklanmak zorundadır.

Lüks bir otelin müşterisi ile ilişkisi hem hassastır, hem de görkemlidir.

Lüks aşktır.

Bir lüks marka ile temas eden kullanıcı, o marka ile aşka düşmüştür.

Lüks tutkunları böyle temas anlarında, ürünün işlevine ve fiyatına bakmaz. O, çok güçlü bir duygusal bağlanma ile karar verir.

Lüks sınırını aşan markalar, işlevden çok cazibelerinin duygusal boyutunu anlamak durumundadır. Marka tanımlamalarını duygusallık üstünden yaparlarsa daha etkili olurlar. Ardından sıra müşteriye kur yapmaya gelir.

Konaklama dünyasında, lüks seviyedeki her temas insanları markaya özel, belirgin bir yolculuğa çıkarmalıdır.  Birçok otel insanlara kategori çerçevesinde bir seyahat sunuyor, ama neredeyse hiç birisi markanın belirgin olduğu bir yapıda değil.

Bütün markalar bana aynı yolculuğu yaptırıyor. Her marka kolayca değiştirilebilir. Böyle olunca, insanların bir markaya çok yüksek bir para ödemesinin anlamı kalmıyor. Markaların odaları da birbirinden farkı olmayan, bildiğimiz ürünler olarak algılanıyor.

Markalar anahtar özelliklerini tanımlamalı ve bunun çevresinde kendilerine özel marka yolculukları geliştirmelidir. Birkaç basit soru ile başlamak yardımcı olacaktır.

“ Biz ne satıyoruz?”

Bu sorudan hemen sonra ise, “ Biz ne gibi bir ilham veriyoruz?”. Bu iki sorunun cevabı en önemli görevdir. Eğer bu sorulara, “ Biz rüyalar ve deneyimler satıyoruz” derseniz bu çok genel ve kuru bir cevap olacaktır.

 Hemen her lüks marka bunu söylüyor. Farklılaşmak isteyen marka, nasıl bir rüyayı ve nasıl bir deneyimi satacağını belirtmelidir.

Her pazarlama detaylara kadar tanımlanmalıdır. Her çalışan, bu hayaller ve deneyimler ile ilgili olarak bilgi ve motivasyona sahip olmalıdır. Kuşkusuz, en önemlisi ise, bütün rakiplerin yaptıklarından farklı olmalıdır. Bu olursa, markanızı kimse taklit edemez.

Lüks markalar, bir kez kendilerine özel bir deneyim stratejisi geliştirdikten sonra, müşteri ile her temas noktasında, markalarının önerisini yansıtan bir yolculuk tasarlamalıdır.

Tam da bu noktada çalışanları eğitmenin önemi ortaya çıkmaktadır. Servis mutlaka tanımlanmış marka deneyimi üstüne kurgulanmalı. Çalışanlar, markanın bu misyonunu yerine getirmesindeki rolünü tam olarak anlamalıdır.

Çalışanlar rollerini biliyor mu?

Eğer çalışanlar bu yolculuktaki rollerini anlamamışlarsa bütün çalışmalar boşa olur. Dahası da var, bütün çalışanlar bu misyonu yerine getirebilmeleri için güç sahibi olmalıdır.

İyi bir tatil deneyimi ile mükemmel olan arasındaki en belirgin fark inan faktörüdür. Sadece insanlar müşterinizin kendisini özel hissetmesini sağlar.

Yapılan bir servisin sıcaklığı. Arada geçen sıcak bir konuşma. Saygılı bir bakış. Bütün bunlar, müşterinin kim olduğunu iyi bilen bir çalışanın mucize yaratacak jestleri olabilir.

Unutmayın. Kişiselleştirilmiş bir servis lüks deneyimi yaratabilir. Oteller bu nokta ile ilgili olarak çok hassas davranmıyorlar. Onlar genellikle tasarıma, ekipmana, marka isminin albenisine ve sadakat listelerine güvenmeyi tercih ediyorlar. Ama insanlar arası etkileşimin en önemli husus olduğunu unutuyorlar.

Mesele insani etkileşim ile ilgilidir

Aslında bu insani etkileşim müşteri ile çalışan arasında bir duygusal bağ oluşturur. Her marka bu duygusal bağın peşinde olmalıdır.

Tıpkı gerçek hayattaki ilişkilerde olduğu gibi, müşteri ile marka arasındaki bağlarda da düzenli bakım şarttır. Bir marka ile insanlar arasında bir aşk başladığında, bunu beslemek, güçlendirmek ve sürdürmek için her şeyi yapması gereken taraf markadır.

Bu aşk için heyecan sürmelidir.

Eğer bu aşk ilişkisi rutinleşirse, insanlar önemsenmediklerini hissetmeye başlarsa, ilişki soğur. Müşteri markayı satar. Başka aşklara yelken açar. Daha kötüsü de var. Eğer, müşteri aldatıldığını hissederse, bu kez marka aşkı nefrete dönüşür.

Dramatik bir ayrılığa ne sebep olabilir?

Müşteri ile bir markayla ilişkisine zarar vermek için tek bir olumsuz temas noktası yeterlidir.

Bu yüzden insanları eğitmek çok önemlidir. Doğru lüks eğitimi, lüks hakkında temel bilgileri içermeli ve markanın lüks önerisini sunmak için her çalışanın rolü çok açık olmalıdır.

Bir opera dinliyorsak, orkestradaki ve sahnedeki insanların uyum içinde olması gerekir. Bir müzisyen anahtarsız olursa, her şey mahvolur.

Markanın içinde tutarsızlıklar olması da müşteri ile ilişkiyi sıkıntıya sokabilir. Yani, bir markanın bir kentteki otelinde harika bir deneyim yaşayan bir konuk, aynı düzeyde memnuniyeti bir başka kentteki otelde yaşayamazsa, yine sorun çıkar.

Markanın farklı bölgelerdeki hizmet ve ürün seviyelerinde farklılıklar neden ortaya çıkar?

Büyük olasılıkla hızlı büyümeden kaynaklı uyum kaybı ve iletişim zorlukları olabilir.

Farklı bölgelerde çalışan farklı kültürlerden insanlar arasında ortak değerler bütünü oluşturmak zor olabilir. Misafire bakış açılarında farklılıklar ortaya çıkabilir. Bu durumda da, ortak tavır ve ortak anlayışı güçlendirecek eğitimlerin olmamasından bahsedebiliriz.

Lüks düzeydeki müşterilerin bakış açısı şudur:

Yüksek düzeyde ödemeler yaparlar. Buna bağlı olarak yüksek beklentiler içine girerler. Eğer bu beklentiler karşılanmaz ise, tepkileri de şiddetli ve aşırı duygusal olur.

Özetle;

Lüks markalar, lüks müşterileri ile arasındaki ilişkiyi aşk gibi tanımlamalıdır.