2017 için bir SWOT analizi

Şaka yaptım. Bu yazı ta 2008 sonunda yazıldı

2008 yılında bir yazı yazdım.

2015 yılına geldiğimizde, baktım ki aynı tas, aynı hamam, yazımın sağına soluna dokundum. Güncelledim. Yeniden yayınladım.

Geldik 2017’ye.  Dokuz yıl önce kaleme alıp arada bir güncellediğim bu yazı hala geçerli mi, değil mi? Takdiri sizlere bırakıyorum.

Tek nedeni var eski yazılarımı bir parça güncelleyip tekrar sizlere sunmamın. Bu yazılarımı okudukça Türkiye’de zamanın donup kaldığı hissine kapılıyorum.

2009 için bir swot analizi

Dingin bir kış sezonu bitmek üzere ve iki ay içinde perde kalkacak, sektörün oyuncuları sahne alacak. Yatırımcılar, profesyoneller ve çalışanlar, hem endişeli hem de umutlu bir ruh hali içinde yaz sezonunun başlamasını bekliyor.

Ülke içinde ve Dünya'da olup bitenleri doğru okuyanlar, önlemlerini aldılar, beklenti çıtalarını, aşabilecekleri yüksekliğe göre ayarladılar ve zorlu bir mücadeleye hazırlar.

Görünen o ki, 2009'da satış ve pazarlama savaşları yaşanacak.

Satış ve pazarlamanın asli misyonu müşteri algısını etkilemektir. Pazarlarda müşteri algısını en önce, en güçlü ve en çekici tarzda etkileyen ipi göğüsleyecek.

Kurumsal egonun beslediği ürün odaklı çabaların, özellikle bu yıl bir işe yaramayacağını hep birlikte deneyimleyeceğiz.

Benzerler arasında en iyisinin kendi ürünü olduğunu kanıtlama düşüncesine dayalı satış ve pazarlama programları çuvallayacak.

Bu yüzden, 2009'da, rakipler arasında tercih edilen olmayı hedefleyen mesajlardan ziyade, müşteriyi tatil yapmaya ikna edebilen tanıtım ve reklam atakları tercih edilmelidir.

Tam da bu nedenle, müşteri zihninde tatil kavramı ile kendisini özdeşleştirebilen ülkeler bir adım önde olacaklar. Tıpkı, bir zamanlar Sel Pak markasının kağıt mendil ile Gilette'in traş bıçağı ile özdeşleşmesi gibi.

Geçtiğimiz aylarda turizm platformlarında birkaç yanlış yaklaşıma ve mesaja tanık olduk. Küresel durgunluk karşısında sektörün reflekslerini zayıflatacak aşırı özgüven örnekleri sergilendi.

Bir cümle ile "Biz ne krizler gördük" mesajı mevcut durumu tanımlayacak bir derinlik içermemektedir.

Bundan önceki krizler, pazar ülkelerde, Türkiye ile ilgili güvensizlik algısına bağlı olarak patladı. Terör, rakiplerimiz tarafından ustaca kullanıldı ve seyahat edenler güvenlik endişesi ile farklı destinasyonları tercih ettiler.

Şimdi durum çok farklı...

İnsanlar, tatil için, seçenekler arasından seçim yapmakla değil, aile bütçelerine tatil kalemi yazmak ya da yazmamakla ilgili.

Öte yandan, kimi sektör profesyonelleri, Türkiye Turizminin pazarlardaki muhtemel kayıpları üzerine epeyce kehanet yazdılar, seslendirdiler.

Hangi bilimsel çalışmalar temelinde keşfedildiğini anlayamadığımız bu kayıp yüzdelerinin, ne tür bir gereksinime cevap vereceği de meçhul.

Tüketiciler arasında yaygın ve güvenilir anketler mi düzenlendi? Pazar ülkelerin ekonomik verileri üzerinden istatistikler mi yapıldı? Psikologlar ve sosyologların da dahil olduğu bilim insanlarından oluşan ekipler ile beyin fırtınaları mı yapıldı?

Belli değil.

Ama belli olan bir şey var ki, sektörün moraline olumlu katkı yapmadı.

Sabrınıza ve hoşgörünüze sığınarak bir SWOT analizini değerlendirmenize sunmak isterim.

STRENGTHS

Türkiye'nin, son yıllarda hedef ülkelerde yükselen, Tatil Ülkesi imajı

AB Ülkelerine ve Rusya'ya yakınlık

Bütün gelir gruplarına hitap eden uygun bir ürün yelpazesi.

Bütün turizm çeşitlerini içeren ürün portföyü ( sağlık, kongre, tatil, din, termal, doğa, tarih, kültür vb.)

Güçlü sektörel örgütlenme ( TYD, TÜRSAB, TÜROFED ve yerel örgütlenmeler )

Güçlü, dinamik ve krizi yönetme deneyimi olan tur operatörleri.

USD, Euro, Sterling karşısında ucuzlayan TL.

Güvenli tatil algısının güçlenmesi

Türkiye'nin güçlü finansal yapısı

Bir Türk yazarın Nobel Ödülü alması

Nazım Hikmet'e yapılan vatandaşlık iadesi jesti.

Rakip ülkelerin çoğuna göre avantajlı işgücü maliyetleri.

Sabırlı ve dirençli, çalışkan personel profili

Deneyimli yatırımcılar, profesyoneller.

WEAKNESSES

Turizm bölgelerimizdeki çarpık yapılaşma.

Yerel yönetimler arasında turizme yaklaşım konusunda bir ahenk sağlanamaması.

Çevre konusunda sabıkalı ülke imajımız.

Giderek düzelse de, insan hakları konusunda zayıf karnemiz.

Hayvan hakları konusunda başarılı bir performansımızın olmaması

Otellerimizde düşük hizmet ve ürün kalitesi

Pazar ülkelerde yaygın 'ucuz ülke' imajımız.

Pazar ülkelerde, Türkiye'nin muhafazakarlaşmakta olan bir Ülke olduğu algısının giderek belirginleşmesi. Alkol, çıplaklık gibi konularda hoşgörünün azalmakta olduğu kanaatinin güçlenmesi

Tanıtım için yeterince organize olamamak. Tanıtım bütçelerinin durgunluğa karşı mücadele için yeterli düzeyde olmaması.

OPPORTUNITIES

Otel ve tatil köylerinin yaşlı turistler için alt yapıya önem vermeleri neticesinde, AB'de 50 yaş üzerinin Türkiye'yi tercih edecek olması.

Ailelerin tatil destinasyonu kararlarında belirleyici olan çocukların, Türkiye'deki animasyon zenginliği, yeme- içme çeşitliliği gibi etmenlerle Ülkemizi tercih edecek olmaları.

AB Ülkelerindeki Türk nüfusun tanıtım ve satış faaliyetlerimizde doğal müttefik olması. Bu potansiyelin harekete geçirilmesi

Sanayi kentlerinden doğaya kaçış eğiliminin güçlenmesi Türkiye'nin doğasına olan ilgiyi arttıracaktır.

Sağlık amaçlı seyahatlerde öncelikli tercih Türkiye olacaktır.

Türkiye turizmi, giderek güçlenen last minute satışlarını en iyi değerlendiren tur operatörlerine sahiptir.

Uluslararası nakliye yapan lojistik firmalarının faaliyetlerine artış gözlemlenmektedir. Bunun anlamı; Türkiye birkaç aylık bir duraklamadan sonra, son bir haftadır, dış satışlarını arttırmaktadır. AB'de piyasalar toparlanmaktadır. Çok kısa vadede pembe bir tablo ile karşılaşacağımızı iddia etmiyorum, ama psikolojik toparlanma başlamış görünmektedir.

2009, tatil için uzun yolculular gerektiren ve göreceli olarak Türkiye'ye göre pahalı olan tatil ülkeleri için şanssız bir yıl olacaktır. Tatil kalemi bütçelerden silinmeyecek, kısıntı yapılacaktır. Ekonomik tatil seçenekleri ile Türkiye uzak rakiplerinin bir adım önündedir.

AB'nin dev tur operatörlerinin Türkiye operasyonlarını stratejik yatırımlar olarak görmesi. İlişkilerin uzun geçmişi ve geleceğe dönük uzun vadeli beklentileri

THREATS

İspanya ve Mısır gibi stratejik önemdeki rakiplerimizin, turizm sektörlerini desteklemeyi bir Devlet Politikası olarak belirlemeleri

Turizm ürünü arzeden Ülkelerin 2009'u en güçlü dış finansman kaynağı olarak belirlemesi ve sektörlerini güçlendirmek için kampanyalara başlaması.

Artan yatak potansiyeli ile Hırvatistan'ın AB turizminde yükselen aktörlerden birisi haline gelmesi. Bu rakibin, bütün Pazar ülkelerimize ulaşım avantajı, kültürel yakınlık, dini ve siyasi entegrasyonu

Türkiye'de yükselen AB karşıtlığı Toplumu sarmalayan milliyetçilik temelinde vücut bulan Batı karşıtlığı.

Pazar ülkeler medyasında yaygınlaşan Türkiye karşıtı hava.

Batı'nın 2. Dünya savaşında yaşananlar nedeniyle her zaman ve zeminde sahiplendiği İsrail ile gerilen sosyal ve siyasi ilişkiler.

AB ülkelerinde tasarruf eğiliminin kalıcı bir insan davranışına dönüşmesine bağlı olarak, seyahatçilerin 2009'da kendi ülkelerinde tatil yapma tercihi yapması.

Sağlık amacıyla seyahat edenlerin giderlerini karşılayan sağlık sigortalarının zayıflayan mali yapısı

AB Ülkelerinde yaşanan finans krizine bağlı olarak, kredi ile tatil yapan tüketicinin kredi bulmakta zorlanması riski.

Sektörün aktörlerinin ortak tanıtım ve pazarlama platformunda bir araya gelememeleri.

Sektör yatırımcılarının kısa vadeli iç ve dış borçları. Yeni kredi kaynaklarının bulunamaması nedeniyle borçların çevrilememesi riski

Konaklama tesislerinin kısa ve orta vadeli borçları nedeniyle tedarikçiler ile uyumlu bir ilişki kuramaması riski. Yeterli ve kaliteli satın alma yapılamaması tehlikesi.

Benim gözlemlerim bunlar. Amacım, karar vericilere, stratejilerini saptarken bu veriler ile yardımcı olmak. Süreci bir savaş olarak tanımlamak pek yanlış olmaz. Savaş, durumu doğru tahlil etmekle kazanılır.

Her şeye rağmen umudu kaybetmeyeceğiz.

Dikkat: Turizm artık bir jeopolitik silaha dönüşüyor

Turizm sektörü artık Dünya’daki jeopolitik gerilimleri ve buna bağlı aksiyonları mutlaka takip etmek zorunda.  Hem takip etmeli hem de orta ve uzun vadeli alternatif planlar hazırlamalı. Artık savaşların kapsama alanı değişti, genişledi. Savaş sadece askeri alanda değil, hayatın her alanında yürütülüyor.

Turizm çok uzun zaman bir mutluluk kaynağı ya da muazzam bir potansiyeli olan bir işletme aktivitesi olarak gelişti. Bu gün durum değişiyor. Uzmanlar bu sektörün artık bir jeopolitik silaha dönüştüğü görüşündeler. 

Dünyanın yaşamakta olduğu yüksek gerilim nedeniyle turizm sektöründe her gün ilginç manevralar gözlemleniyor. Doğrusu, Dünya soğuk savaş döneminde bile bu kadar çok seyahat uyarısı ya da yasağı görmedi.

Turizm sektörünün nasıl bir silaha dönüştüğünü görmek ve gelecekte nasıl daha da etkili olacağını tahmin etmek insanı ürkütüyor. İnanmayanlar için örnekler sıralayalım.

Küba Seyahat Yasağı

Yakın geçmişte yaşanan seyahat yasağı örneklerinden birisi Küba’ya uygulanandır. Ambargo ile birlikte uygulanmıştır. Yasak kararı 1963 yılında alındı ve o tarihten bu yana Amerikan vatandaşları bu komşu adaya seyahat edemedi. Esasen bu turizmin bir jeopolitik silah olarak kullanıldığı ilk ve sıradışı bir örnektir.  Bir çok politik karar gibi, bu da zamanın ve hayatın etkisinden kurtulamadı. Yasak kararı zaman içinde zayıfladı. 28 Ocak 2011’den itibaren Amerikalılar Küba’ya yasal olarak seyahat etmeye başladılar. Bu tarihten sonra seyahat ile ilgili bir çok sınırlama daha kaldırıldı ve netice olarak Ada’ya bir Amerikan turist patlaması yaşanmaya başladı.

Bununla beraber, bazı alanlarda yasaklamaların sürmekte olduğu da bir gerçektir. Tam da bu nedenle Sens tarafından yönlendirilen 55 ABD senatörü meclise Küba’ya Seyahat Özgürlüğü başlığı ile bir yasa teklifi sundu. Yasa ile ABD’den Küba’ya sürmekte olan bütün yasakların kaldırılması amaçlanıyor. Halen ABD’den Küba’ya seyahat için belirlenmiş 12 kategori var. Bunlar arasında gazetecilik ve dini aktiviteler bulunuyor.

Bu arada, Başkan Trump’ın Küba hakkında hala şüpheler taşımakta olduğu da bilinen bir gerçek.  Geçmişte, Obama’nın Küba politikasında yaptığı değişiklikleri iptal edeceğini vurgulamıştı. Başkan Trump Küba’nın politik özgürlüğü inşa etmesini ve siyasi tutukluların serbest bırakılmalarını talep ediyor. Gelişmeler ne gösterir bilinmez, ama Başkan Trump’ın yakında Küba Politikaları ile ilgili bir basın açıklaması yapması bekleniyor.

Başkan Trump’ın hayata geçirmeyi düşündüğü değişikliklerden ayrı olarak ele alındığında, Küba seyahat yasağının gevşemesi her iki ülkeye de büyük fayda sağlayacak. Patlayacak olan turizm endüstrisi her iki ülkede de istihdama katkı yapacak.  Küba özel sektörü ve genelde de ülke ekonomisi güçlenecek.

Rusya’nın Türkiye ile yaşadığı sorun da, içerdiği yasaklamalar ve seyahat yasağı ile yakın zamanda, bu konuda yaşanmış sıcak bir örnektir. Bir Türk jeti Suriye sınırında bir Rus savaş uçağını düşürdükten sonra Rusya bu ülkeye yaptırımlar, charter uçuşlarına yasaklama ve daha bir çok seyahat yasaklarını başlattı.

Bu kararlar Türkiye’ye büyük bir darbe oldu. Rusya bu ülkenin en büyük Pazar ülkelerinden birisi idi. Her yıl ortalama 3.5 milyon Rus’un seyahat ettiği Türkiye bu pazarda adeta bitme noktasına geldi. Yaşanan kriz Rusya’dan turist akışını durdurdu. Türkiye genelde 30& bir düşüş yaşadı ve ülkeye gelen turist sayısı 25.3 milyonda kaldı.

Türkiye’nin yaşadığı hızlı düşüşten en çok etkilenen şehir Antalya oldu. 2016 yılında bu şehre gelen turist sayısı 45% azaldı. Ruslarda düşüş 76% oldu ve sayı 870 bin ile sınırlı kaldı. Türkiye Rusya pazarında ikincilikten sekizinci sıraya geriledi.

İki ülke arasında hüküm süren bir yılı aşkın gerilim artık yumuşuyor.  Seyahat yasağı geçen Ağustos ayında kaldırıldı. Geçtiğimiz haftalarda Rusya iki ülke arasında vizesiz seyahat ile ilgili bir anlaşmayı yeniledi. Putin Rusya’da faaliyet gösteren Türk firmaları ile ilgili sınırlamaları kaldırdı. Türk işçilerinin çalışma yasağı sona erdirildi.

Rusya ile yaşanan bahar havası Türkiye turizm endüstrisinde göreceli bir rahatlamaya neden oldu. Bu yılın Nisan ayında Türkiye’ye gelen yabancı turist sayısı geçen yıl yaşanan Rusya krizinden sonra ilk kez yükseldi.  Raporlara göre, 2017 Nisan ayı ile 2016 Nisan ayı arasında pozitif fark yüzde 18. Eğer Türkiye yine bir yol kazası ya da benzer bir sorun yaşamaz ise bu yıl turizm gelirlerinde yüzde 10 artış mümkün görünüyor.  Bu artışın b,r rahatlamaya neden olmaması da önemli. Zira bu artışa rağmen 2016 hariç tutulduğunda, 2017 Nisan ayı rakamları 2010’dan bu yana en düşük seviyede.

Güney Kore Çin’in seyahat yasağından dertli

Bu gün Çin turizm sektörünü jeopolitik açıdan sorun yaşadığı Güney Kore’ye karşı tavizsiz bir seyahat yasağı ile bir silah olarak kullanmaktadır. 

2015 Mart ayında başlayan seyahat yasağı Çinli turistlerin Güney Kore seyahatlerini engellemektedir. Bu yasağın en güçlü nedeni de, Güney Kore’nin topraklarına bir ABD füze savunma sistemi kurmasına izin vermesidir. Güney Kore ve ABD savunma sisteminin Kuzey Kore’den gelebilecek füze saldırılarına karşı olduğunu söylese de, Çin bu ifadelerin gerçeği tamamen yansıtmadığına inanmaktadır.

Çin’in bu seyahat yasağı geçtiğimiz Nisan ayında zirve yaptı. Bu ay boyunca Çin’den gelen turist sayısı 227 bin 811 ile sınırlı kaldı. Bu sayı geçen yılın Nisan ayına göre yüzde 66.6 oranında bir düşüşe tekabül ediyor. Toplamda ise Güney Kore’nin turist sayısında yüzde 27.2 bir düşüş gerçekleşmiş durumda.

Güney Kore Duty-Free mağazaları tarihin en kötü dönemini yaşıyor ve adeta ayakta kalmak için çabalıyorlar. 2014 yılından itibaren Çinli turistler için dev bir alışveriş destinasyonu olarak kabul edilen Güney Kore bu yasak nedeniyle büyük bir darbe almış durumda.

Güney Kore’nin en gözde turizm destinasyonlarından olan volkanik Jeju adası bu darbeden en çok etkilenen bölge oldu. Güney Kore’den 90 km uzakta olan Jeju adası 2016 yılında 3 milyon Çinli turist ağırlamıştı. Jeopolitik konumunun kurbanı olan Ada, bu yıl direkt uçuşların ve kurvaziyer turlarının yasaklanması sonrasında yaklaşık olarak yüzde 80 bir düşüş yaşadı. Bu vahim gelişme nedeniyle adadaki oteller, restoranlar ve diğer turizm işletmeleri birer birer kapanmaya başladı. İyimserlikleri ve dik duruşları ile bilinen Jeju Adası sakinleri ise bu durumu bir fırsat olarak görüyor. Turizmciler farklı pazarlarda tanıtıma ve pazarlamaya başladılar bile.

Kısa zamanda şiddetli darbeler yaratan seyahat yasağının gerçek etkileri orta ve uzun vadede görülecek. Geçmişte Asya ülkeleri arasındaki siyasi gerilimler kısa dönemli etkiler yaratıyor ve geçiyordu. Bu gün gelinen noktada, ülkelerin ekonomilerini büyük ölçüde turizm hareketlerine göre yapılandırdığı düşünüldüğünde, destinasyonlar çözüm arayışlarını hızlandıracaklar. Örneğin Güney Kore turizm oryantasyonunu hızla farklılaştıracak. Ülke pazarlama çalışmalarını Güney Doğu Asya, Orta Doğu ve Güney ve Kuzey Amerika kıtalarına yoğunlaştıracak.

(http://www.tourism-review.com çeviren Adil Gürkan )

Değerli turizmciler

Bu tercümeden sonra AB ülkeleri ile Türkiye turizmi arasında yaşanan sorunlara bir de bu açıdan bakmakta yarar var. AB içindeki ana ekseni oluşturan Almanya, Hollanda, Avusturya gibi ülkelerde yaşanan daralmaya karşılık İngiltere’den çok zorlayıcı bir düşüş yaşanmaması dikkate değer. Konuya Orta Doğu denklemi, enerji trafiği, ABD, Rusya, AB gibi faktörleri dikkate alarak yaklaşalım.

İnsan Kaynaklarında İhtilal

Çalışanlarınız görev tanımlarında yazan işleri yapmakla yükümlü birer canlı robot mudur?

Bu soruyu sormanın ve en rasyonel cevabı vermenin zamanı geldi de, geçti bile.

Çalışanları birer yol ve ideal arkadaşı olarak görmeye başlayan birçok otel grubu var. Ama Türkiye’de değil. Bu aşamaya gelmek için daha çok ders çalışmamız gerekiyor.

Sadece bu değişim bile onları rakiplerinin fersah fersah önüne taşıyor. Zira, yol arkadaşı olarak kabul edilen çalışanlar işletmenin sıkı birer savunucusuna dönüşüyor.

Çalışanlarınızı Pazarlama Şövalyelerine Dönüştürün

Yıl 2017. Her şey hızla değişiyor. Çalışanlarınız da. Artık onlara farklı bir gözle bakmak zamanı gelmedi mi? Onlara farklı bir gözle baktığınızda, size katacakları birçok yeni değeri de fark edeceksiniz. Kapasitelerinin tamamından yararlanamadığınızı göreceksiniz.

Örneğin, onları birer tanıtım şövalyesine dönüştürmek mümkündür. Yapabiliriz.

Asıl pazarlama gücünüz işletmenizin içinde

Oysa hemen yanı başımızda dev bir güç var.

Bize, oteldeki misafiri kazandıracak ve devamlı müşteriye dönüştürecek bir güç bu.

Çalışanlarımız.

İşin doğrusunu isterseniz, misafiri size düşman da edebilir, hayran da bırakabilir.

İnanın tesisinizin kaderi onların elinde.

İşletmenizde konaklayan insanlara kendilerini Dünyanın en önemli varlıkları gibi hissettirebilecekleri gibi, geldiklerine pişman da edebilirler.

Birincisini sağlamak için anahtar sizin elinizde.

Çalışanlarınıza yapacağınız yatırım size müşteri sadakati olarak geri döner. Hem de akıl almaz oranlarda. Çalışanlarınıza 1 TL.- yatırım yapın, karşılığında 10 TL alın.

Doğru insana doğru yatırım önemli

Çalışanlarınız arasında bazıları diğerlerinin arasından sıyrılır ve parıldar.

Duruşu, konuşması, beden dili ve kısaca her şeyi ile kendisini işletmenizin başarısına adadığını gözlemlersiniz.

Kendisine ve konuklarınıza olan saygısını her an yansıtır. Misafire, içinden geldiği için ve keyif aldığı için hizmet eder, sadece görevi olduğu için değil.

İşte yatırımı bu yıldızlara yapmalısınız. Daha da ötesi, çalışanlarınıza sürekli olarak şans vererek ve fırsatlar sunarak bir yıldız adayı olmaya teşvik etmelisiniz.

Otelcilikte yıldız denildiğinde anlamı şudur; Bir çalışan vardır. İster departman müdürü olsun, ister meydan görevlisi. İşini aşkla yapar. Yaptığı işten keyif alır. Keyifle yaptığı işin enerjisi otelin her tarafına yayılır.

Müşteriler bu enerjinin varlığından mutlu olur. İşte yıldız budur.

Yıldız oyuncu elmas gibidir, işlenmesi gerekir

Yapmanız gereken bellidir.  Çalışanlarınız arasında yıldız olanları ve olmaya aday olanları bulup eğiteceksiniz. Motive edeceksiniz.

İçlerindeki adanmışlık duygusunu güçlendireceksiniz. Onları daha yüksek seviyede becerilerle donatacaksınız. Hem mesleki olarak hem de kişisel anlamda geliştireceksiniz.

Onlara önemli ve değerli olduklarını hissettireceksiniz. Onların hayatlarının renkli ve keyifli olması için yardımcı olacaksınız.

Çalışanlarınıza, hayatın tamamen işten ibaret olmadığını anlatacaksınız.

Dünyada insanlar iş dışında eğlenmek ve mutlu olmak için neler yapıyor ise, çalışanlarınızın da yapması için imkan sağlayacaksınız. Onlara sosyal yaşam rehberliği yapacaksınız.

Bir gün Oteliniz yıldızlarla dolu olduğunda;

Şundan emin olabilirsiniz; çalışan yıldızlarınız, kapıda asılı olan yıldızlardan daha fazla saygınlık uyandıracaktır.

Bir gün çalışanlarınızın büyük bir çoğunluğu yıldızlaştığında işletmenizde mucize gibi gelişmelerle karşılaşacaksınız;

Çalışanlarınız işletmenizi evi gibi görecek. Evine nasıl özen gösteriyor ise aynısını işletmenize de göstermeye başlayacak. Kırılan her bir tabak için üzülecekler. Bir köşede minik bir kir gördüklerinde hemen eğilip temizleyecekler.

Otele gelen konukları evlerine gelmiş gibi kabul edecekler. Aynı özeni, aynı sevgiyi ve saygıyı gösterecekler.

Otelinizi çalışanların evine dönüştürmek?

Ya da, otelinizde çalışan arkadaşlarınızı gerçek birer ev sahibine dönüştürmek… Ve elbette müşterileri de onların evine gelen konuk..

Mümkündür elbette.

İşletmenizde çalışanlarınızı sahiplenir iseniz

Çalışanlarınızı yılın 12 ayında eğitirseniz

Onları sosyal hayatta aktif ve yaratıcı olmak için teşvik ederseniz

Çalışanlarınızı, müşterileriniz karşısında işletmenizin birer elçisi yapabilirseniz

Onlar da her bir müşterinizi dışarıdaki hayatlarında işletmenizin ateşli birer elçisine dönüştürürler.

Personel değil, aile bireyleri

Geçen yüzyılda şekillenen ve insanların sanayide ve diğer alanlarda adeta ölesiye çalışmasını kutsallaştıran bir teori vardı.

Hızla yayıldı ve milyonlarca insan fabrikalarda, dev çiftliklerde adeta ibadet eder gibi çalışmaya zorlandılar.

Max Weber bu teoriyi kısaca söyle özetledi; “İnsan bu dünyada çalışıp Tanrı’nın şanına hizmet etmek zorundadır. Dünyevi her türlü zevk, eğlence günah ve yasaktır.”

Weber, insanlara ölesiye çalışma karşılığında Tanrının sevgisini ve Cenneti vaat etti. Bu teori 2000’lere kadar iş hayatının amentüsü gibi bir işlevi yerine getirdi.

Bu gün bu teorinin hiç müşterisi kalmadı. Artık çalışanlar bir birey olduklarının farkına vardılar, Cenneti şimdi talep ediyorlar ve bunun için çalışıyorlar.

İşletmeler artık çalışanları sevmeyi, saygı duymayı, onlara fırsatlar vermeyi öğrenmek zorundalar. En iyileri bulmak ve elde tutmak için en önemli şartlar bunlar.

Özellikle oteller yeni müşteriler bulmak ve ellerinde tutmanın yanı sıra yeni yetenekler bulmak ve ellerinde tutmak zorundalar.

Müşteri de bunu talep ediyor.

Bir tesise ikinci kez tatile gittiğinde, işletmede,  önceki tatilde dostluklar kurduğu yüzleri görmeyi umut ediyor.

Bu mümkün müdür?

İşletmeler müşteri sadakatinin yanına bir de çalışan sadakatini ekleyip her gün yükselen bir başarı ivmesi yakalayabilir mi?

Çalışanlar, yatırımcı ve müşteri uzun süre varlığını sürdüren ve her yıl yeni ve keyifli tatil deneyimleri ile pekişen bir dostluk ağı kurabilir mi?

Bir işletme günün birinde neredeyse 60%’ları bulan bir REPEAT GUEST silahı ile pazardaki rakiplerine ve kendisine hep fiyat baskısı uygulayan ‘Tüccarlara’ meydan okuyabilir mi?

Evet!

İstatistiklere göre, repeat misafir oranı 55%’i yakalayan otellerde pazarlama giderleri toplamda 25% azalıyor.

Kaldı ki, bu oranda bir repeat oranı yakalamış otelin pazarı domine edecek bir reputasyona ulaşması da çok kolaydır. Tur operatörlerine kendi fiyatlarını ‘dayatma’ şansını yakalar.

Fiyatlarından taviz vermeyecek güce ulaşır. Daha yüksek ciroları yakalayan tesis daha üstün hizmet için bütçelerini yükseltir.

Muazzam bir etkileşim döngüsü başlar.

Karlılık arttıkça tesis çalışanlarına ve maliyetlere daha yüksek bütçeler ayırabilir. Mutlu çalışanlar tesiste müşteri memnuniyetini hayranlık seviyesine yükseltir. Tesis sektörün önde gelen yıldız markası olur.

Yıldız Oyuncu yaratma süreci nereden başlar?

İşe en baştan başlamak gerekir. Bu nedenle aşağıdaki adımlar hayati öneme sahiptir.

İşletmedeki bütün görevlerin anlaşılır bir tanımı olmalıdır. Bu tanım hem sorumlulukları, hem de yetkiyi net olarak belirlemelidir.

Bu görev tanımına uyan özelliklere sahip çalışma arkadaşları seçilmelidir. İnsanların özelliklerine göre iş yaratılmamalıdır.

Aramaların sonunda elde edilen başvurular titizlikle taranmalı ve duygularımızı asla işe katmadan objektif kriterlere göre adaylar belirlenmelidir. ( Kriterler mutlaka tarafsız ve performans ile ilgili olmalıdır.)

Aranan aday belirlendiğinde, bir kez de ilgili departman üyeleri ile görüşmeleri sağlanmalıdır. Böyle bir jest ileride yaşanabilecek muhtemel çatışmaları önleyecektir.

Departman çalışanları, başlarında bir amir olmadan aday ile rahat bir görüşme yapmalı ve ekibin görüşlerini üst yönetim ile paylaşmalıdır.

İşbaşı yapan aday, Genel Müdür, İnsan Kaynakları Müdürü ve ilgili Departman Müdürü’nün rehber olarak yer aldığı bir Oryantasyon Eğitimi almalıdır.

İşletmenin bütün birimlerinin verimliliği ve başarısı, dönemsel performans değerlendirmeleri ile ölçümlenmelidir. Performans değerlendirmesi çalışanlarımızı başarılı/başarısız olarak kategorize etmek için yapılmamalıdır. Bu değerlendirme, çalışanların eksikliklerinin giderilmesi ve daha başarılı olmalarına katkı için uygulanmalıdır.

Eğitim, devamlı olması gereken bir gelişim yolculuğudur

Eskiden, işletmelerde eğitim ile ilgili dar bir anlayış vardı.

O da, çalışanlarımızı yılın belirli bir döneminde mesleki/kişisel gelişim eğitimlerine tabi tutmak ve sonra sahaya sürüp yüksek performans beklemekti.

Şimdi yılın 12 ayı ve 365 günü çalışanlarımızın gelişmesi için değerlendiriliyor. Yılın tamamı, daha iyi olma yolunda bir yolculuk süresi olarak kabul ediliyor.

Evet! Her gün bir renk katmalı, her gün bir şeyler öğretmeli ve ona hak ettiği değeri verdiğinizi hissettirmelisiniz. Öğrenmek zenginleşmektir.

Eğitime Yeni ve Farklı Bir Yaklaşım

Bu yeni yaklaşım ile çalışanlarınız için neler yapabilirsiniz?

Kitap okumak: Okumak her zaman bir güç kaynağıdır. İnsanın bakış açısı genişler. Kitap okuyan insan olgunlaşır. Kendisini daha doğru ve güzel ifade eder. İşletmede ya da lojmanda bir kitaplık önerilir.

Takım ruhu: Çalışanlarınıza, arkadaşları ile birlikte hayata geçirecekleri aktiviteler, oyunlar ile hep birlikte yaşamanın, eğlenmenin, öğrenmenin, keşfetmenin, sorun çözmenin, paylaşmanın mutluluğunu tattırabilirsiniz.

·         Satranç, dama, tavla gibi akıl oyunları

·         Sportif turnuvalar. Survivor benzeri yarışmalar

·         Keşif gezileri. Tarih turları. Bisiklet, yürüyüş, doğa aktiviteleri, piknikler.

·         Sinemalar. Müzeler. Tiyatrolar.

·         Bilgi yarışmaları.

·         Periyodik Ders/Sohbetler/Konferanslar

·         Çalışanların hobilerine katkı ( Resim, müzik, spor vb)

·         Kültürel gelişme seansları

·         Üniversite ile ortak gelişim programları

·         Birlikte üretecekleri sosyal sorumluluk projeleri

Yukarıda sıralanan etkinlikler gönüllülük esasına dayanmalıdır.

Çalışanlarınız içlerinden gelerek bu etkinliklere katılmalılar. Zorlama olursa tam ters etki yapar. Zorla dahil edilenler çıkışları ve tavırları ile ekibin enerjisinin düşürür.

Motivasyonu bozar. Ekip ruhuna zarar verirler. Bu nedenle, kimi minik jestler, ödüller ile gönüllülük teşvik edilmelidir.

Bu çalışmalara katılan ve başarılı olan çalışanlar terfilerde öncelik sahibi olur.

Maaş zamlarında ayrıcalık tanınır.

Ödül olarak izinler kullanılabilir. Üstün başarıyı yakalayanlar sezon dışı zamanlarda farklı ülkelerde otellerde staja/eğitime gönderilebilir. Teşvik gönüllü katılım oranını yükseltir.

Bunları hayata geçirin.

İşletmeleriniz birer çalışan cennetine dönüşsün.